系統(tǒng)功能
房地產(chǎn)登記便民服務(wù)語音查詢系統(tǒng)通過一個呼叫號碼的接入，實現(xiàn)撥入用戶語音查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、政策法規(guī)收件標(biāo)準(zhǔn)、人工咨詢等多個功能的查詢服務(wù)，一個號碼接入實現(xiàn)了“一號通”功能。自動語音查詢系統(tǒng)可以做到為市民提供7天X24小時全天候服務(wù)?？梢苑奖闶忻竦牟樵?，切實為民辦事，提高工作效率，監(jiān)督工作進(jìn)度。
一、系統(tǒng)功能概述
1、用戶呼入后由系統(tǒng)自動接管，通過提示語音與用戶按鍵選擇實現(xiàn)全天候交互式自助服務(wù)。
2、建立呼叫中心與登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，通過呼入用戶輸入的收件號及身份證號從數(shù)據(jù)庫中自動查詢業(yè)務(wù)辦理情況，并通過語音方式播報給用戶。
3、呼入用戶可選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，與工作人員直接溝通。
二、系統(tǒng)架構(gòu)圖
說明：
1、采用語音網(wǎng)關(guān)和暢信達(dá)呼叫中心服務(wù)器兩種設(shè)備，通過網(wǎng)線連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。語音網(wǎng)關(guān)具有外線和內(nèi)線的接口，根據(jù)接口數(shù)量不同具有不同的通道容量。
2、語音網(wǎng)關(guān)接入外線，并接出至客服人員電話。當(dāng)中心發(fā)生意外停電等事故時，呼入電話可直接接通至坐席座機(jī)。
3、客服人員及其使用的設(shè)備稱為坐席。為實現(xiàn)更多功能坐席可配備電腦，當(dāng)有來電呼入時，坐席電話鈴響，同時電腦屏幕顯示呼入用戶詳細(xì)情況及呼叫歷史，方便坐席人員使用。為方便坐席人員操作電腦可將固定電話替換為撥號器和頭戴式耳機(jī)，以解放雙手進(jìn)行電腦操作。
三、系統(tǒng)主要功能
1、電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
錄音文件自動壓縮后保存在硬盤中，可以設(shè)定保存時間，如只保留最近一個月或一年的聲音。
2、通話詳細(xì)報告（CDR）
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。
3、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。
4、分時段系統(tǒng)設(shè)置
在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間轉(zhuǎn)人工時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接坐席；在非工作時間呼入轉(zhuǎn)人工時，系統(tǒng)提示非工作時間不提供人工服務(wù)。
5、黑名單
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡此號碼呼入總是顯示忙音。
6、白名單
對于特定客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無須經(jīng)過語音導(dǎo)航。
7、滿意度調(diào)查
人工服務(wù)結(jié)束后播放“感謝您的來電，請對我們的工作進(jìn)行評價：滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”。
8、智能號碼匹配
根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話坐席，當(dāng)該坐席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該坐席。
9、智能路由
可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（一個語音菜單、坐席、隊列等），而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。
10、統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表包括：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù)。
四、系統(tǒng)其它功能
1、電話線路隨時更換
接入的電話線路可隨時更換，當(dāng)更換接入線路或電話號碼時，系統(tǒng)不需另作設(shè)置且功能不受任何影響。
2、來電分類及統(tǒng)計功能
坐席人員可以將來電咨詢的問題按實際業(yè)務(wù)要求分類，系統(tǒng)可以匯總每一類問題的數(shù)量。
3、人工未解答問題統(tǒng)計功能
對于坐席人員不能當(dāng)場解答的咨詢問題，可以在坐席操作界面中記錄下該問題，以及相關(guān)的呼入號碼、呼入時間、對方聯(lián)系方式等信息，方便后期回訪。系統(tǒng)可以生成未解答問題報表，并可直接輸出打印。
4、語音導(dǎo)航菜單訪問量統(tǒng)計
系統(tǒng)可統(tǒng)計語音導(dǎo)航菜單中，每部分內(nèi)容的訪問量情況，并形成報表清單打印。