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建設(shè)背景

為深入貫徹落實黨的十八大精神，改進提升交通運輸服務(wù)水平，交通運輸部印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》，將“開通全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。為此，工業(yè)和信息化部核配“12328”為交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用號碼。

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱“12328電話系統(tǒng)”）是以12328電話為主體，以相關(guān)網(wǎng)站、微信、短信等為補充的交通運輸服務(wù)監(jiān)督信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)向社會公眾提供覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務(wù)。

開通12328交通服務(wù)熱線，不僅進一步暢通民眾訴求渠道，而且有力支撐和保障綜合交通運輸體系建設(shè)，有利于推進創(chuàng)新型節(jié)約型和諧型交通運輸行業(yè)建設(shè)，為國家經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾出行提供更便捷、更高效、更環(huán)保、更安全的交通運輸保障

業(yè)務(wù)架構(gòu)

（一）業(yè)務(wù)領(lǐng)域

12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)橫向覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領(lǐng)域，本期工程包含公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈業(yè)務(wù)。

公路業(yè)務(wù)包括規(guī)劃立項、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場、路網(wǎng)服務(wù)、公路收費、養(yǎng)護保通、技術(shù)管理、路政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；水路業(yè)務(wù)包括水路旅客運輸、水路貨物運輸、港口管理、航道管理、規(guī)劃立項、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場、技術(shù)管理、水路執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；道路運輸業(yè)務(wù)包括道路旅客運輸、道路貨物運輸、樞紐場站、車輛技術(shù)管理、汽車維修、機動車駕駛員培訓(xùn)、汽車租賃、國際運輸、運政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；城市客運業(yè)務(wù)包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；海上搜救業(yè)務(wù)包括人命救助、環(huán)境救助、財產(chǎn)救助等子業(yè)務(wù)；海事業(yè)務(wù)包括通航管理、船舶監(jiān)督、船舶檢驗、船員管理、安全監(jiān)督、危管防污、企業(yè)安全審核、航海保障、海事執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；救助打撈業(yè)務(wù)包括打撈行業(yè)管理、潛水員管理、救撈標準、水下工程標準、救撈技術(shù)咨詢等子業(yè)務(wù)。

（二）服務(wù)內(nèi)容

1.投訴舉報。12328電話系統(tǒng)受理與交通運輸相關(guān)的服務(wù)行為、服務(wù)價格、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量，以及制度落實、政策實施、管理績效、執(zhí)法行為等問題的投訴舉報。

2.信息咨詢。12328電話系統(tǒng)主要提供交通運輸法律法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理等政務(wù)信息咨詢及公眾出行信息咨詢服務(wù)。

3.意見建議。12328電話系統(tǒng)受理人民群眾關(guān)于改進交通運輸服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，以及有關(guān)促進交通運輸行業(yè)改革發(fā)展的意見建議。

功能描述

（一）12328電話業(yè)務(wù)功能

1.業(yè)務(wù)受理功能。通過電話、網(wǎng)站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，并能按照不同業(yè)務(wù)類型生成電話業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話方式受理業(yè)務(wù)時，具備電話錄音與工單關(guān)聯(lián)功能，以備后期督辦及回訪使用。

2.工單流轉(zhuǎn)功能。實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網(wǎng)站等渠道查詢。具備業(yè)務(wù)變更調(diào)整和業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋等系統(tǒng)內(nèi)部反饋功能，以及電話受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。

4.服務(wù)跟蹤功能。實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動跟蹤提醒服務(wù)功能。 ?通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

5.抽查回訪功能。對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行抽查回訪，記錄來電人對承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意度的評價意見。

6.滿意度評價功能。支持公眾通過12328電話系統(tǒng)進行處理結(jié)果滿意度評價，以及電話服務(wù)態(tài)度滿意度評價，評價等級分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評價結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。

7.數(shù)據(jù)交換與信息共享功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求，下級電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統(tǒng)自動聯(lián)網(wǎng)報送信息數(shù)據(jù)，上級電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工單自動交換功能。

8.知識管理功能。實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務(wù)。

9.統(tǒng)計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時答復(fù)率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

（二）12328電話管理功能

1.運行監(jiān)控功能。對12328電話系統(tǒng)運行進行整體監(jiān)控，向管理員直觀展現(xiàn)包括坐席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實時監(jiān)控數(shù)據(jù)。

2.績效考核管理功能。實現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務(wù)人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務(wù)滿意度評價、工作效率評價、服務(wù)水平綜合評定等。業(yè)務(wù)人員績效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評價、業(yè)務(wù)辦理效率評價、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等。

3.運行管理功能。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護管理功能。