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建設(shè)背景

近年來，隨著人居需求的日益提升，家，不僅僅是鋼筋水泥圍合而成的容器，還是一處愛與溫暖的并存的居所。從拿到鑰匙打開家門的那一刻起，客戶服務(wù)理念便全方位滲透業(yè)主生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，物業(yè)服務(wù)對(duì)生活品質(zhì)的影響也是更加立竿見影。物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

物業(yè)呼叫中心的應(yīng)用，能夠很好的幫助物業(yè)管理者與客戶之間的有效溝通。通過呼叫中心這個(gè)橋梁，以工單流的形式，及時(shí)快捷的辦理業(yè)主投訴、咨詢、報(bào)障業(yè)務(wù)。

方案簡(jiǎn)介

暢信達(dá)物業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)基于國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心CTI技術(shù)建設(shè)，通過人工座席、IVR自動(dòng)交互式語音、傳真、短信等功能為客戶提供多種形式的周到、快捷、全方位的物業(yè)服務(wù)。系統(tǒng)以業(yè)主為主體，將其信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)通過呼叫中心分流到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組，由客服專員對(duì)業(yè)主需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理。能夠統(tǒng)一受理公眾在住宅小區(qū)的報(bào)修、投訴、咨詢、重大事項(xiàng)報(bào)告等業(yè)務(wù)，通過受理、派單、處置、督辦、反饋、回訪等六個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)全過程的監(jiān)管；支持自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及微信、傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式。

功能特點(diǎn)

來電彈屏及業(yè)務(wù)受理：

業(yè)主來電時(shí)自動(dòng)彈出該業(yè)主的詳細(xì)資料，如地產(chǎn)物業(yè)樓號(hào)、房號(hào)、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、地產(chǎn)物業(yè)性別、房主聯(lián)系電話、房主移動(dòng)電話、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)系電話、業(yè)主移動(dòng)電話、詳細(xì)地址、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號(hào)碼的信息，則可通過戶主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼等條件來檢索出業(yè)主信息以及隨時(shí)更新或添加業(yè)主資料。

業(yè)主檔案管理：

業(yè)主檔案資料包括業(yè)主樓號(hào)、房號(hào)、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、性別、房主聯(lián)系電話、房主移動(dòng)電話、聯(lián)系電話、移動(dòng)電話、詳細(xì)地址等，可以對(duì)其進(jìn)行添加、修改、查詢等操作。

咨詢投訴管理：

咨詢受理功能是座席用于記錄所有業(yè)主的咨詢信息，記錄每個(gè)來電的咨詢類別，如：小區(qū)安全、綠化管理、維修服務(wù)、公共設(shè)施、停車管理等等；并記錄業(yè)主姓名、房號(hào)、日期時(shí)間、聯(lián)系電話、故障類型、是否需要派工、服務(wù)類型、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

報(bào)障業(yè)務(wù)管理：

報(bào)障受理功能是座席用于記錄業(yè)主的報(bào)章申請(qǐng)，記錄地產(chǎn)物業(yè)的故障類型、房號(hào)、姓名是否需要派工、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。當(dāng)話務(wù)員填寫好報(bào)障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據(jù)派給派工的部門（或維修部門）進(jìn)行處理。派工部門主管將復(fù)核報(bào)障單的分類，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著進(jìn)行派工處理及打印派工單。

調(diào)查回訪：實(shí)時(shí)回訪處理進(jìn)度。

服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣業(yè)主問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的業(yè)主回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。

全程通話自動(dòng)錄音 ：

通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長(zhǎng)度等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

派工與跟蹤監(jiān)控管理：

根據(jù)業(yè)主上門服務(wù)請(qǐng)求，錄入該業(yè)主的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

手機(jī)短信：

手機(jī)短信可作為業(yè)主關(guān)懷的輔助手段，如地產(chǎn)物業(yè)維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，業(yè)主提醒?？芍苯舆x取業(yè)主名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。

知識(shí)庫管理及信息公告：

知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓業(yè)主問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。

應(yīng)用價(jià)值

建立電話、微信、網(wǎng)站在線一站式服務(wù)平臺(tái)，提升物業(yè)公司品牌形象；

通過先進(jìn)的CTI技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客服工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量；

通過標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、信息化管理模式，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本；

通過豐富的數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的短板，提升客服滿意度。