方案架構(gòu)圖
結(jié)合用戶方現(xiàn)實需求以及目前網(wǎng)絡(luò)情況，我方提供技術(shù)方案架構(gòu)圖如下：
方案詳細說明
2.1. 架構(gòu)說明：
1、呼入呼出線路采用模擬線路；
2、連接pstn的外部電話線與座席電話機都接入到語音網(wǎng)關(guān)上，語音網(wǎng)關(guān)通過局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)相互通信；
3、座席電話采用耳麥加話盒方式；
4、管理人員可以通過局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息；
5、維護人員可以局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進行維護和管理。
2.2. 設(shè)備說明：
由用戶方提供局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及需要對接的DB2數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上，我方需要為本項目配置的設(shè)備如下：
1、IBM服務(wù)器一臺（運行呼叫中心系統(tǒng)）；
2、MVB2000呼叫中心交換平臺一套；
3、CSR2000呼叫中心座席系統(tǒng)一套；
4、8外線8內(nèi)線語音網(wǎng)關(guān)一臺（連接PSTN與座席話機）；
5、座席話機4部（普通模擬話機或呼叫中心專用撥號器耳機）；
6、座席電腦4部（用戶方可自行配置）。
2.3. 呼叫流程說明：
1、外線來電呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話；
2、座席人員在接通來電之前，在座席PC上會彈出來電者資料，座席根據(jù)對方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作；
3、座席人員可以在座席頁面將來電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機、長途電話，或者轉(zhuǎn)回語音導(dǎo)航菜單。
2.4. 功能說明：
多媒體接入：設(shè)備可以通過網(wǎng)站、WEB CALL 、短信、電話等通信并支持多種數(shù)據(jù)庫的對接。
路由：系統(tǒng)可按照時間對來電路由做靈活指向，在工作時間（5*8），系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)至IVR導(dǎo)航或座席人員，在非工作時間，系統(tǒng)自動向來電播報非工作時間的語音提示，或者轉(zhuǎn)至值班人員手機上；管理人員可以自定義工作時間以及節(jié)假日時間。
語音導(dǎo)航：可以根據(jù)需求自動設(shè)定語音導(dǎo)航部分，使系統(tǒng)跟貼近單位的工作流程。轉(zhuǎn)人工服務(wù)部分由我公司提供的MVB2000交換平臺結(jié)合CSR2000座席系統(tǒng)，無需二次開發(fā)即可實現(xiàn)；自助語音查詢部分由我公司與貴單位共同完成二次開發(fā)工作，其中與數(shù)據(jù)庫對接部分，需要客戶方提供表結(jié)構(gòu)和邏輯算法，語音流程及針對按鍵信息的判斷與提示部分需要我方根據(jù)客戶方要求量身定做。邏輯架構(gòu)圖如下：
人工座席：可以根據(jù)需要設(shè)置人工坐席。
班長席：可以設(shè)定班長席，時刻監(jiān)控人工坐席。
話務(wù)處理：通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
呼叫轉(zhuǎn)移：座席人員需要進行呼叫轉(zhuǎn)移時，要在呼叫保持情況下，先撥通目標電話，根據(jù)對方情況，在選擇接通或不接通，避免轉(zhuǎn)移后對方占線、無人接聽或掛斷的情況出現(xiàn)。
工作流管理：系統(tǒng)支持多種賬戶身份登錄系統(tǒng)，并按照各自職責查看和處理業(yè)務(wù)信息。
錄音質(zhì)檢：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。
系統(tǒng)管理：系統(tǒng)采用WEB界面系統(tǒng)管理，方便用戶的操作。
系統(tǒng)監(jiān)控：通過此功能，可以實時查看系統(tǒng)運行狀態(tài)。
統(tǒng)計報表：可以時時導(dǎo)出各種數(shù)據(jù)報表，包括電話的流量、業(yè)務(wù)量的處理、日話務(wù)量、月話務(wù)量、隊列以及坐席呼叫的記錄與對比等等各種報表可以以扇形圖，柱形圖，曲線圖等方式觀看，并導(dǎo)出。
知識庫：知識庫可以以樹形結(jié)構(gòu)顯示，當坐席人員加載完圖片、表格等在知識庫中查找并點擊對應(yīng)的選項這樣就會在界面上以WEB的方式自動顯示出坐席人員所需求的資料。
傳真：系統(tǒng)具有傳真功能，可以實現(xiàn)無紙傳真的收發(fā)，省去了傳真機的麻煩，節(jié)省了資源。
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