某集團作為中國領先的房地產發(fā)展公司，投資領域覆蓋房地產開發(fā)、豪華酒店、物業(yè)經營與管理、高爾夫球場、商業(yè)建筑、國際貿易等多種行業(yè)。XXXX集團曾開發(fā)建設過多個知名地產項目，如曼谷陽光、王府、淺水灣別墅等。某集團下屬的某高爾夫俱樂部成立于1994年，是本市歷史最悠久的高爾夫俱樂部。
某集團的營銷呼叫中心電話系統(tǒng)具有多項目（地產、酒店、球場、貿易等）接入、多媒體廣告號碼的特點，即各個項目分別通過短信、電視、報紙、路牌等多種媒體廣告形式對外公布接入號碼。由于在同一時間會有多個項目同時進行，所以呼叫中心系統(tǒng)須具有項目池話務分派功能，可以同時完成多項目的來電語音導航、座席分配、報表記錄與統(tǒng)計分析。同時，隨著時間的推移，老項目結束新項目上馬，呼叫中心系統(tǒng)須具有用戶自定義語音導航音、自定義話務分派、自定義系統(tǒng)提示音的功能。
針對某集團的業(yè)務需求，依托先進的MVB2000平臺和成熟的CSR2000系統(tǒng)，暢信達通信為XXXX集團提供了一套融合VOIP和語音技術的多項目分媒體呼叫中心解決方案。
方案組成
1、房地產呼叫中心一體機（含MVB2000平臺、數字中繼接口）
2、房地產呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)（CSR2000房地產組件）
3、人工座席
在技術上，XXX集團呼叫中心解決方案的語音業(yè)務通過電信運營商的數字中繼線接入，數據業(yè)務都通過內部IP網絡使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網絡組織結構圖：
本方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
方案主要功能特點
一、客戶管理功能
1、為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。
2、為了便于座席人員對客戶資料的管理和調用，呼叫中心系統(tǒng)具有CRM功能。有電腦的座席接聽電話時，在電腦上要彈出來電者的客戶資料，在通話過程中可以對客戶資料進行維護。
3、系統(tǒng)對所有通話進行錄音。
二、分項目媒體查詢統(tǒng)計功能
1、管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應數據，包括：項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等；
2、管理人員可以應用系統(tǒng)針對來自不同的媒體，針對不同的項目進行對比分析；
3、數據可以柱狀圖形式展示；
4、數據可以以CVS或者PDF格式導出。
三、電話總結統(tǒng)計分析功能
1、管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結情況
2、數據以報表的形式展示
3、數據可以以CVS格式導出
四、智能路由
可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。
五、自動語音應答（IVR）
實現全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。
用戶根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
六、自動話務分配（ACD）
將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。
七、傳真收發(fā)
每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現傳真群發(fā)。
八、分機一號通
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。
九、久叫不應和忙轉
在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯(lián)。
十、智能號碼匹配
根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
15年技術積累，案例遍及全國，為您提供高性價比的產品和深度集成服務，咨詢享優(yōu)惠
在線咨詢