我們結(jié)合一些實(shí)際的企業(yè)客服中心情況，考察了一些客服中心的知識(shí)內(nèi)容，主要的知識(shí)及管理需求可以歸納如下：

(1)FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）支持需求

由于客服中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務(wù)工作，因此對(duì)滿足FAQ產(chǎn)品知識(shí)信息管理的需求特別強(qiáng)烈，這種需求主要就表現(xiàn)在能快速、準(zhǔn)確地找到咨詢分區(qū)所需要產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)和信息。

(2)工作與知識(shí)管理結(jié)合需求

由于客服中心工作前、工作中、工作后等一系列知識(shí)并沒(méi)有沉淀下來(lái)，工作(情況)文檔提交過(guò)程與這些工作文檔知識(shí)的管理脫節(jié)，甚至沒(méi)有工作(情況)文檔提交過(guò)程的有效管理，導(dǎo)致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗(yàn)工作，其支持知識(shí)零碎分布在個(gè)人手中。解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際就是要求實(shí)現(xiàn)工作知識(shí)的管理與工作過(guò)程結(jié)合。

(3)工作最佳實(shí)踐管理需求

由于客服中心在事務(wù)或業(yè)務(wù)工作后的大量認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法、資料沒(méi)有沉淀和優(yōu)化，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)工作開(kāi)展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此客服中心提出了最佳實(shí)踐的初步要求，實(shí)際是解決客服中心不斷優(yōu)化工作的需求。

(4)專家頭腦經(jīng)驗(yàn)支持工作需求

各座席代表(員工)基本上很難得到各類(技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)、管理)優(yōu)秀專家的幫助、咨詢，更沒(méi)有把與專家溝通、咨詢的結(jié)果知識(shí)共享起來(lái)的平臺(tái)，專家也沒(méi)有渠道為員工服務(wù)。因此如何讓專家用經(jīng)驗(yàn)知識(shí)支持員工咨詢服務(wù)是普遍的需求。

(5)溝通交流需求

客服中心的員工們普遍都希望實(shí)現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流,以構(gòu)成交流社區(qū)，以集體應(yīng)對(duì)咨詢工作的難題，同時(shí)也互相幫助、互相支持。

(6)協(xié)作交流需求

根據(jù)客服中心知識(shí)的特點(diǎn)，客服中心經(jīng)常性的要就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開(kāi)展跨時(shí)間、跨區(qū)域的專門(mén)的活動(dòng)和會(huì)議，活動(dòng)或會(huì)議中的一些記錄、資料、成果、報(bào)告等知識(shí)是隨工作(或活動(dòng))的進(jìn)行隨時(shí)都要讓協(xié)作成員交流的知識(shí)，即對(duì)協(xié)作交流需求。