在國內(nèi)的呼叫中心管理實踐中，接通情況是管理者首先關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)。而使用服務(wù)級別指標(biāo)，即X%的電話在Y秒內(nèi)接起，已經(jīng)替代接通率指標(biāo)成為業(yè)內(nèi)衡量接通情況的共識。那么如何設(shè)定一個科學(xué)的服務(wù)級別目標(biāo)？目前較通常的做法是簡單設(shè)置一個諸如80%電話20秒內(nèi)接起的目標(biāo)，而在這20/80的背后，還有些不容忽視的細(xì)節(jié)會對整個呼叫中心績效產(chǎn)生巨大的影響。

不拋棄未接起的電話

20秒內(nèi)接起的電話的比例，這個比例是誰的比例？是不是20秒內(nèi)接起的和20秒外接起加總的比例？那放棄的電話算誰的？沒錯，這個比例應(yīng)當(dāng)是所有呼入的電話中有多少電話20秒內(nèi)被接起，而不能計算所有接起電話中有多少是20秒內(nèi)接起的。后一種算法計算出的服務(wù)級別會偏高，特別在放棄率較高的時候。可別覺得這是一個大家都知道的常識問題，業(yè)內(nèi)還真有知名度很高的客服中心按這個口徑算，當(dāng)然這樣的算法如果和接通率指標(biāo)結(jié)合起來看，也可以全面反映接通情況，但是被割裂的服務(wù)級別卻總顯得有些失真。

不注水短棄的電話

如果客戶剛轉(zhuǎn)入人工排隊，突然他有什么事（比如老板叫他、他要接另一個電話）不得不馬上掛斷，或者他本來想使用自助語音但不小心轉(zhuǎn)入人工然后馬上掛斷重?fù)?，那是不是算客服中心沒及時接起呢？因此，有的客服中心會對這部分短棄量進行處理，有的是從分母上減去，即覺得這些電話其實不算有效來電；還有的是加到分子上去，即覺得這些電話其實應(yīng)該能接起來，兩種方法都會使服務(wù)級別看起來更高一些，當(dāng)然何為短棄也有不同的考慮，有的是5秒，而有的甚至可以設(shè)為20秒，管理者要擦亮眼睛小心服務(wù)級別注水。

穩(wěn)定比什么都重要

如果客服中心一個月80%的總電話量20秒內(nèi)接起，那是不是它的接通情況就一定非常好？或許這個月有幾天很糟糕，而另外幾天則非常不錯，兩相抵消保住了服務(wù)級別。事實上，高績效的客服中心更關(guān)注服務(wù)級別的穩(wěn)定而不是平均值。

應(yīng)將服務(wù)級別按每個時段或每天的間隔來管理，衡量服務(wù)級別達標(biāo)周期占比。若按天算，則應(yīng)當(dāng)是達到目標(biāo)的天數(shù)占一個月總天數(shù)的比例，若按時段算，則是達到目標(biāo)的時段數(shù)占總時段數(shù)的比例，對于時段，可以剔除電話量較少的次要時段，如整體上電話量低于總量25%的時段。而所謂達標(biāo)，也并非越高越好，即如果服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo)是80%，則78%～85%

可視為達標(biāo)。超過85%也算不達標(biāo)，因為服務(wù)級別設(shè)定過高則成本太高。如果一個月75%的時段能使服務(wù)級別保持在目標(biāo)區(qū)間，則該客服中心在相應(yīng)速度上可算是達到了國際水準(zhǔn)。

高水平的服務(wù)級別真的很重要嗎？

權(quán)威機構(gòu)表示，“近年來，大多數(shù)公司都放慢了應(yīng)答速度目標(biāo)，因為他們發(fā)現(xiàn)對于客戶滿意度而言，應(yīng)答速度不如原來想象的那么重要”。因此服務(wù)級別是20/80還是30/80或者20/85，需要基于服務(wù)的性質(zhì)和與客戶的關(guān)系而仔細(xì)設(shè)計，即使行業(yè)里通行的標(biāo)準(zhǔn)也不一定是適合自己的目標(biāo)，因為服務(wù)級別與資源的投入相關(guān)性非常高，是戰(zhàn)略上的投入決策，而后續(xù)的運營管理從某種程度而言只是戰(zhàn)術(shù)層面的執(zhí)行。

為了找到這個平衡點，既保證客戶滿意又不至于陷入過度投入資源，可以做的分析包括：一是對不同業(yè)務(wù)和不同客戶做客戶滿意度和應(yīng)答速度的相關(guān)性分析，你可能會發(fā)現(xiàn)對于咨詢營銷優(yōu)惠的容忍時間要比還款查賬的容忍時間長；二是分析客戶放棄呼叫前等待時間的分布，了解客戶到底愿意等多久；三是將每天的服務(wù)級別與客戶滿意度做比較分析，或許可以更進一步了解影響滿意度服務(wù)級別臨界點。

服務(wù)級別的管理反映了一個客服中心的管理基本功，實事求是設(shè)定科學(xué)合理的服務(wù)響應(yīng)速度目標(biāo)，不割裂、不注水、用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來測量，以管理波動為重點，走以穩(wěn)取勝的策略才是服務(wù)級別管理的王道。