產(chǎn)品簡介
暢信達工單管理系統(tǒng)作為暢信達座席管理軟件的子系統(tǒng)，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)場景工單的多渠道統(tǒng)一受理，全流程閉環(huán)管理，可視化督辦催辦和決策分析，提升多部門協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量，支持通用工單和政務(wù)工單2大應(yīng)用場景，突破業(yè)務(wù)協(xié)作壁壘。
支持APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)站H5、短信等多種通信手段的融合，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”工作模式。雙向關(guān)聯(lián)呼叫中心數(shù)據(jù)，來電自動彈出歷史工單信息， 查看工單詳情可同步播放通話錄音。具備全面的多維度統(tǒng)計分析與績效報表，幫助管理者提前發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程。
產(chǎn)品特點
- 全渠道工單受理，工單跨多級部門流轉(zhuǎn)、電腦和移動終端高效協(xié)同，預(yù)設(shè)多種流程，滿足政務(wù)、企業(yè)工單處理需求。
- 支持平均分配、隨機分配、主動簽收等多種工單分配方式，支持預(yù)設(shè)節(jié)點處理人、人工指派，最大程度滿足靈活度要求。
- 智能關(guān)聯(lián)來電人信息、IVR按鍵選擇、通話錄音、AI轉(zhuǎn)譯文字、在線客服記錄、專業(yè)知識庫、歷史工單，便于處理人掌握詳盡信息。
- 多維度統(tǒng)計分析，提供業(yè)務(wù)類型、承辦單位、處理部門、處理效率、好差評、人員績效、熱點問題、大屏展示等多種圖表，為管理決策提供依據(jù)。
核心功能
全渠道工單管理能力
電話、APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)站H5等多渠道工單受理；
移動端PC端協(xié)同處理工單，同步處理過程與結(jié)果；
人工、IVR、機器人、多渠道查詢工單處理進度；
預(yù)留工單集成接口，支持對接第三方工單或事務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)間工單流轉(zhuǎn)。
多場景工單應(yīng)用能力
支持通用工單和政務(wù)工單2大應(yīng)用場景，適應(yīng)不同工單業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)需求；
自定義工單流程，具備工單自動分配與手動簽收兩種模式，工單閉環(huán)處理；
關(guān)鍵節(jié)點時效提醒，全程可視化催辦督辦及數(shù)據(jù)留痕，透明化工單處理過程。
全面效能管理能力
工單數(shù)據(jù)與通話與會話信息關(guān)聯(lián)，工單復(fù)核歸檔有理有據(jù)；
好差評管理，具備電話、多渠道、短信等多種回訪能力，服務(wù)過程可回溯查詢；
輸出數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全程績效考核，分析用戶行為，熱點問題及輿情提前預(yù)警，。
更多功能
電話受理
移動端受理
進度查詢
數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
流程設(shè)置
分配方式
承辦單位
工單督辦
工單延期
工單退回
工單回復(fù)
聯(lián)合辦理
短信提醒
好差評
復(fù)核與歸檔
服務(wù)跟蹤
移動端
統(tǒng)計分析
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