還未導入知識庫系統(tǒng)前的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問，而客服人員的記憶中又無相關知識點時，就會從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來就增加客戶等待的時間，甚至會有找不到答案，或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發(fā)生，因而造成服務品質與效率的下降。

如今，知識庫作為客服中心重要的業(yè)務支撐平臺，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用，并透過知識庫傳授給其他客服人員，讓經驗、知識、技巧能傳承下去。但即便如此，在客服中心的知識庫管理上，我們還是常見到各種問題，究竟該如何解決這些問題，讓知識庫真正發(fā)揮作用，建議客服中心管理者不妨先觀察客服人員日常使用習慣，分析他們的使用過程，進而幫助理解相關因素及影響程度，再來決定管理策略。

通常在客服人員使用行為中，有以下幾點關鍵因素會直接影響其行為：

1、使用意愿：

客服人員會依照個人習慣的引導，判斷是否需要使用知識庫。在電話服務過程中，客服人員理解客戶問題后，通常第一個反應是確認自己是否無相關知識記憶或無法確認記憶的正確性時，才會通過詢問或者知識庫查詢進行知識點的核實和確認。

2、使用能力與習慣：

客服人員在查詢過程中，往往會根據個人的使用習慣，分別選擇更為熟悉的方式進行知識庫頁面查詢。如：

（1）逐層結構進入：通過知識庫樹狀結構逐層進入，直至相應業(yè)務的頁面。

（2）搜尋進入：通過關鍵字、主題等搜尋條件進行快速的頁面查找。

3、知識庫結構：

包括知識庫整體結構以及頁面結構，需要有明確的規(guī)則對應，才能幫助客服人員在眾多的業(yè)務內容或一個業(yè)務介面中的眾多知識點中找尋所需內容。

4、功能實現：

如搜尋功能、個人頁面收藏等功能的實現，能幫助客服人員更便捷的進行知識點的查找。

再了解以上的影響因素后，如要實現知識庫管理的目標，則可以從以下幾個方面入手：

1、使用意愿的引導：

通過績效方案以及配套的獎勵機制，結合具體的監(jiān)察與落實方案的基礎上，加強客服人員的使用意愿。

2、使用能力與習慣的養(yǎng)成：

通過訓練和實踐，在客服人員成長的不同階段進行知識庫規(guī)則以及使用技巧的訓練。同時，可透過結合測試、競賽等方式，促進人員不斷的練習已掌握的方法和技巧，以此達到熟練，進而養(yǎng)成習慣。

3、知識庫結構及規(guī)則優(yōu)化：

透過對業(yè)務類型的整理與分類，進行重新定義，將各業(yè)務內容依照定義的規(guī)則進行歸類匯整。同時，可針對不同業(yè)務類型，進行頁面的優(yōu)化，將業(yè)務點位置、展現內容、重點標記等規(guī)則也進行優(yōu)化，以便人員能夠準確掌握。

4、功能實現：

整理出可以透過系統(tǒng)功能實現提升知識庫管理的系統(tǒng)需求，進行相對的功能開發(fā)和推動。

知識庫的管理是一個系統(tǒng)工程，但在實際管理中，卻是以「人」作為管理物件，故透過確認管理目標和具體實施策略，再加上系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，以期達到更好的管理，使客服人員與知識庫相輔相成。