案例簡介
蘇州市蝸牛電子有限公司（簡稱：游戲蝸牛），成立于2000年10月，是中國最早的3D網(wǎng)絡(luò)游戲研發(fā)公司。公司總部設(shè)在擁有2500年歷史的江南秀麗名城蘇州，現(xiàn)有員工800多人，其中專業(yè)技術(shù)人員超過400人。公司成功開發(fā)及商業(yè)運營的游戲包括：《航海世紀》、《機甲世紀》、《舞街區(qū)》、《天子》、《帝國文明》、《英雄之城》等。
系統(tǒng)功能
為進一步提高銷售與客服團隊的工作質(zhì)量和效率，借此進一步提升企業(yè)在公眾的形象，提高客戶滿意度，蘇州蝸牛與青島暢信達通信建立合作，共同搭建蝸牛旗下所有游戲的客服中心。
2010年5月，蝸?？头艚兄行耐瓿梢黄诠こ虒嵤到y(tǒng)規(guī)模1條數(shù)字中繼線30個座席。2011年11月進行了系統(tǒng)二期工程，在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴容，擴容后，系統(tǒng)規(guī)模2條數(shù)字中繼線60個座席。
客服中心建成之后，游戲玩家可享受到7*24小時的貼心服務(wù)，無論何時何地，玩家都可以實現(xiàn)手機、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式。蝸牛電子質(zhì)檢中心可通過客服中心系統(tǒng)的質(zhì)檢報表及實時分析模塊進行監(jiān)督，不僅有助于游戲運營規(guī)范化、統(tǒng)一化，提高游戲客服中心內(nèi)部管理效率，更有助于客服中心與游戲玩家能第一時間得到溝通，增加游戲玩家的忠誠度和滿意度。
通過融合電話、計算機和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，將游戲客服服務(wù)延伸到無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)之中，具體實現(xiàn)：
1、自助服務(wù)
游戲賬號問題、密碼問題、裝備和盜號問題、充值流程、服務(wù)器和BUG投訴等都可由自助服務(wù)（IVR）導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)24小時自動解答，并可隨時轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
不但可以提升公司的的企業(yè)形象，介紹公司的最新產(chǎn)品信息，還大大的減少客服人員的工作量。
2、玩家身份識別
客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結(jié)合，可以讓用戶進入客服中心后，接觸到是最專業(yè)的客服。充分利用玩家信息和數(shù)據(jù)，同時可以高效的記錄玩家的每次服務(wù)數(shù)據(jù)和信息。 系統(tǒng)自動識別新老玩家來電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點玩家，實現(xiàn)話務(wù)智能分配。對老玩家，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時彈出玩家資料和以往的記錄；對于新玩家，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)分類，將電話轉(zhuǎn)入到相關(guān)的業(yè)務(wù)組的空閑座席，同時顯示新玩家資料記錄界面，用于客服記錄。另外若座機遇忙或暫無人接聽，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接至其它分機，有效保證每一個服務(wù)電話都不漏聽，真正做到玩家滿意最大化；在客服繁忙時，若是VIP、重要玩家來電，系統(tǒng)將優(yōu)先安排接聽此電話，其他來電排隊，收聽廣告。
應(yīng)用案例：如玩家來電，系統(tǒng)首先辨識是不是老玩家，如果是，系統(tǒng)將此電話分配到先前與之聯(lián)系的員工座機，電腦同時彈出客戶的詳細資料：玩家姓名、所在服務(wù)器、賬號和角色、游戲地位和聲望、問題跟進情況、是否重要客戶等，高效服務(wù)盡在客服人員掌握中；如果是新客戶，系統(tǒng)安排到空閑座機，同時彈出新的客戶記錄界面，客服人員在此輸入該客戶信息。
3、一號通功能
游戲客服對外不需要宣傳多個號碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個號如400號或普通號0512-51xxxx接入，語音導(dǎo)航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
4、無紙化傳真
應(yīng)用案例：當玩家在被盜和密碼保護被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細資料時，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去，結(jié)束以前凌亂繁雜的場面。
5、手機與座機聯(lián)動
玩家是不定時上線的，所以需要24小時快捷應(yīng)答客戶需求。但實際上這樣會給客服人員的工作時間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會降低。
手機座機聯(lián)動功能，客戶呼入座機時，可設(shè)定響鈴幾聲后手機將同時振鈴，員工可以用手機接聽座機的電話，也可轉(zhuǎn)接到其他座機/分機，同時也可屏蔽私人手機，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
客服中心可以做，讓客服人員的手機與座席電話的無縫綁定。
6、實時錄音系統(tǒng)
客服與玩家的通話，系統(tǒng)實時錄音，隨時查詢收聽，有效保障服務(wù)質(zhì)量，也可以作陪培訓(xùn)新員工的參考標準，同時公司商業(yè)信息也得到嚴格掌控。
7、緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度
服務(wù)器定期維護、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對和高效處理，包括：手機座機綁定聯(lián)動、組建電話會議、自動外呼（群呼）通知等。
應(yīng)用案例：如果玩家突遇游戲中斷、服務(wù)器故障等重大問題，需維護、更新、搶修等安排，高層領(lǐng)導(dǎo)馬上可以組建高效電話會議，召集客服人員，搶修人員，后勤人員，甚至代理運營商進行多方通話，快速處理突發(fā)問題；緊急通知，可用客服系統(tǒng)提示語音和網(wǎng)站信息發(fā)布，同時還有主動外呼，把內(nèi)容同時傳達多個部門員工。