由于呼叫中心系統(tǒng)涉及通信、CTI、終端設備、中繼線路等技術與概念，從事信息管理系統(tǒng)、ERP、CRM、工單系統(tǒng)等的研發(fā)人員一般不是非常熟悉這部分技術，當需要提供具備呼叫中心能力的解決方案時，往往要用較多的時間來研究這些相對復雜的技術，對接過程比較長，開發(fā)調(diào)試有一定的阻力，基于此，我們提出一種更加簡便高效的集成方法，可以零代碼集成呼叫中心平臺，實現(xiàn)項目快速上線。具體實現(xiàn)方法如下：

一、使用呼叫中心電話工具條

1、桌面CTI電話工具條

通過使用已具備座席端全部功能的呼叫中心工具條，可以減少呼叫中心集成中90%以上的工作量，集成商只需要關心業(yè)務實現(xiàn)即可，通用的呼叫中心功能由廠商完成，從而實現(xiàn)快速簡單的項目集成目標。

對于座席數(shù)量較少的場景，可以使用桌面CTI電話工具條，這種工具條直接作為應用程序安裝，運行于Windows10或以上系統(tǒng)，具有操作體驗好、實時性強的特點。如下圖所示：

桌面CTI電話工具條主要提供如下功能：

座席簽入/簽出、示忙/示閑、轉接外線、轉接座席、轉接語音導航、轉接隊列、保持、靜音、多方通話、點擊撥號、座席日/月/年報表、座席通話記錄、隊列排隊數(shù)據(jù)、呼叫中心系統(tǒng)實時狀態(tài)看板等。

除了這些功能之外，用戶還可以訪問工具條內(nèi)置的http服務，獲取來電彈屏數(shù)據(jù)，在自己的瀏覽器前端應用中快速實現(xiàn)來電彈出關聯(lián)信息的功能；通過訪問工具條的撥號服務快速實現(xiàn)點擊撥號功能。

2、瀏覽器內(nèi)嵌工具條

對于座席數(shù)量較多的場景，安裝桌面工具條有一定的維護量，可以選擇我們提供的瀏覽器內(nèi)嵌工具條，功能與桌面工具條基本一致，通過HTML/CSS和javascript 實現(xiàn)，可縮小為一個較小的圖標 懸浮與頁面。

研發(fā)人員只需要引入呼叫中心平臺提供的url鏈接即可與自己的瀏覽器應用快速融合，還可以調(diào)用內(nèi)置工具條的更多方法，為用戶提供高級應用能力。

二、使用WebRTC電話模塊

隨著通信技術的不斷發(fā)展和瀏覽器功能的持續(xù)提升，在瀏覽器內(nèi)用純javascript實現(xiàn)軟電話變得更加可行，這種方式不僅節(jié)約硬件終端的投入成本，而且大大降低部署和運維的工作量，一個瀏覽器完全實現(xiàn)呼叫中心座席系統(tǒng)和業(yè)務管理系的全部功能，部署客服系統(tǒng)只需要公告一個網(wǎng)頁地址即可。

基于此，有更多的用戶或集成商需要集成WebRTC電話，但從頭編寫WebRTC電話代碼，是一件非常繁瑣的工作，其內(nèi)容不僅涉及WebSocket和語音流通信，還有SIP協(xié)議的內(nèi)容，這些技術對于非通信領域的開發(fā)者來說有一定的難度和壓力，因此我們提供了已經(jīng)封裝完成的WebRTC軟電話庫，支持語音和視頻通話，就像一塊功能全面的電路板一樣，用戶只需要加個外殼就可以工作，也可以使用默認的外殼（即界面），

參照開發(fā)文檔，普通程序員只需要幾分鐘就可以搞定一個技術復雜的瀏覽器軟電話。

三、高級集成接口庫（SDK包）

對于規(guī)模很大的應用，比如數(shù)千線接入能力的客服中心，或有更多個性化需要的用戶或集成商，他們通常愿意自己調(diào)用接口庫，實現(xiàn)系統(tǒng)與呼叫中心平臺的深度融合，這種場景可以根據(jù)其技術架構選擇我們提供的Java SDk、C# SDK、Javascript SDK，在技術支持工程師的指導下完成全部集成工作。

總之，無論您需要建立呼入型、呼出型、智能化、通知調(diào)查等呼叫中心應用，或有特殊的應用需求，如與無線電臺集成，都可以咨詢技術支持工程師，我們有很多專用的接口和集成解決方案供您選擇。