需求描述
系統(tǒng)將語音查詢、人工服務(wù)、自動轉(zhuǎn)接緊密結(jié)合，把企業(yè)內(nèi)部各部門、送水站與客戶信息、業(yè)務(wù)活動信息等各項資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，增強企業(yè)與客戶之間的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好的對話平臺，企業(yè)內(nèi)部各部門進行互動和協(xié)作，從而完成信息的流通。
1、XX純凈水供應(yīng)商有一個總部和70個分散送水點（固定電話或者手機）；
2、總部（使用*****社會短號）負責新客戶戶入轉(zhuǎn)接到送水點以及客戶管理，送水點負責接聽客戶呼入及送水；
3、呼入顯示客戶信息，在客戶打電話來的時候能夠顯示出客戶的資料，資料由客戶提供；（轉(zhuǎn)到送水點時現(xiàn)實客戶主叫號碼）；
4、優(yōu)先呼轉(zhuǎn)，例：加入A用戶屬于01號送水門市服務(wù)范圍的用戶，則在A用戶打電話來時，會自動優(yōu)先轉(zhuǎn)接到01號門市的電話上去；
5、定水點電話遇忙則能回到人工坐席上；
6、新用戶呼入到人工坐席進行登記后能夠從軟件界面上直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點；
7、老用戶呼入時則自動轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點或者聽語音提示后二次撥號轉(zhuǎn)接至送水點并顯示主叫號碼；
方案組成及技術(shù)實現(xiàn)
1、 呼叫中心交換系統(tǒng)
2、 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器
3、 座席管理系統(tǒng)
4、 語音網(wǎng)關(guān)
5、 耳麥撥號器
6、 短信貓
方案功能描述
呼叫中心功能
1、電話交換功能（PBX）
本地座席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設(shè)定。
2、全國統(tǒng)一號碼接入
利用96456等號碼，統(tǒng)一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
3、自定義語音文件
用戶可以自己錄制、上傳系統(tǒng)需要的語音文件，豐富語音提示內(nèi)容。
4、自動語音應(yīng)答（IVR）
實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。
用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
5、虛擬呼叫中心
根據(jù)需要，用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組或訂水點。
6、自動話務(wù)分配（ACD）
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。
7、電話排隊管理（TWM）
自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
8、電話控制臺
提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。
9、通話詳細報告（CDR）
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
10、來電記錄轉(zhuǎn)郵箱
來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結(jié)合，就可以實時了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。
11、電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。
12、超級語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
13、多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
14、傳真收發(fā)
每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。
15、郵件服務(wù)器
提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。
16、外撥呼叫
通過導入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對客戶，從而提高工作效率和競爭力。
17、撥號授權(quán)
管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。
18、強拆、強插、強轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
19、久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)
在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
20、帳號權(quán)限管理
對于不同級別的座席可以進行不同權(quán)限的分配。每個座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。
21、文件管理
通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
22、分時段系統(tǒng)設(shè)置
在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
23、通話質(zhì)檢
座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。
24、黑名單
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
25、白名單
對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設(shè)定的分機，而無須經(jīng)過IVR語音導航，以節(jié)省對方時間。
26、智能路由
可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經(jīng)過IVR語音導航。
27、智能號碼匹配
根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
28、實時通話記錄
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
業(yè)務(wù)功能
一、通訊管理
1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2、管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
5、客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
6、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
7、傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。
8、多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，CSR2000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。
9、通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
10、外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
二、客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。與MVB2000 IPCC系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：
1、建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2、提示來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3、實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4、點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
5、服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。
三、銷售產(chǎn)品與訂單管理
1、 訂單錄入
呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。
2、訂單審核
訂單審核是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
四、收款記錄
收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風險的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。
五、送貨方式管理
物流是銷售過程非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種送貨方式，不會出現(xiàn)多種送貨方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。CSR2000提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費用計算等。
六、產(chǎn)品管理
系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是呼叫中心的基礎(chǔ)模塊，是各項業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源
七、贈品管理
贈品作為重要的促銷手段，可以擴展產(chǎn)品的附加價值，加深客戶的購買意向，CSR2000系統(tǒng)中有單獨的贈品管理模塊，提升了呼叫中心實用性。
八、采購累計積分
當客戶有采購交易后，系統(tǒng)會對客戶采購內(nèi)容進行累計積分，座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當價格和贈品優(yōu)惠。
九、話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
十、常見問題（FAQ）
FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
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