行業(yè)背景
"大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新"是2015年國(guó)務(wù)院大力推進(jìn)的一項(xiàng)穩(wěn)增長(zhǎng)、擴(kuò)就業(yè)、激發(fā)億萬(wàn)群眾智慧和創(chuàng)造力的政策，隨著這一政策的不斷推進(jìn)，小創(chuàng)、微創(chuàng)企業(yè)數(shù)量將會(huì)越來(lái)越多。這些企業(yè)在創(chuàng)立初期通常規(guī)模較小，對(duì)采用新一代通信技術(shù)構(gòu)建的企業(yè)內(nèi)部通信系統(tǒng)或IPPBX系統(tǒng)有很高的認(rèn)知度，同時(shí)為了盡快提升企業(yè)形象、為自己的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的售前和售后跟蹤服務(wù)，他們也有自建小規(guī)?？蛻?hù)服中心或小型呼叫中心的需求。這種需求對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)模的要求不大，通常不超過(guò)50坐席。
對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用好每一分錢(qián)，控制好每一項(xiàng)成本是企業(yè)生存的根本，因此他們希望有一套設(shè)備或系統(tǒng)可以同時(shí)解決OA、CRM、客戶(hù)服務(wù)、內(nèi)部電話通信等，這套系統(tǒng)不需要建立專(zhuān)業(yè)的信息化部門(mén)去維護(hù)，系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷可靠運(yùn)行，具有一定的容錯(cuò)、容災(zāi)能力，比如電話斷電逃生，斷電后系統(tǒng)自帶小型UPS可以支撐其自動(dòng)關(guān)機(jī)。
方案概述
暢信達(dá)經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研和分析，設(shè)計(jì)完成一套可以完美支撐小型客服系統(tǒng)/小型呼叫中心產(chǎn)品解決方案的軟硬件一體化設(shè)備"暢易通"。 "暢易通"專(zhuān)為中小企業(yè)設(shè)計(jì)，是一款具有極高性?xún)r(jià)比的小型客服系統(tǒng)/小型呼叫中心產(chǎn)品。該產(chǎn)品采用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的模塊化設(shè)計(jì)，集成電信級(jí)呼叫中心的常用功能，幫助用戶(hù)以較低的建設(shè)成本輕松構(gòu)建簡(jiǎn)單易用、靈活穩(wěn)定的入門(mén)級(jí)呼叫中心。
功能特點(diǎn)
(一)硬件特點(diǎn)
1、工業(yè)設(shè)計(jì)、穩(wěn)定可靠
2、即插即用、快速實(shí)施
3、斷電逃生、斷電關(guān)機(jī)
4、接口豐富,支持模擬、數(shù)字中繼線
5、支持SIP、PRI、SS7信令。
6、高度集成、整合應(yīng)用
7、嚴(yán)密認(rèn)證、安全保障
8、免費(fèi)升級(jí)、貼心服務(wù)
(二)內(nèi)置坐席軟件功能
1、坐席功能：上線下線、示忙示閑、點(diǎn)擊撥號(hào)、點(diǎn)擊掛斷、自動(dòng)（手動(dòng)）接聽(tīng)、通話保持、通話轉(zhuǎn)移、通話代接、多方通話。
2、班長(zhǎng)功能：坐席狀態(tài)監(jiān)控、通話強(qiáng)插、通話監(jiān)聽(tīng)、通話強(qiáng)轉(zhuǎn)、通話強(qiáng)拆、來(lái)電排隊(duì)狀態(tài)監(jiān)控、排隊(duì)電話控制。
3、客戶(hù)資料管理：支持自定義客戶(hù)資料字段及關(guān)聯(lián)子模塊，客戶(hù)基本信息可批量導(dǎo)入及刪除。在客戶(hù)信息界面直接點(diǎn)擊電話可進(jìn)行外呼。
4、來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)系統(tǒng)會(huì)迅速?gòu)棾鲱A(yù)設(shè)好的窗口（如：客戶(hù)資料或來(lái)電受理單等）坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息及來(lái)電內(nèi)容。
5、多業(yè)務(wù)彈屏策略管理：可靈活定義不同業(yè)務(wù)隊(duì)列或坐席的多種彈屏策略。例如：客戶(hù)來(lái)電接入客服部門(mén)時(shí)來(lái)電彈屏為業(yè)務(wù)受理單界面；客戶(hù)來(lái)電接入市場(chǎng)部門(mén)時(shí)來(lái)電彈屏為客戶(hù)交流記錄界面。使不同部門(mén)在客戶(hù)來(lái)電時(shí)迅速得到所需了解的信息。
6、通話記錄與錄音：詳細(xì)記錄所有客戶(hù)的通話清單，且通話錄音與話單數(shù)據(jù)同步保存。與客戶(hù)每一次的溝通都有據(jù)可查，查詢(xún)過(guò)程方便快捷，有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
7、業(yè)務(wù)受理：在為客戶(hù)服務(wù)完畢后，可記錄本次來(lái)電受理內(nèi)容并派發(fā)至相應(yīng)處理人進(jìn)行處理。支持自定義多種業(yè)務(wù)受理類(lèi)型。
