建設(shè)背景
經(jīng)濟(jì)全球化的今天，客戶就是財富，客戶就是資產(chǎn)，客戶就是企業(yè)克敵制勝的法寶。在當(dāng)今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，競爭的手段也逐步從同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭逐步轉(zhuǎn)化為差異化的服務(wù)競爭，"以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心"已成為企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的核心理念，企業(yè)必須擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。
最近幾年來，在中國市場以電信、金融、證券和電力等行業(yè)為中心，建設(shè)“呼叫中心”的企業(yè)日益增多。在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場部門等小規(guī)模的辦公場所利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)水平與營業(yè)活動的效率的需求在升高。
系統(tǒng)架構(gòu)
系統(tǒng)功能
(一)通訊功能
1、自動語音應(yīng)答（IVR）：實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。
2、自動話務(wù)分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
4、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
5、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
6、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
7、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。
8、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
9、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。
10、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
11、智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
12、傳真發(fā)送：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
13、點(diǎn)擊外呼：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。
14、自動外撥：座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。
15、黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。
16、通話質(zhì)檢：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
17、分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
(二)來電彈出及業(yè)務(wù)受理
1、來電彈屏：
當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。
2、咨詢業(yè)務(wù)：
咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統(tǒng)自動記錄來電號碼、時間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題。
(三)工單流轉(zhuǎn)
如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時生成及打印派工單；對于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。
通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
(四)知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
(五)話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)MVB2000系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(六)統(tǒng)計報表
系統(tǒng)提供的報表主要有：
1、電話流量的統(tǒng)計：
電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
2、座席及客服組的效率統(tǒng)計：
系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
3、座席質(zhì)檢統(tǒng)計：
系統(tǒng)可以統(tǒng)計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統(tǒng)計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。
(七)權(quán)限管理
權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。
(八)遠(yuǎn)程座席
由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：
1、座席無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有座席，系統(tǒng)不再需要提供大量的座席接線卡，不僅可以實現(xiàn)座席數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的座席故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2、座席遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程座席，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3、座席之間“0”話費(fèi)—所有座席（包括本地和異地座席）之間通話費(fèi)為零。
功能特點(diǎn)
(一)完善的呼叫中心售后服務(wù)流程
解決方案整合企業(yè)內(nèi)部各個服務(wù)節(jié)點(diǎn)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程。涵蓋電話咨詢、投訴、建議、服務(wù)工單流轉(zhuǎn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等。
(二)客服座席統(tǒng)一管理、分布式部署
采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的部署方式，使得呼叫中心成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面順暢的客戶溝通體驗。通過網(wǎng)絡(luò)可隨時掌控客服中心整體運(yùn)行狀況。
(三)強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計報表、全面有效監(jiān)管
電話流量的統(tǒng)計：
電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
座席及客服組的效率統(tǒng)計：
系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
座席質(zhì)檢統(tǒng)計：
系統(tǒng)可以統(tǒng)計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統(tǒng)計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。
通話錄音與實時監(jiān)聽：
針對所有呼入和呼出電話進(jìn)行錄音，可在線收聽、下載和備份。管理員可在坐席通話狀態(tài)下實時監(jiān)聽。全面掌控整個服務(wù)過程，有效監(jiān)督坐席服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量與效率。
(四)合理有效的服務(wù)工具，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
話術(shù)管理
可自定義整個服務(wù)流程中每個節(jié)點(diǎn)的獨(dú)立話術(shù)，提高坐席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。例如：當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，坐席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(五)靈活實用的來電彈屏功能，提高客戶服務(wù)效率
當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。
暢信達(dá)完善、專業(yè)的售后服務(wù)呼叫中心解決方案，將先進(jìn)性、實用性完美結(jié)合，貼合標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)呼叫中心的運(yùn)作流程，結(jié)合完善的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，全面提升售后服務(wù)品質(zhì)。
15年技術(shù)積累，案例遍及全國，為您提供高性價比的產(chǎn)品和深度集成服務(wù)，咨詢享優(yōu)惠
在線咨詢