在我國(guó)，雖然呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我們已經(jīng)發(fā)展了30多年，但是在市場(chǎng)中的認(rèn)知度不是很高，尤其是在中國(guó)這樣的新興市場(chǎng)。隨著國(guó)家支持服務(wù)業(yè)成為國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)，基于服務(wù)基礎(chǔ)的呼叫中心市場(chǎng)將持續(xù)的高速增長(zhǎng)，未來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將有廣闊的發(fā)展空間。

最近幾年，隨著國(guó)家對(duì)服務(wù)行業(yè)的重視，越來越多的新技術(shù)和新理念整合到呼叫中心業(yè)務(wù)中。呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式和服務(wù)模式也出現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)。以前，呼叫中心主要是以語(yǔ)音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、IM、CRM等服務(wù)方式融合進(jìn)來?，F(xiàn)在由于國(guó)家的政策傾向，越來越多的企業(yè)開始重視起來呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，也越來越多的企業(yè)開始申請(qǐng)呼叫中心資質(zhì)，用自身的呼叫中心系統(tǒng)創(chuàng)新，服務(wù)于需要呼叫中心的企業(yè)。

呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，就是利用現(xiàn)代的通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)融合，自動(dòng)靈活的幫助企業(yè)處理大量和各種各樣的電話呼入和呼出服務(wù)等運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。目前，呼叫中心業(yè)務(wù)在IT產(chǎn)業(yè)屬于密不可分的一項(xiàng)服務(wù)。在我們?nèi)粘Ｉ钪斜容^常見的，比如移動(dòng)或者聯(lián)通這樣的客戶服務(wù)中線電話，以及政務(wù)熱線、電話營(yíng)銷等，還有就是隨著電子商務(wù)而興起的淘寶“阿里旺旺”客服平臺(tái)以及銀行的客服系統(tǒng)，這些都是屬于呼叫中心的范疇。

在呼叫中心已經(jīng)如初深入群眾的日常生活中，而國(guó)家對(duì)服務(wù)行業(yè)的政策支持，呼叫中心業(yè)務(wù)將迎來一個(gè)新的爆發(fā)式增長(zhǎng)的時(shí)期。將會(huì)有越來越多的企業(yè)需要開展呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)是第二類增值電信業(yè)務(wù)，是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員座席的出租服務(wù)。

隨著國(guó)家開放民資企業(yè)進(jìn)入寬帶接入市場(chǎng)，后續(xù)寬帶費(fèi)用的降低和速率的提高，視頻應(yīng)用的呼叫中心等一系列創(chuàng)新型呼叫中心服務(wù)也將越來越多的走進(jìn)企業(yè)。