接聽(tīng)電話是客服人員經(jīng)常性的工作之一?？头藛T必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢電話都可能是一次促成交易的機(jī)會(huì)，或者是能夠給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客戶咨詢電話，我們要注意以下幾點(diǎn)：

1、接聽(tīng)電話，恰當(dāng)適時(shí)。

企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則。接通電話，不要在第一聲響出后接，因?yàn)檫@樣很容易斷線！

接電話時(shí)，最好是在鈴聲響完后到下一聲響起前這個(gè)空當(dāng)里去接，這樣斷線的幾率比較小。電話在響第三聲前要接聽(tīng)。

2、盡快拿起話筒。

打電話到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒(méi)有人來(lái)接，相信任何人都會(huì)感到很焦急，而對(duì)這家公司的印象也會(huì)不佳。

雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過(guò)三十秒，但是，在打電話的人感覺(jué)，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì)隨之增強(qiáng)。

由于如此，企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

3、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。

接起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好！”緊接著就必須報(bào)明自己的身份，主動(dòng)報(bào)明身份是成功的第一步。

當(dāng)客戶在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是xx公司嗎？”

你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經(jīng)理（坐席員）×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎？”

當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客戶的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

4、接電話時(shí)，姿勢(shì)端正。

只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。電話應(yīng)對(duì)時(shí)，如果疏忽地以為對(duì)方看不見(jiàn)自己的姿勢(shì)，而隨便、無(wú)禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。

5、接電話時(shí)，保持微笑。

即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容。有句名言：“人一悲傷會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋??！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因?yàn)樾κ歉吲d。”

的確，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗又快樂(lè)會(huì)感染身旁的每個(gè)人。

譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì)使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開(kāi)笑顏，那么，不知不覺(jué)中氣氛就會(huì)輕快許多，跟周?chē)藗兊臏贤ㄒ簿腿菀?、順利得多了?

這種情形和打電話是一樣的，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。

相反地，若接電話時(shí)板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì)沉悶?zāi)?，無(wú)法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽(tīng)電話，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳達(dá)給對(duì)方。

6、綱舉目張。

在與客戶的開(kāi)始交談時(shí)，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客戶的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。

切忌客戶剛說(shuō)要訂設(shè)備，就打斷說(shuō)“可以呀，要多少？”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。

7、做好記錄。

接線時(shí)必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。

記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，詢問(wèn)的內(nèi)容（時(shí)間、品牌、價(jià)格、特別要求等），你的答復(fù)要點(diǎn)，如即時(shí)承諾或應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等，以便跟蹤落實(shí)。

8、“請(qǐng)您稍等”。

在電話溝通過(guò)程中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是對(duì)客戶所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。

對(duì)于前者，必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于任何事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。

對(duì)于后者，這就需要發(fā)揚(yáng)互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。

美國(guó)著名管理顧問(wèn)菲利普說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等?！?

9、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。