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系統(tǒng)概述

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人民生活水平的提高,外出旅游對很多人來說已經(jīng)變得越得越容易。同時中國旅游市場巨大的商機(jī),也讓眾多商家紛紛擴(kuò)張。但隨之而來的就是同質(zhì)化、價格戰(zhàn)。如何讓公司擁有致勝的法寶,在日趨激烈的競爭中,還能立于不敗之地。據(jù)國外著名咨詢公司調(diào)查結(jié)果,除了服務(wù),別無選擇。

對于酒店、機(jī)票預(yù)訂行業(yè)來說,呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍,擴(kuò)大公司影響,減少營業(yè)費(fèi)用,又對穩(wěn)固公司客戶資源有著重要的輔助作用;站在旅客的角度,如果公司能夠給顧客提供更多的體貼的服務(wù),他們肯定是愿意做回頭客的。

建設(shè)酒店、機(jī)票預(yù)訂公司建立呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提公司業(yè)績的一條捷徑,此外還具有重要意義:

1、改善服務(wù)質(zhì)量

2、創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢

3、優(yōu)化公司的服務(wù)流程

4、開辟新的收入來源

5、提升信息化的水平

系統(tǒng)架構(gòu)

暢信達(dá)航空票務(wù)呼叫中心是采用數(shù)字中繼線(或者模擬電話線)接入,人工座席受理,采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng),CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式,系統(tǒng)架構(gòu)圖如下:

航空售票呼叫中心架構(gòu)圖

系統(tǒng)特點(diǎn)/功能介紹

1、統(tǒng)一號碼,提升形象

統(tǒng)一訂票熱線電話號碼,方便客戶記憶,同時提升公司形象,易于宣傳。

2、智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng),分類查詢

在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接,例如,國內(nèi),國際機(jī)票,普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會自動讀出坐席員的工號,方便了客戶與坐席員的聯(lián)系,以及確保服務(wù)質(zhì)量。

3、排隊(duì)等待,提高工作效率

在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能,已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊(duì)的客戶數(shù)量,時間等,就會加快處理速度,提高工作效率,客戶等待時間也縮短。

4、來電彈屏,給客戶更加溫馨的感覺

每次用戶呼入時,CSR2000系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關(guān)資料,如電話號碼,客戶姓名,電子郵件,地址,航班,目的地,酒店等等,大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護(hù)。

5、坐席服務(wù)評分,提高服務(wù)質(zhì)量

在通話結(jié)束時,根據(jù)語音提示客戶可對坐席人員進(jìn)行打分,一方面確保服務(wù)質(zhì)量,另一方面對于公司內(nèi)部績效考核提供了可靠的依據(jù)。

6、業(yè)務(wù)功能

A、航班查詢:用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時間等信息。

B、機(jī)票查詢:查詢某一航班是否還有機(jī)票。

C、電話訂票:通過電話預(yù)訂機(jī)票。

D、投訴與建議:7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。

E、電話 / 語音通知:將重要信息通過電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶。

F、坐席評分:客戶對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分,有助于管理人員對其工作的考核及改善公司客服人員服務(wù)質(zhì)量。

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