8、電話營(yíng)銷(xiāo)批量外撥：批量外撥是指管理員可通過(guò)預(yù)先設(shè)定的批量外撥任務(wù)（外撥類(lèi)型包含語(yǔ)音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫坐席、執(zhí)行撥號(hào)腳本、接通指定應(yīng)用等）由系統(tǒng)在指定時(shí)間對(duì)指定號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行批量外呼，同時(shí)自動(dòng)將外撥任務(wù)中話務(wù)平均分配給坐席人員。呼叫結(jié)果及統(tǒng)計(jì)信息生成單獨(dú)的報(bào)表，并可將呼叫失敗記錄導(dǎo)出進(jìn)行二次外撥。
9、話術(shù)管理：針對(duì)呼叫業(yè)務(wù)流程，可自定義每個(gè)流程模塊的獨(dú)立話術(shù)，提高坐席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。例如：當(dāng)有老客戶(hù)打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶(hù)姓名、性別等信息的話術(shù)，坐席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
10、通訊錄：建立坐席常用聯(lián)系人通訊錄，坐席通過(guò)點(diǎn)擊撥號(hào)功能可快速撥打常用聯(lián)系人電話。
11、知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給坐席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
12、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理：具備產(chǎn)品信息維護(hù)、商機(jī)信息錄入、報(bào)價(jià)記錄及訂單記錄。統(tǒng)一管理所有客戶(hù)的商機(jī)線索，使?fàn)I銷(xiāo)人員做到疏而不漏，有效提高銷(xiāo)售成功率。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員工作狀態(tài)和工作記錄的完整實(shí)時(shí)監(jiān)控，銷(xiāo)售工作可得到全面的管理和控制。
13、公告管理：提供公司內(nèi)部信息發(fā)布的渠道，如開(kāi)會(huì)通知、放假通知及其它信息使用戶(hù)可以很方便的了解公司動(dòng)向。公告欄主要是用于展示這些公告、新聞等等企業(yè)信息，而且公告發(fā)布可以選擇發(fā)布范圍，指定公告接收部門(mén)。每條公告都有注明其公告的發(fā)布日期和發(fā)布人，便于企業(yè)進(jìn)行公告追蹤。
14、日程管理：日程管理模塊是為管理工作計(jì)劃和日程的工具，是網(wǎng)絡(luò)化的記事本和工作助理，它以時(shí)間為線索，為個(gè)人的工作、事務(wù)管理服務(wù)。整合郵件服務(wù)，在事件執(zhí)行前進(jìn)行郵件提醒。提供圖形化管理界面，支持拖拽操作。
15、短信息：集成第三方短信平臺(tái)或使用GSM短信貓，可批量進(jìn)行短信發(fā)送，短信內(nèi)容可引用系統(tǒng)變量。發(fā)送記錄保存在客戶(hù)短信記錄中。
16、界面主題及OEM：根據(jù)用戶(hù)喜好可選擇多種主題風(fēng)格，支持自定義產(chǎn)品信息、產(chǎn)品LOGO，從而適應(yīng)不同業(yè)務(wù)應(yīng)用要求，提高用戶(hù)應(yīng)用體驗(yàn)。
17、工單下派回訪：工單閉環(huán)處理。支持短信下派及打印。
(三)內(nèi)置企業(yè)IPPBX功能
1、電話交換功能（PBX）
系統(tǒng)提供豐富的電話交換交換功能，包括：縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話代接、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、報(bào)時(shí)間、呼叫跟蹤、免打擾、三方通話、呼叫駐留、分組群振、輪流振鈴。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
2、自定義語(yǔ)音文件
用戶(hù)可以自己錄制、上傳系統(tǒng)需要的語(yǔ)音文件，豐富語(yǔ)音提示內(nèi)容。
3、自動(dòng)話務(wù)分配
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。
4、電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
5、分布組網(wǎng)
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
6、實(shí)時(shí)通話記錄
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
7、電話錄音監(jiān)聽(tīng)
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。
8、語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
9、短信功能
內(nèi)置短信服務(wù)器，支持用戶(hù)采用短信貓或者短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信群發(fā)。
8、多方電話會(huì)議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
