建設(shè)背景
近年來，伴隨經(jīng)濟環(huán)境的變化，市場競爭越來越激烈，在企業(yè)無法從產(chǎn)品與價格上獲得絕對市場優(yōu)勢的情況下，考慮如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)最為重要的服務(wù)窗口，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)檢則是運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。
傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢工作主要依托人工抽查錄音的方式，但是人工抽查模式即費時又費力，而且質(zhì)檢效率和抽查覆蓋面低。據(jù)統(tǒng)計，大部分呼叫中心的錄音利用率低于1%，企業(yè)很多時候無法獲得真實有效的客戶心聲數(shù)據(jù)，導(dǎo)致管理層無法發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的短板加以改善，難以全面準確的把握客戶需求抓住商機。
行業(yè)痛點
方案簡介
暢信達智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對呼叫中心實時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進行語音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場決策提供有效依據(jù)，提升企業(yè)核心競爭力，洞察市場先機。
功能應(yīng)用
應(yīng)答話術(shù)檢測
檢測應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語，結(jié)束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術(shù)標準。
業(yè)務(wù)水平檢測
檢測靜默時間，及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務(wù)的熟練程度。
語速檢測
檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶無法聽清有效信息。
情緒檢測
檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶投訴。
關(guān)鍵詞檢測
檢測業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。
應(yīng)用價值
質(zhì)量管理
通過語音數(shù)據(jù)對比分析，制定客觀公正的績效考核辦法；
建立完善的監(jiān)督機制，保證客服和營銷人員的服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生。
策略支撐
讓數(shù)據(jù)說話，發(fā)現(xiàn)提升營銷成功率或提升客戶滿意度的方法；
總結(jié)出一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，高效實現(xiàn)客服人員素質(zhì)提升。
風險分析
企業(yè)可以自定義高危關(guān)鍵詞，實現(xiàn)實時監(jiān)控；
通過情緒檢測、關(guān)鍵詞檢索等技術(shù)手段，實現(xiàn)對違規(guī)、投訴等高危事件的預(yù)警，降低運營風險。
數(shù)據(jù)整合
通過對多渠道采集海量數(shù)據(jù)到語音分析系統(tǒng)中，進行全面基于客戶心聲的全面分析，同時和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖。
適用行業(yè)
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