行業(yè)背景
隨著國家出臺一系列旨在抑制房市過熱的宏觀政策，樓市熱度有所下降，觀望氛圍或再次濃厚，許多預購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務，房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質(zhì)量。
因此，房地產(chǎn)公司建立一套完整呼叫中心服務體系成為了重中之重。
呼叫中心通過人工座席、IVR自動交互式語音、傳真、短信等功能為客戶提供多種形式的周到、快捷、全方位的服務。主要業(yè)務功能涵蓋購房咨詢、緊急求助、物業(yè)報修、客戶投訴和建議、客戶滿意度調(diào)查等。使客戶能夠在客戶服務呼叫中心得到樓盤的售前、售中、售后一條龍服務，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁
房地產(chǎn)客戶服務呼叫中心建設的應用價值
1.幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象
很多預購房的客戶，在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務好壞。
2.作為對外聯(lián)系的窗口
呼叫中心相當于一個優(yōu)秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。地產(chǎn)商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。
銷售人員運用呼叫中心通過周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營銷回訪，促進整個銷售進程提高銷售體驗。
3.樹立統(tǒng)一企業(yè)形象
呼叫中心主要用于對外營銷服務的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務。
4.建立個性化營銷回訪策略
涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務和物業(yè)管理等，在整個過程中實現(xiàn)無縫的個性化回訪服務流程，盡可能保證一對一的服務。
5.提高服務質(zhì)量
第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務，從而為房地產(chǎn)商爭取了更大的客戶群。
6.提高工作效率
智能語音平臺的客戶服務呼叫中心基于工作即記錄、工作即統(tǒng)計的方式，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。
7.降低管理成本
客戶服務呼叫中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手。客戶服務中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經(jīng)營決策的一個有效依據(jù)。
8.完善客戶關(guān)系管理
客戶服務呼叫中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在坐席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以祝福短信、語音、郵件等手段向住戶表達致意，拉近與客戶的距離，從而能夠通過客戶的口碑效應達到宣傳的作用。
9.完善物業(yè)管理
完善的物業(yè)售后服務是項目口碑的重要組成部分。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細信息及物業(yè)需求交給物業(yè)管理公司接手，利用信息化手段提升物業(yè)管理的效率與質(zhì)量，提高項目聲譽。
10.為以后的項目開發(fā)提供分析信息
房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場主導，而客觀事實上是以產(chǎn)品為導向，忽視項目開發(fā)過程不斷發(fā)展和變化的信息。"市場研究--風險控制--決策分析--調(diào)整控制"是理性投資和有效營銷的基礎(chǔ)保障。想通過經(jīng)營房地產(chǎn)獲得預期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關(guān)注消費者的心理需求，把創(chuàng)新性的營銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。
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