大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過(guò)、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對(duì)目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來(lái)自于技術(shù)部門(mén)，或者是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)部門(mén)。因此，他們很多時(shí)候在制訂和選擇績(jī)效提升的方案時(shí)，要么太注重于層層的數(shù)據(jù)分析，要么太注重于技術(shù)實(shí)施細(xì)節(jié)或技巧，而往往沒(méi)有注意到或完全忽略最根本的東西。

作為客戶(hù)服務(wù)主體部門(mén)（之一）的呼叫中心，要想為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶(hù)的角度定義什么是"高質(zhì)量服務(wù)"。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運(yùn)營(yíng)管理工作的優(yōu)先級(jí)。

以下是一些國(guó)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實(shí)施的一些關(guān)鍵舉措：

1、由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢(xún)及銷(xiāo)售線(xiàn)索的發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)或被動(dòng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都可以為呼叫中心帶來(lái)直接的銷(xiāo)售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及推薦率的提升、客戶(hù)終身價(jià)值的增加、客戶(hù)信息的分析對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的改善及企業(yè)決策的支持都會(huì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)無(wú)法估量的巨大的價(jià)值。

2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語(yǔ)音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為客戶(hù)提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶(hù)選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時(shí)，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。

3、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評(píng)價(jià)者是最終客戶(hù)。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，另一方面要從客戶(hù)的角度重新定義什么是"高質(zhì)量"的服務(wù)，以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)踐自己的使命。

4、人才梯隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿(mǎn)意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門(mén)的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達(dá)到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過(guò)100％（根據(jù)美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計(jì)算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴(yán)、班次時(shí)間不固定、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問(wèn)題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是必不可少的。所以，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行定期的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，關(guān)注員工問(wèn)題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價(jià)值回報(bào)的地方。這需要呼叫中心"以客戶(hù)為中心"設(shè)立全面的績(jī)效衡量體系，并在做出運(yùn)營(yíng)管理決策時(shí)首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級(jí)。