當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。比如說表達不同意見時尊重對方立場。

當顧客表達不同的意見時，在線客服要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，在線客服如果能夠站在客戶的角度思考問題，同樣，客戶也會試圖站在你的角度來考慮。

保持相同的談話方式

對于不同的顧客，在線客服應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑，這時候作為一個在線客服，你就已經(jīng)失敗了一半了。

如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言，這點我們在線客服要通過準確把握客戶的實際年齡和產(chǎn)品面對層次等方面來綜合考慮。所以建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言，除非你的產(chǎn)品面向的是學生或者娛樂行業(yè)等等。

經(jīng)常對顧客表示感謝。

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們在線客服都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程，客戶是上帝，他們所做的一切都值得我們?nèi)ジ兄x。

堅持自己的原則

在銷售過程中，在線客服會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

（1）其他顧客會覺得不公平，使網(wǎng)站交易失去了最起碼的公平性，不要以為沒人知道，世上沒有不透風的墻。

（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的網(wǎng)站。

（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢，這點從側(cè)面會讓別人誤解你的產(chǎn)品。

（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。

在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，這樣才是一個在線客服人員該有的態(tài)度。