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建設(shè)背景

近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來，越來越多的人工智能技術(shù)被廣泛應(yīng)用。作為企業(yè)核心工作之一的客戶服務(wù)也在悄悄產(chǎn)生著巨大的技術(shù)變革。傳統(tǒng)的客服熱線都是依靠人工客服及IVR自助語音應(yīng)答的形式進(jìn)行解答。例如交通、電力、金融、公共事業(yè)等業(yè)務(wù)范圍不僅面向廣大群眾，同時擁有大量的企業(yè)用戶，在海量信息及每天數(shù)以萬計(jì)的查詢壓力之下，傳統(tǒng)服務(wù)模式早已不堪重負(fù)，其整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)都受到了很大的影響。

智能客服的出現(xiàn)使所有的問題迎刃而解，用戶只需要一個通信終端，對著話筒說出所需信息，智能客服將快速精準(zhǔn)的為用戶查找相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行語音播報。如果用戶還要進(jìn)一步了解更多內(nèi)容，電話可以直接轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的部門，專業(yè)的客服人員就會為客戶提供更詳細(xì)的解答。不僅有效的緩解人工客服壓力，并且避免了傳統(tǒng)的IVR服務(wù)所需要進(jìn)行繁瑣的按鍵，使服務(wù)一步到位，提升服務(wù)品質(zhì)。

方案簡介

暢信達(dá)智能客服解決方案基于先進(jìn)的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將來電引導(dǎo)至客戶所需功能節(jié)點(diǎn)。系統(tǒng)支持語法識別、關(guān)鍵詞識別和自由說識別；支持語音打斷，可自動屏蔽背景噪音；支持MRCP協(xié)議，提供標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口?？蛻裟軌蚶弥悄苷Z音客服來處理日益增長的信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)需求，顯著提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營成本。

方案架構(gòu)

功能應(yīng)用

全業(yè)務(wù)范圍語音交互

實(shí)現(xiàn)按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)入智能語音客服系統(tǒng)后，用戶說出相應(yīng)的需求或關(guān)鍵字，系統(tǒng)將自動跳轉(zhuǎn)到用戶需要的目標(biāo)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

菜單扁平化

改變了傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶通過自然語音方式與系統(tǒng)交互，縮短了現(xiàn)有菜單路徑。

“隨意說”跳轉(zhuǎn)

支持任意節(jié)點(diǎn)的隨意說跳轉(zhuǎn)，無需逐層返回主菜單。

上下文關(guān)聯(lián)

基于云端的處理，能夠?qū)τ脩舻淖匀徽Z音進(jìn)行上下文意圖分析，識別出用戶的準(zhǔn)確意圖，進(jìn)而提供智能語音應(yīng)答功能，實(shí)現(xiàn)自然語言理解和對話能力。

人工疏忙攔截

對接入客服熱線，并直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的用戶，進(jìn)行話務(wù)攔截，嘗試由智能語音客服系統(tǒng)提供服務(wù)；同時在人工服務(wù)忙時，提示引導(dǎo)用戶進(jìn)入智能語音客服系統(tǒng)，并提供服務(wù)。

同時支持按鍵和語音

在系統(tǒng)服務(wù)過程中，除少數(shù)特殊要求（卡號、密碼、身份證號）通過按鍵輸入外，其他所有的操作都支持用戶采用“隨意說”方式的語音導(dǎo)航和指定快捷按鍵相結(jié)合的方式來選擇自己需求。

方案特點(diǎn)

高穩(wěn)定性

整個系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)及施工，充分保證7×24 小時，不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余，做到運(yùn)行時動態(tài)升級及熱切換。

高可靠性

采用災(zāi)備設(shè)計(jì)，確保任何意外故障不會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失并可于故障排除之后快速恢復(fù)服務(wù)。系統(tǒng)無法使用時可切回原有模式。提供所有服務(wù)和組件運(yùn)行日志。

可擴(kuò)展性

良好的橫向和縱向擴(kuò)展能力，在授權(quán)許可的情況下，可以通過增加主機(jī)數(shù)量或提高主機(jī)的性能提高整個系統(tǒng)的處理能力。

系統(tǒng)的各模塊既可分布式運(yùn)行，也可集中式運(yùn)行。各模塊負(fù)載能力及整體負(fù)載能力應(yīng)可平滑擴(kuò)展，新功能模塊的增加不影響現(xiàn)有模塊的運(yùn)行。