第1章 呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向思考問(wèn)題。

第2條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶(hù)。

第3條 自信。為了保持自信，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話(huà)的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶(hù)所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。座席員與客戶(hù)講話(huà)時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。

第5條 語(yǔ)氣要不卑不亢，既不要讓客戶(hù)感覺(jué)到座席員沒(méi)有自信，也不要讓客戶(hù)感覺(jué)到座席員盛氣凌人。

第6條 合適的語(yǔ)調(diào)

1．語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。

2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

第7條 音量適當(dāng)

1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。

3．話(huà)筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。

第8條 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。為了與客戶(hù)建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。

第9條 注意停頓。停頓可以吸引客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話(huà)溝通中。

第10條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶(hù)。

第2章 呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第11條 要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、 “謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。

第12條 語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。

1．忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通話(huà)。

第13條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。

第14條 應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。

第3章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

第15條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

第16條 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

第17條 對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶(hù)。

第18條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

第19條 尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷。

第20條 對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。

第21條 在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶(hù)致歉。

第22條 客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

第4章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

第23條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

1．專(zhuān)業(yè)化。

2．工作時(shí)，要積極、專(zhuān)注。

3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶(hù)資料，迅速處理相關(guān)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)。

6．使用普通話(huà)。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類(lèi)問(wèn)題。

8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。

9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。

10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶(hù)稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶(hù)打回。

11．如讓客戶(hù)等待，則應(yīng)表示感謝。

12．告訴客戶(hù)服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。

13．感謝客戶(hù)與企業(yè)的合作。

14．以積極的語(yǔ)言結(jié)束。

15．讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

第24條 呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。

1．表達(dá)含糊不清。

2．過(guò)于敏感。

3．打電話(huà)時(shí)抽煙或吃東西。

4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話(huà)等。

5．與客戶(hù)開(kāi)玩笑。

6．假裝明白所有的事情。

7．打斷或挑戰(zhàn)客戶(hù)。

8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。

9．大聲嚷嚷。

10．言詞粗魯。

11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。

12．靠記憶而不作必要的記錄。

13．突然轉(zhuǎn)移電話(huà)或在沒(méi)有征得客戶(hù)許可的情況下讓客戶(hù)等待。

14．離開(kāi)電話(huà)，讓客戶(hù)等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。

第5章 呼叫業(yè)務(wù)電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第25條 通話(huà)前準(zhǔn)備

在撥出呼出電話(huà)之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。

第26條 ?通話(huà)中的禮儀

1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

3．禮貌稱(chēng)呼客戶(hù)并正確應(yīng)答客戶(hù)提問(wèn)，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”座席員在與客戶(hù)溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說(shuō)……”

4．需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)“為什么”并要取得客戶(hù)同意，給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。

5．在客戶(hù)等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶(hù)適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話(huà)題，以讓客戶(hù)知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。

6．在轉(zhuǎn)接客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，座席員應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么電話(huà)需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶(hù)的同意。

7．座席員轉(zhuǎn)接電話(huà)掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話(huà)處有人接聽(tīng)。

8．被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話(huà)后應(yīng)感謝客戶(hù)的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”

9．記錄客戶(hù)信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫(xiě)客戶(hù)姓名，記下客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。

第27條 結(jié)束電話(huà)的禮儀

1．在結(jié)束電話(huà)之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝客戶(hù)來(lái)電，歡迎客戶(hù)隨時(shí)致電。

2．根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)結(jié)束電話(huà)，結(jié)束時(shí)讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)，座席員再輕輕放下聽(tīng)筒。