客服在電話溝通中，聽要比說重要，善于有效的傾聽是我們客戶服務(wù)成功的第一步。

有這樣一句話：上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說。而做客服，多聽少說，就能使你獲得的信息量更多。

那么，在服務(wù)中有哪些準(zhǔn)則需要我們遵循呢？

不要打斷顧客講話

在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點(diǎn)之前，沒有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬火急的事情。

認(rèn)真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。

不要讓自己的思緒偏離

很多人容易在服務(wù)的過程中思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。

所以，在服務(wù)的過程中要集中注意力，聚精會(huì)神，讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點(diǎn)上，要忘記自己，注重電話當(dāng)中顧客所說的每一句話。

真誠、熱情的回應(yīng)顧客

如果客戶說了半天，你在那邊“沉默是金”。客戶會(huì)以為你“掉線了”。所以在服務(wù)的過程中你要經(jīng)常回復(fù)客戶：“好的/您說的我這邊已記錄了/是的，你說的意見太棒了...”等等。

熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。

聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)

很多人聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，很容易犯下臆測，不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽出對方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。

所以，聽話的時(shí)候，我們要聽出細(xì)節(jié)。

一個(gè)頂尖的電話聆聽者，能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電話聆聽高手，要仔細(xì)聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感，其實(shí)，講話也有語感，聆聽時(shí)也要聽出這種感覺。

要表現(xiàn)出感興趣

假如你今天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，你會(huì)不會(huì)覺得很沮喪？

假如客戶講的過程中，雖然沒有很重點(diǎn)的話，但你非常認(rèn)真的聆聽著，表現(xiàn)出你很感興趣，客戶會(huì)不會(huì)更加有表達(dá)的欲望，更加積極的配合你解決問題？

所以各位，在跟客戶溝通的時(shí)候，一定要表示出對顧客的需求非常感興趣。簡單來說，你的態(tài)度會(huì)影響客戶對待這通電話的態(tài)度。

要表明你在認(rèn)真聽

好多人都說：“我好認(rèn)真的在聽。我很專注，我很投入，我很傾心?！笨墒歉魑唬攸c(diǎn)是你有沒有讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽。

在電話溝通中，顧客在講話，你有時(shí)默不作聲，有時(shí)候敷衍的嗯個(gè)兩聲，有時(shí)候還忘記顧客說的問題。一通電話下來，顧客會(huì)覺得，你這個(gè)人太不懂禮貌了，講著講著就不想講了。最后可能會(huì)投訴你的服務(wù)態(tài)度有問題。

而當(dāng)你表示出你在專注認(rèn)真的聆聽顧客說話的時(shí)候，例如，當(dāng)客戶說什么你都會(huì)有回應(yīng)的時(shí)候，對方就會(huì)覺得你有認(rèn)真對待他的問題，覺得自己受到了尊重，而這時(shí)顧客也很愿意主動(dòng)述說他的需求，積極配合你。

其實(shí)，你的一言一行顧客從電話中都可以聽得出來。

世界第一名房產(chǎn)銷售大王湯姆?霍普金斯，半年之后回訪顧客的時(shí)候，顧客本來沒準(zhǔn)備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個(gè)人態(tài)度很認(rèn)真，對自己很重視。

要看回饋

在聆聽時(shí)，重點(diǎn)不在聽而在回應(yīng)對方多少，溝通取決于對方的回應(yīng)。很多時(shí)候，你講了一堆話可是顧客沒有回答回應(yīng)，這樣的溝通是無意義的。

很多人說話只講道理不講效果。但如果效果達(dá)到了，其實(shí)沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達(dá)到了，我們要的結(jié)果就拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。

所以，溝通過程中通常是有效果比有道理重要，而有效果就需要你說服你的顧客。

而說服力的最高境界，不是說有多好的說服技術(shù)，而是要言行一致。說服力的秘訣是不在于你說服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說服了自己。

一個(gè)人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他的影響，自己說服自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見證，策略，而讓對方自己把自己說服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說服，只能自己說服自己。

所以說，我們在溝通過程中，不在于你講多少話，而在于對方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。

努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延

很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點(diǎn)。

我們在溝通的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說：“我會(huì)來嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。 ? ? ?

做好重點(diǎn)記錄，并確認(rèn)

因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)，所以一定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。

哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來。

不要臆測對方的談話

很多人，電話溝通中不能產(chǎn)生很好的績效，是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動(dòng)的臆測別人。

有這幾種臆測：我覺得對，所以你就覺得對；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀意愿。

全神貫注當(dāng)前的電話

一個(gè)擅于聆聽的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥屑芯?，才?huì)有好的結(jié)果。

所以，你要認(rèn)真對待你的每一通電話，這樣電話溝通的效果才能越來越好，聆聽技術(shù)也能越來越高。

適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題

在跟顧客溝通的最后階段，我們需要很專業(yè)的，很得體的提出引導(dǎo)性的問題，幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題，同時(shí)幫助自己獲得更加詳細(xì)的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。

服務(wù)的過程，就是不斷聆聽然后提出問題的過程，提出合適性問題的過程，只有多問才能多得，才能取得對顧客的掌控性。

所以，聆聽完了就要問問題。