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建設(shè)背景

政務(wù)服務(wù)熱線是受理公眾通過電話、信箱等渠道向政府表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動(dòng)的重要平臺(tái)，也是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。越來越多的市、區(qū)政府以政務(wù)熱線為基礎(chǔ)，整合對(duì)接除“110”平臺(tái)外政府各職能部門非警務(wù)類求助服務(wù)平臺(tái)資源，建設(shè)統(tǒng)一的非緊急社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)。

暢信達(dá)12345政府熱線解決方案采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將熱線電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務(wù)熱線平臺(tái)。

方案架構(gòu)

業(yè)務(wù)流程

功能特點(diǎn)

集群模式的IVR平臺(tái)

通過信令集群方式將移動(dòng)、電信、聯(lián)通線路分別接入IVR服務(wù)器，形成IVR平臺(tái)組。由任意一臺(tái)指定的IVR服務(wù)器作為主控平臺(tái)，統(tǒng)一管理全部IVR流程，可生成統(tǒng)一的IVR報(bào)表和話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)。IVR平臺(tái)組中任意一臺(tái)設(shè)備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設(shè)備所承載的中繼接入量，而不影響整個(gè)IVR平臺(tái)組的功能，具有更高的可用性和可維護(hù)性。

完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

坐席及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是面向熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會(huì)公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實(shí)現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

全渠道社交媒體及輔助接入

建立基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進(jìn)展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

先進(jìn)的智能化客服子系統(tǒng)

系統(tǒng)包含語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語(yǔ)音交流，獲取包括常見問題、動(dòng)態(tài)信息等知識(shí)。用戶可通過語(yǔ)音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時(shí)間，減少單一通話時(shí)長(zhǎng)，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽I(yíng)VR流程播報(bào)。

方案優(yōu)勢(shì)

（一）暢通溝通渠道

實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號(hào)通”，確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號(hào)碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統(tǒng)，提供微信、微博、短信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網(wǎng)站在線服務(wù)渠道，使人民群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)渠道暢通、溝通交流便利。

（二）實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督

建立12345電話系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度以及運(yùn)行管理、監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)12345電話系統(tǒng)“事事有回音、件件有答復(fù)”；形成以問題和需求為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）提高服務(wù)效率

引入智能語(yǔ)音技術(shù)，由后臺(tái)智能機(jī)器人直接與來電用戶語(yǔ)音交流，提供常見問題答案和導(dǎo)航指引，最大程度降低人工坐席壓力，使人工坐席有更多的時(shí)間接聽和處理相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)請(qǐng)求。

（四）增加服務(wù)能力

實(shí)現(xiàn)12345電話7×24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。

（五）系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定

建立服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12345熱線系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行機(jī)制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。