中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度高速增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。

截止到2001年，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較去年同期增長(zhǎng)51.6%，55.2%。

市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與預(yù)測(cè)

FSullivan（中國(guó)）公司預(yù)計(jì)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率14.0%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到151，500個(gè)（包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)）中國(guó)呼叫中心座席數(shù)及投資情況如下表所示：

?

圖表中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析

行業(yè)分布

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。

截止到2001年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。

預(yù)計(jì)，電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)

接入技術(shù)。近些年來(lái)，中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。

接入系統(tǒng)。

目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)的呼叫中心?；诮粨Q機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢(shì)，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級(jí)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開(kāi)發(fā)實(shí)施便捷和成本相對(duì)較合理的優(yōu)點(diǎn)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對(duì)新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長(zhǎng)。

與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合。

現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國(guó)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)中國(guó)將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。

功能應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)

從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等還較少。

使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。其他部門，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度有關(guān)。

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。

另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。

而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。

只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。