美國學(xué)者弗蘭西斯說，你可以買到一個人的時間，也可以雇一個人到固定的崗位上，也可以買到按時按日的技術(shù)操作，但是買不到熱情、買不到創(chuàng)造性、買不到全身心的投入?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目的就是要買到員工全身心的投入，培養(yǎng)和塑造員工的主動性和創(chuàng)造性。在客戶服務(wù)這個“情緒勞動”的行業(yè)里，人員管理不僅是重于“高業(yè)績”、“高獎勵”、“高回報(bào)”的結(jié)果式管理，還要從日常行為、過程管理中，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、切實(shí)關(guān)注員工的成長與提升，激發(fā)員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的工作技能。應(yīng)做一名激勵型的管理者，帶領(lǐng)員工享受過程，從而實(shí)現(xiàn)利潤、效益最大化。下面就呼叫中心管理者在日常工作中應(yīng)該關(guān)注的幾方面談?wù)効捶ā?

管理者的素養(yǎng)

要管理員工，前提是要做好自己。成為管理人員的前提是說和做必須一致，言傳和身教是要結(jié)合的。

管理者的自我成長

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的人需要不斷自我充電，要有不斷學(xué)習(xí)的精神，取百家之長，以學(xué)識服人、以才德服人，這樣的人才能使一個團(tuán)隊(duì)充滿活力，成為一個有充分說服力的人，即具有人格魅力，樹立榜樣的力量，員工才能真正從內(nèi)心服從于你。簡單地說，一名管理者，了解到員工的問題，只會一味地批評，不能真正地指導(dǎo)員工的問題以及改善的方法，員工只會把你的模式記住，不會對其成長有任何幫助，同時她也會懷疑領(lǐng)導(dǎo)的素養(yǎng)和能力，因此削弱自己工作的積極性。如果需要說服，這個能力就來自平時的積累和學(xué)習(xí)，若是“書到用時方恨少”，就會影響管理的效果，因此作為管理者必須能夠從不同角度去吸取營養(yǎng)，從工作、生活中處處能找到自己的老師，在改善他人的同時也在不斷地完善自我。

管理者的定位

首先，作為管理者應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，領(lǐng)導(dǎo)并非高高在上，而是應(yīng)該服務(wù)于員工，為員工創(chuàng)造更好的工作環(huán)境和工作氛圍，讓員工有一個良好的成長和工作環(huán)境，有良好的職業(yè)通道；做到公平公正，讓員工了解只能通過自身的成長來獲取更高的職位，就會形成良性循環(huán)，心態(tài)好的員工成長了，又會以這樣的方式來帶動下面的員工，自然形成正向的團(tuán)隊(duì)氛圍。樹立良好的文化氛圍，對于管理者來說這是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，文化帶動創(chuàng)新，有了良好的文化氛圍作為管理的基礎(chǔ)，管理者將會很輕松。員工都能從工作上獲取成長，這種內(nèi)在的愛可以激發(fā)員工的創(chuàng)造力，整個團(tuán)隊(duì)發(fā)展了，也愈發(fā)能顯現(xiàn)管理者的能力和魅力。

心靈培養(yǎng)工程

對于團(tuán)隊(duì)的管理不應(yīng)僅僅停留于業(yè)績，越強(qiáng)調(diào)業(yè)績，員工越焦慮，導(dǎo)致惡性循環(huán)；要把心態(tài)做為一項(xiàng)工程來建設(shè)，但人的心態(tài)或者成長是需要一個過程的培養(yǎng)，贏家都是具備良好心態(tài)的人，因此重要的是培養(yǎng)員工心態(tài)的過程，平時除了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注還要有關(guān)于心態(tài)方面體系化的培養(yǎng)，一個團(tuán)隊(duì)正負(fù)能量的傳遞取決于整體的導(dǎo)向，因此除了個體的輔導(dǎo)之外，如果讓員工階段性地吸收各種社會的正能量，例如成功人士的經(jīng)驗(yàn)分享、社會上的感動事跡、勵志的節(jié)目等，再結(jié)合專業(yè)化的心態(tài)培訓(xùn)、健康講座、擴(kuò)展訓(xùn)練、談話機(jī)制等等，通過這個系統(tǒng)工程，員工的收獲才是真正的業(yè)績。

