概述
群眾事務(wù)呼叫中心是市、區(qū)人民政府提供的政府與市民的溝通平臺，市民可以通過熱線電話、短信、信件、網(wǎng)絡(luò)等多種方式向市、區(qū)政府提出自己的建議和意見。市、區(qū)政府各部門會對市民的建議、意見進(jìn)行認(rèn)真的處理，并會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。同時，該中心還整合了市、區(qū)內(nèi)各部門原有的多種投訴、咨詢渠道，形成了政府統(tǒng)一的對外窗口。
架構(gòu)圖
業(yè)務(wù)流程
群眾事務(wù)呼叫中心將傳統(tǒng)的來信、來訪、來電等方式拓展到發(fā)手機(jī)短信、電子郵件等方式，實(shí)現(xiàn)了“一口受理———集中分揀轉(zhuǎn)辦———一口答復(fù)———實(shí)時監(jiān)督”。
該中心一方面可自動采集投訴人通過來電、來信、來訪、郵件、短信、市政熱線等渠道的投訴信息，對群眾反映的問題進(jìn)行集中接受、分揀、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)處理，為群眾咨詢、建議、投訴、舉報提供最為直接、簡便、快捷的渠道；另一方面可與其它市政投訴熱線進(jìn)行實(shí)時對接，對來自投訴熱線的投訴可以直接交換到政府服務(wù)熱線管理平臺，支持直接辦理、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)交、退回、延期申請、領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)等功能，并能自動記錄投訴辦理的全過程，對轄區(qū)所有部門及其工作人員處理投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析和滿意度調(diào)查。如果各部門在規(guī)定的時間內(nèi)未完成回復(fù)處理工作，系統(tǒng)會自動亮警示燈，監(jiān)察部門工作人員可對其發(fā)出催辦通知單進(jìn)行催辦。
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