9、無(wú)紙傳真
系統(tǒng)本身就是一個(gè)完整的傳真服務(wù)器，它可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙傳真、傳真并發(fā)、傳真群發(fā)、自動(dòng)重發(fā)、任務(wù)自定義、總臺(tái)管理、最優(yōu)路徑選擇、異地接收等多種功能，用戶(hù)不必再到傳真機(jī)旁看守傳真機(jī)，也無(wú)須為身處異地接收不到重要傳真而感到苦惱。
10、移動(dòng)座席
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
11、一號(hào)通
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。
12、IP飛線
與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機(jī)）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機(jī)）或交換系統(tǒng)。
13、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過(guò)程中擁有權(quán)限的座席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。
14、久叫不應(yīng)與忙轉(zhuǎn)
在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
15、分時(shí)段設(shè)置
在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
16、通話質(zhì)檢
座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。
17、黑名單
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。
18、白名單
對(duì)于重要的VIP客戶(hù)可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。
19、多級(jí)入局路由設(shè)置
系統(tǒng)支持將來(lái)自不同區(qū)域的主叫號(hào)碼進(jìn)行區(qū)分，以便于設(shè)置不同的語(yǔ)音流程。
20、多級(jí)出局路由設(shè)置
在優(yōu)先級(jí)較高的路由得不到響應(yīng)的時(shí)候，自動(dòng)調(diào)用優(yōu)先級(jí)較低的路由。
21、內(nèi)部號(hào)碼分組
系統(tǒng)支持將座席號(hào)碼、隊(duì)列號(hào)碼等進(jìn)行分組，并可以設(shè)置不同分組之間是否可以互撥電話。
22、會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證
針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
23、來(lái)電智能匹配
根據(jù)客戶(hù)上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
24、內(nèi)部計(jì)費(fèi)功能
根據(jù)設(shè)定的國(guó)內(nèi)、國(guó)際、市話費(fèi)率，生成員工、部門(mén)通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，幫助管理人員核算和控制話務(wù)成本。
組網(wǎng)圖
應(yīng)用領(lǐng)域
經(jīng)過(guò)近2年的努力， "暢易通"一體化小型客服系統(tǒng)/呼叫中心產(chǎn)品已在以下領(lǐng)域廣泛使用，深受用戶(hù)好評(píng)。
1、電子商務(wù)類(lèi)企業(yè)客服熱線
2、旅行社、票務(wù)、酒店預(yù)訂熱線
3、政務(wù)投訴、舉報(bào)、信訪熱線
4、律師、會(huì)計(jì)師、稅務(wù)師事務(wù)所
5、各類(lèi)專(zhuān)家咨詢(xún)熱線
6、商標(biāo)、產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線
7、醫(yī)院的預(yù)約客服熱線
8、房產(chǎn)、職介等各類(lèi)中介機(jī)構(gòu)
9、教育培訓(xùn)類(lèi)機(jī)構(gòu)招生咨詢(xún)熱線
10、各類(lèi)商場(chǎng)、超市的客服熱線
11、汽車(chē)租賃行業(yè)客服熱線
12、各大景區(qū)管理處、問(wèn)訊處熱線
13、稅控行業(yè)服務(wù)熱線
14、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、學(xué)校的咨詢(xún)熱線
15、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)熱線
16、交通局運(yùn)管處舉報(bào)熱線
17、醫(yī)藥、保健品營(yíng)銷(xiāo)及咨詢(xún)熱線
18、車(chē)管所及駕校的咨詢(xún)熱線
19、銀行內(nèi)部客服中心及政策咨詢(xún)熱線
20、希望用新技術(shù)提升形象的企業(yè)
15年技術(shù)積累，案例遍及全國(guó)，為您提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和深度集成服務(wù)，咨詢(xún)享優(yōu)惠
在線咨詢(xún)