呼叫中心智能語音識(shí)別系統(tǒng)通過多元化的自定義規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音或文本對(duì)話內(nèi)容的智能分析，幫助企業(yè)快速、全面發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略。那么，它的應(yīng)用場景主要分哪幾類？

智能語音識(shí)別應(yīng)用場景一：IVR導(dǎo)航 單次互動(dòng)

IVR導(dǎo)航是一個(gè)最普遍的應(yīng)用，這類應(yīng)用有一個(gè)很顯著的特征——單次互動(dòng)，沒有復(fù)雜的交流過程，所以使用語音識(shí)別產(chǎn)品把語音轉(zhuǎn)成文字，再加一些簡單的關(guān)鍵詞理解，可能就上線應(yīng)用。如果再深入些，有兩點(diǎn)可以考慮。

1、關(guān)鍵詞輔助指引。在人工和客戶通話過程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字詞調(diào)取相關(guān)的知識(shí)庫內(nèi)容展示在頁面上，大大提高了座席獲取知識(shí)庫知識(shí)的效率，如果有比較好的智能機(jī)器人支持，效果會(huì)更加好。

2、輔助錄入。客戶說的話直接轉(zhuǎn)化成文字變成需要錄入的內(nèi)容，節(jié)省一些錄入時(shí)間，或者避免座席錄入的隨意性和不可控性。

智能語音識(shí)別應(yīng)用場景二：智能語音問答

智能語音問答是要實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人交流，關(guān)鍵既有語音識(shí)別又有智能問答，是二者的組合。智能語音問答在呼入與呼出業(yè)務(wù)上充分體現(xiàn)了機(jī)器人的交互能力，通過多樣化的話術(shù)應(yīng)答來訓(xùn)練機(jī)器人，提升了機(jī)器人的語音識(shí)別能力。

智能語音識(shí)別應(yīng)用場景三：智能語音分析

對(duì)呼叫中心來說，除了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之外，還有大量的錄音。智能語音識(shí)別可以很好地將語音轉(zhuǎn)成文字之后，就存在了全量檢查、分析的可能。最常見的應(yīng)用場景是語音質(zhì)檢，具體做法是使用語音識(shí)別產(chǎn)品，將錄音轉(zhuǎn)化為文字，再從這些文字中尋找需要檢查的內(nèi)容。