差異性關(guān)懷

管理把人擺在首位，要懂得揚(yáng)長避短，了解每個人的長處，恰當(dāng)?shù)匕才艌F(tuán)隊(duì)的工作；同時對員工的關(guān)注要到位，表現(xiàn)差的員工一般是心態(tài)出了問題，那么做為管理人員，及時跟進(jìn)和輔導(dǎo)是必須的，一線的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使你對員工所處的其它環(huán)境無能為力，但出于管理者的關(guān)心、真誠，團(tuán)隊(duì)的期望也能讓他產(chǎn)生改變。正確的輔導(dǎo)工作是要從員工的心靈入手，了解他成長中的障礙、性格中存在的問題，細(xì)致地去關(guān)注，在生活和工作中及時地對他的行為做出分析。

培養(yǎng)員工的事業(yè)心

企業(yè)能雇人，能買一個人的時間，但不能買到的是創(chuàng)造性和全身心的投入，因此文化建設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)、塑造員工的事業(yè)心、團(tuán)隊(duì)精神。培養(yǎng)員工的事業(yè)心，首先要讓員工有歸屬感，使公司成為與員工共同成長、攜手并進(jìn)的事業(yè)平臺，因此職業(yè)通道必須是順暢的，是一種公平公正的通道，讓員工知道只有具備真正的能力才能成長，而能力是帶動事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也要讓員工明白一個道理，做不好別人的員工也當(dāng)不好自己的老板，技能是可以復(fù)制的，但心態(tài)決定一切、性格決定命運(yùn)。當(dāng)員工真正領(lǐng)悟到技能、心態(tài)以及事業(yè)的關(guān)系以后，發(fā)揮了主動性，那么發(fā)展就不成問題了。

員工參與管理

通過參與式的管理方法，讓員工參與到管理工作中，讓他們理解工作的目標(biāo)與方向，在過程中引導(dǎo)他們掌握正確的思想與方法，就能高效地完成任務(wù)。組織行為學(xué)認(rèn)為，由需求觸發(fā)的行為不僅強(qiáng)大而且持久，會使人的潛力和能力不斷發(fā)揮出來?？头ぷ髦貜?fù)性高，如果管理人員能夠通過滿足、引導(dǎo)激發(fā)員工的內(nèi)在需求，積極開展有效工作建議，引導(dǎo)員工自我管理，使工作成為滿足員工的一種手段和途徑，那么工作會顯得有意義和價值。

信任和鼓勵

員工會在這樣的情況下更加努力，即員工相信努力會帶來好的結(jié)果、良好的績效評價又帶來組織獎勵、獎勵可以滿足員工的個人目標(biāo)，因此要學(xué)會傾聽和理解員工，給予員工信任、鼓勵，就可以收獲更好的結(jié)果。與其擔(dān)心事情員工做不了，不如考慮一下如何安排員工接受事情，給予稍高于員工能力、具挑戰(zhàn)性的工作，運(yùn)用鼓勵的語言和信任的態(tài)度，同時教會員工方法，他們的成長會出乎我們的意料。心理學(xué)上講吸引力法則，因此我們對員工抱有良好的信念，不管怎樣的員工，我們強(qiáng)調(diào)的是和自己比較，不和別人比較，告訴員工：你可以的。這樣的鼓勵比所有的道理都來得有效。

企業(yè)要贏得顧客，首先就要讓顧客滿意。同理，企業(yè)要讓員工忠誠地努力工作，從而生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就得先讓員工滿意。決定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不是企業(yè)主，而是企業(yè)的員工。員工滿意度是顧客滿意度的根本保障。只有滿意的員工才可能認(rèn)真、努力地工作，才可能提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該以文化領(lǐng)軍，因?yàn)楹椭C讓我們創(chuàng)新和進(jìn)步。