行業(yè)背景
電視購(gòu)物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國(guó)近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。
隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升，開展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。
針對(duì)這一特殊應(yīng)用，暢信達(dá)設(shè)計(jì)了合理的業(yè)務(wù)流程：
第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，?qǐng)用戶先掛機(jī)。
第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物合同。
主要功能
(一) 通訊管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2.管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。
3.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
6.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。
7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。
8.會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
9.智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
10.傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
11.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。
(二) 客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：
1.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2.提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料
用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
3.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4.點(diǎn)擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。
5.服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。
(三) 回電管理：
1.自動(dòng)電腦席
媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。
2.回電號(hào)碼生成
當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)”。采用自動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。
(四) 銷售產(chǎn)品與訂單管理
1.訂單錄入
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購(gòu)的客戶名稱、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購(gòu)方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購(gòu)信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。
2.訂單審核
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
(五) 收款記錄
收款記錄是對(duì)所銷售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。
(六) 送貨方式管理
物流是電視購(gòu)物非常重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種送貨方式，不會(huì)出現(xiàn)多種送貨方式，對(duì)于一張訂單也只會(huì)由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計(jì)算等。
(七) 產(chǎn)品管理
電視購(gòu)物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購(gòu)物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源
(八) 贈(zèng)品管理
贈(zèng)品作為重要的促銷手段，可以擴(kuò)展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶的購(gòu)買意向，CSR2000系統(tǒng)中有單獨(dú)的贈(zèng)品管理模塊，提升了電視購(gòu)物呼叫中心實(shí)用性。
(九) 采購(gòu)累計(jì)積分
當(dāng)客戶有采購(gòu)交易后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶采購(gòu)內(nèi)容進(jìn)行累計(jì)積分，座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當(dāng)價(jià)格和贈(zèng)品優(yōu)惠。
(十) 話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)電視購(gòu)物系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
(十一) 供應(yīng)商管理
針對(duì)某些廠家，部分產(chǎn)品或者贈(zèng)品需要采購(gòu)的情況，電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)還提供供應(yīng)商的管理，系統(tǒng)維護(hù)人員將采購(gòu)內(nèi)容錄入系統(tǒng)，以便管理人員根據(jù)電視購(gòu)物反饋情況及時(shí)作決策調(diào)整。
(十二) 常見問題（FAQ）
FAQ可以看作是一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對(duì)主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
(十三) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)于電視購(gòu)物來講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的報(bào)表主要有：
1.電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
2.各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
暢信達(dá)電視購(gòu)物呼叫中心特點(diǎn)
采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率；
通過快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額；
通過高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率；
閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合；
通過對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；
當(dāng)電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失；
采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本；
通過實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支；
監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線員的工作情況做出針對(duì)性的改進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運(yùn)作效率。
15年技術(shù)積累，案例遍及全國(guó)，為您提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和深度集成服務(wù)，咨詢享優(yōu)惠
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