電話客服中心的作用是客戶服務，部門職能和職責就要圍繞服務而展開。

我們說服務是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶服務。所謂負向客戶服務就是通過對客戶的服務，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關系項背。呼叫中心的作用就是要在客戶服務上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶服務的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化、法律化、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化?？蛻舴招枰獎?chuàng)新，需要在不同的時期、針對不同的客戶、針對不同的環(huán)境賦予它不同的內涵和內容。電話客服中心的作用就是將客戶的投訴內容、對企業(yè)的意見或建議內容、對企業(yè)業(yè)務及產(chǎn)品的征詢內容，通過記載后，送達相應的部門及相應的企業(yè)業(yè)務人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說個人不該或沒有能力，而是社會化大生產(chǎn)使得業(yè)務流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質流程。其實電話客服中心的作用是很清楚的，職責范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，就是通過調配電話客服中心自身和企業(yè)內部資源最大限度地滿足客戶的需求，就是通過設立的服務項目為有服務需求的客戶服好務。提高客戶的滿意度和忠誠度可以通過電話客服中心設立的服務項目達到的，也可以通過解決客戶投訴、意見的過程給客戶的感覺程度達到的。

電話客服中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復雜的工作。多種客戶聯(lián)絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）。

電話客服中心從80年代至今甚至將來都將幫助企業(yè)管理客戶關系，提高企業(yè)效率。在未來的幾十年內，隨著移動信息的智能化，電話客服中心也將跟隨科技發(fā)展，電話客服中心作用也變得更具意義。