一、建設(shè)背景與意義

隨著國(guó)內(nèi)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民營(yíng)企業(yè)數(shù)量不斷增加，其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益凸顯。然而，隨之而來(lái)的是民營(yíng)企業(yè)面臨的各種問(wèn)題與挑戰(zhàn)也日益復(fù)雜多樣，包括但不限于政策咨詢、權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入、融資難題、法律糾紛等。為了更好地服務(wù)民營(yíng)企業(yè)，促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，構(gòu)建一個(gè)高效、便捷、全面的服務(wù)平臺(tái)顯得尤為重要。

96888民營(yíng)企業(yè)服務(wù)熱線作為政府與民營(yíng)企業(yè)之間的橋梁，其建設(shè)旨在打造一個(gè)集信息咨詢、問(wèn)題反映、訴求解決、權(quán)益保護(hù)于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)實(shí)現(xiàn)全區(qū)熱線話務(wù)的統(tǒng)一接入、運(yùn)營(yíng)管理及調(diào)度，不僅能夠提升服務(wù)效率與質(zhì)量，還能有效整合資源，形成合力，更好地服務(wù)于廣大民營(yíng)企業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)人士。

二、系統(tǒng)建設(shè)方案

1. 系統(tǒng)選型與定制

經(jīng)過(guò)多方考察與對(duì)比，省工商聯(lián)最終選擇了暢信達(dá)通信有限公司的 MVB2000 平臺(tái)作為其服務(wù)熱線系統(tǒng)的核心。MVB2000平臺(tái)是暢信達(dá)自主研發(fā)的新一代呼叫中心系統(tǒng)，集電話呼入/呼出處理、智能分配、工單管理、電話錄音、電話會(huì)議等高端功能于一體，能夠完美滿足企業(yè)的多元化需求。

2. 系統(tǒng)集成與部署

在暢信達(dá)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，該系統(tǒng)順利完成了與省12345熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換集成，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接與共享。同時(shí)，系統(tǒng)采用云部署方式，支持多地點(diǎn)、多座席的遠(yuǎn)程接入，確保了服務(wù)的連續(xù)性與可擴(kuò)展性。

3. 功能優(yōu)化與定制開(kāi)發(fā)

針對(duì)工商聯(lián)實(shí)際需求，暢信達(dá)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了深度定制與優(yōu)化。例如，增設(shè)了智能語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助服務(wù)；強(qiáng)化了電話排隊(duì)管理功能，優(yōu)化等待體驗(yàn)，減少客戶等待時(shí)間；定制業(yè)務(wù) 工單管理系統(tǒng) ，滿足多種類型工單閉環(huán)處理。

三、業(yè)務(wù)工單處理流程

1. 工單接收與登記

接收工單：當(dāng)客戶通過(guò)96888熱線電話提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)或人工接收這些請(qǐng)求，并生成相應(yīng)的工單。

登記工單：在接收到工單后，客服人員需立即對(duì)工單進(jìn)行登記，記錄工單的基本信息，包括但不限于工單編號(hào)、提交時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題描述等。這些信息將作為后續(xù)處理的重要依據(jù)。

2. 工單分類與分配

工單分類：根據(jù)工單的內(nèi)容和性質(zhì)，客服人員需對(duì)工單進(jìn)行分類。分類標(biāo)準(zhǔn)可以基于問(wèn)題類型（如政策咨詢、權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等）、緊急程度（如緊急、一般、非緊急）等因素。分類的目的是為了后續(xù)能夠更高效地處理和分配工單。

工單分配：在分類完成后，系統(tǒng)或人工將工單分配給相應(yīng)的處理人員。分配時(shí)需考慮處理人員的工作負(fù)荷、專業(yè)能力和工作時(shí)間等因素，以確保工單能夠得到及時(shí)、高效的處理。對(duì)于復(fù)雜或跨部門(mén)的工單，可能需要組建專項(xiàng)小組進(jìn)行協(xié)同處理。

3. 工單處理

問(wèn)題確認(rèn)與信息收集：處理人員接收到工單后，需首先與客戶聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性和具體細(xì)節(jié)。同時(shí)，通過(guò)工單系統(tǒng)或電話等方式收集客戶關(guān)于該問(wèn)題的所有信息，并獲取用戶的一些必要信息。

問(wèn)題處理：在處理過(guò)程中，處理人員需根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，采取相應(yīng)的處理措施。這可能包括政策咨詢解答、問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決等。在處理過(guò)程中，處理人員需保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。

工單狀態(tài)更新：隨著問(wèn)題的處理進(jìn)程，工單的狀態(tài)會(huì)不斷發(fā)生變化。處理人員需在工單系統(tǒng)中及時(shí)更新工單狀態(tài)，以便跟蹤和記錄工單的處理情況。

4. 工單反饋與歸檔

處理結(jié)果反饋：在工單處理完成后，處理人員需及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)于未解決的問(wèn)題或客戶不滿意的處理結(jié)果，需進(jìn)一步與客戶溝通并尋求解決方案。

工單歸檔：處理完成的工單需在系統(tǒng)中進(jìn)行歸檔處理。歸檔的工單將作為后續(xù)跟蹤和審查客戶用戶交易的檔案，為未來(lái)的服務(wù)改進(jìn)和數(shù)據(jù)分析提供重要依據(jù)。

四、系統(tǒng)運(yùn)行效果

自該系統(tǒng)上線運(yùn)行以來(lái)，該民營(yíng)企業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)的服務(wù)效率與質(zhì)量得到了顯著提升：

接通率大幅提升：通過(guò)智能分配與排隊(duì)管理，客戶等待時(shí)間顯著縮短，接通率較之前提高了近30%。

服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)與人工客服的協(xié)同工作，有效解決了大量簡(jiǎn)單咨詢，人工客服得以專注于處理復(fù)雜問(wèn)題，客戶滿意度大幅提升。

運(yùn)營(yíng)效率提高：系統(tǒng)與省12345系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享與流程自動(dòng)化，大幅提高了運(yùn)營(yíng)效率，降低了人力成本。

決策支持：系統(tǒng)生成的詳細(xì)通話記錄與分析報(bào)告，為管理層提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持，有助于制定更加科學(xué)合理的服務(wù)策略。

結(jié)語(yǔ)

暢信達(dá)憑借其專業(yè)的技術(shù)實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，成功助力省工商聯(lián)構(gòu)建了高效、便捷的服務(wù)熱線系統(tǒng)。民營(yíng)企業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)不僅標(biāo)志著工商聯(lián)對(duì)民營(yíng)企業(yè)支持與服務(wù)工作的進(jìn)一步深化，也彰顯了工商聯(lián)致力于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的堅(jiān)定決心。通過(guò)構(gòu)建這一高效、便捷的服務(wù)平臺(tái)，工商聯(lián)成功搭建起一座連接政府與民營(yíng)企業(yè)之間的堅(jiān)實(shí)橋梁，為民營(yíng)企業(yè)提供了全方位、多層次的服務(wù)支持。