呼叫中心系統(tǒng)本身就是一種呼叫應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)，要求有比較高的可靠性，一般企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，采用基于交換機(jī)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，基本可以保證了企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用可靠性的要求。但是對(duì)于一些應(yīng)用于特殊行業(yè)或單位，對(duì)呼叫中心的可靠性有著更高的要求，通常這些地方會(huì)采用雙機(jī)備份負(fù)載均衡的方案進(jìn)行處理。

雙機(jī)熱備的理論依據(jù)

雙機(jī)熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。

從廣義上講，就是對(duì)于重要的服務(wù)，使用兩臺(tái)服務(wù)器，互相備份，共同執(zhí)行同一服務(wù)。當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，可以由另一臺(tái)服務(wù)器繼續(xù)承擔(dān)服務(wù)任務(wù)，從而在不需要人工干預(yù)的情況下，自動(dòng)保證系統(tǒng)能持續(xù)提供服務(wù)。

雙機(jī)熱備由備用的服務(wù)器解決了在主服務(wù)器故障時(shí)服務(wù)不中斷的問(wèn)題。但在實(shí)際應(yīng)用中，可能會(huì)出現(xiàn)多臺(tái)服務(wù)器的情況，即服務(wù)器集群。

我們采用雙機(jī)互備，負(fù)載均衡的模式。

實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備，需要通過(guò)專業(yè)的集群軟件或雙機(jī)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)備份方案概述

呼叫中心系統(tǒng)的備份由以下幾個(gè)方面組成：通信線路，交換機(jī)，CTILink，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及客戶端，不同部分有不同的備份方式。

本方案主要處理CTILink服務(wù)器、CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，以及客戶端的備份。

對(duì)于LNK、CTI、IVR服務(wù)器，單機(jī)處理能力受硬件設(shè)備限制，通常情況下，建議：

單點(diǎn)LNK處理的Lisence數(shù)不應(yīng)超過(guò)500個(gè)，

單點(diǎn)CTI處理的座席數(shù)不應(yīng)超過(guò)1000座席，

單點(diǎn)IVR處理的端口數(shù)不應(yīng)超過(guò)120路，

所以，在設(shè)計(jì)雙機(jī)備份，還應(yīng)考慮系統(tǒng)的負(fù)載均衡。

系統(tǒng)性能指標(biāo)

1）、監(jiān)控的故障點(diǎn)：

A、設(shè)備掉電

B、服務(wù)器關(guān)機(jī)

C、網(wǎng)絡(luò)故障-Ping命令超時(shí)（3S）

D、應(yīng)用程序故障-異常退出，無(wú)心跳，CPU100%，發(fā)出嚴(yán)重告警消息

E、系統(tǒng)維護(hù)-應(yīng)用程序人工退出

2）、系統(tǒng)發(fā)生故障最大影響

雙機(jī)熱備切換最大時(shí)間： <10S

客戶端系統(tǒng)的備份

客戶端系統(tǒng)是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中安裝使用數(shù)據(jù)量最多的模塊，每個(gè)座席人員的電腦上都要安裝套客戶端系統(tǒng)模塊。由于這種情況，客戶端系統(tǒng)是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中唯一不需要專門考慮雙機(jī)備份的部分，因?yàn)槿绻硞€(gè)客戶端發(fā)生故障，只能影響一個(gè)座席人員的工作，而不會(huì)影響其他座席人員的工作，所以不同座席人員之間已經(jīng)自動(dòng)形成了一種備份，任何一個(gè)座席單點(diǎn)的故障都不會(huì)影響整個(gè)呼叫中心的正常運(yùn)行，沒(méi)有必要進(jìn)行專門的備份設(shè)計(jì)。但客戶端程序與主機(jī)的連接出現(xiàn)異常時(shí)，客戶端將重新啟動(dòng)連接，連接到當(dāng)前激活的CTI服務(wù)器。

BS架構(gòu)的客戶端，采用三層連接架構(gòu)，即客戶端通過(guò)瀏覽器連接WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器通過(guò)WCF連接CTI服務(wù)器，這一結(jié)構(gòu)可以對(duì)大型呼叫中心提供負(fù)載均衡的方案?？梢圆渴鸲鄠€(gè)WEB服務(wù)支持大容量并發(fā)的客戶端登錄。

BS客戶端執(zhí)行時(shí)，可采用同一個(gè)IP地址，通過(guò)不同的端口號(hào)宿主多個(gè)WEB站點(diǎn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)的備份

數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)熱備有三種典型的方式，一種是比較標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)集群方式，兩臺(tái)服務(wù)器通過(guò)一個(gè)共享的存儲(chǔ)設(shè)備（一般是共享的磁盤陣列或存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)SAN），并且安裝雙機(jī)軟件，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備，稱為共享方式。另一種方式是通過(guò)純軟件的方式，一般稱為純軟件方式或鏡像方式（Mirror）。還有一種方式是采用數(shù)據(jù)庫(kù)本身的定時(shí)備份功能，建立定時(shí)執(zhí)行作業(yè)，完成數(shù)據(jù)庫(kù)備份。

對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)集群共享方式，數(shù)據(jù)庫(kù)放在共享的存儲(chǔ)設(shè)備上。當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器提供服務(wù)時(shí)，直接在存儲(chǔ)設(shè)備上進(jìn)行讀寫。而當(dāng)系統(tǒng)切換后，另一臺(tái)服務(wù)器也同樣讀取該存儲(chǔ)設(shè)備上的數(shù)據(jù)。

對(duì)于純軟件的方式，通過(guò)鏡像軟件，將數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)復(fù)制到另一臺(tái)服務(wù)器上，這樣同樣的數(shù)據(jù)就在兩臺(tái)服務(wù)器上各存在一份，如果一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障，可以及時(shí)切換到另一臺(tái)服務(wù)器。

對(duì)于定時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)備份方式，不能保證實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的更新，針對(duì)數(shù)據(jù)要求不是很嚴(yán)格的用戶，可以使用，優(yōu)點(diǎn)是設(shè)置方便。

總結(jié)

雙機(jī)備份技術(shù)是提高呼叫中心系統(tǒng)可靠性的一種重要技術(shù)，它是指在呼叫中心所有或關(guān)鍵設(shè)備模塊受到損壞后，并行的備份設(shè)備模塊可以繼續(xù)原有功能，實(shí)現(xiàn)原來(lái)設(shè)備全部或部分重要功能的應(yīng)用。

負(fù)載均衡的原理是由兩個(gè)（或多個(gè)）相同的設(shè)備同時(shí)實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)功能，共同分擔(dān)該項(xiàng)功能。一旦一個(gè)服務(wù)出現(xiàn)異常，并行的服務(wù)仍然繼續(xù)，不會(huì)影響運(yùn)行的系統(tǒng)功能。