呼叫中心中，誰的工作最棘手?如果你的答案是主管，那么恭喜你答對(duì)了。

在本篇文章中，我們將討論主管面臨的任務(wù)和職責(zé)。相比其他組織，呼叫中心的主管對(duì)員工生活和工作的影響更大。一個(gè)好的上司，可以是朋友、導(dǎo)師和最親近的管理者。與此同時(shí)，主管還有一系列與呼叫中心管理相關(guān)的職責(zé)。呼叫中心主管的責(zé)任至少有以下幾個(gè)方面：

1、直接解決團(tuán)隊(duì)成員的人事問題;

2、監(jiān)控通話及指導(dǎo)坐席人員

3、培訓(xùn)新員工;

4、管理團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)間表;

5、面試候選人;

6、進(jìn)行績效評(píng)價(jià);

7、組織小組會(huì)議;

8、從事專門項(xiàng)目;

9、為工作人員及管理層創(chuàng)建績效報(bào)告;

10、升級(jí)通話的協(xié)助;

相比之下，無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團(tuán)隊(duì)工作增添有趣的動(dòng)態(tài)精神，這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個(gè)人呆著了。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在一個(gè)擁有復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心中，主管還負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)組織最主要的結(jié)構(gòu)及靈魂。團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利與責(zé)任條款應(yīng)該被正式公布，用來作為培訓(xùn)的工具，并成為團(tuán)隊(duì)成員到崗、離職及處理新問題及新任務(wù)的準(zhǔn)則?；緳?quán)利包括：

1、盡管就某個(gè)問題有不同的意見，但是有權(quán)在情感上支持團(tuán)隊(duì)成員

2、有權(quán)批評(píng)某種想法，但是無權(quán)批評(píng)某個(gè)人;

3、有權(quán)說出自己的想法，不管他人是否贊同我們的觀點(diǎn)

4、沖突總會(huì)發(fā)生，但是我們要善于從中學(xué)習(xí);

5、有權(quán)期待新成員加入并處理沖突;

6、期待成員加入并深度參與

7、認(rèn)為所有人都是平等的，沒有誰的想法比別人的更重要，都將經(jīng)受同樣的檢驗(yàn)

8、希望成員不要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部帶有“權(quán)力”意識(shí)(比如地位和頭銜);

9、有權(quán)表達(dá)自己的情感，而不是由別人告訴我們“應(yīng)該”有怎樣的感受

10、這個(gè)過程需要很長的時(shí)間，我們有偶爾犯錯(cuò)誤的權(quán)利。

11、協(xié)作危害。在全球市場(chǎng)中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優(yōu)秀的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問題的，它是個(gè)性、進(jìn)步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點(diǎn)：

1、趨同性。過度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作會(huì)采用硬性標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)加給自己并排斥創(chuàng)意。

2、群體思維。這導(dǎo)致了對(duì)非團(tuán)隊(duì)成員觀點(diǎn)的排斥，讓內(nèi)部人員的想法變得愚鈍。

3、重點(diǎn)模糊。過度民主導(dǎo)致了混亂。如果每個(gè)人都對(duì)同一個(gè)過程有充分平等的投入，那么，這個(gè)項(xiàng)目就缺乏重心。

4、反應(yīng)遲鈍。這是一個(gè)沼澤，所有人都將失去動(dòng)力，等待沼澤將他們吞沒。

5、缺乏領(lǐng)導(dǎo)。如果所有人都被鼓勵(lì)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，結(jié)果往往是無人領(lǐng)導(dǎo)。

6、不設(shè)防。雖然共享是非常重要的，但是因?yàn)闆]有防御措施，每個(gè)都將知道一切，彼此間沒有任何保留。就像某個(gè)球隊(duì)的球員之間可以十分親密，但他們與外人之間卻無法建立這種關(guān)系。

7、內(nèi)部思考。長時(shí)間在一起工作的團(tuán)隊(duì)成員都變得只關(guān)注團(tuán)隊(duì)的利益。

8、冷酷無情。“一群人總是強(qiáng)于一個(gè)人”。這也是法西斯主義的座右銘。

9、培訓(xùn)。培訓(xùn)是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報(bào)多，這就是美國陸軍所謂的“力量倍增器”。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于牢記培訓(xùn)的對(duì)象是成人學(xué)習(xí)者。

10、成人需要把新想法和已有的知識(shí)進(jìn)行融合;

11、成人需要實(shí)踐所學(xué)習(xí)的內(nèi)容;

12、成人在友好和非正式的環(huán)境中會(huì)學(xué)的更好;

13、成人通常需要一個(gè)以上的學(xué)習(xí)媒介;

14、最有效的媒介因人而異，主要取決于個(gè)人的交流方式和學(xué)習(xí)風(fēng)格。

研究表明，當(dāng)模塊化的內(nèi)容片斷在小時(shí)間段內(nèi)被傳授時(shí)，成人教育計(jì)劃會(huì)比較成功。成人的學(xué)習(xí)模塊包括：

告訴他們

向他們展示

讓他們嘗試

監(jiān)控和提供反饋

讓他們?cè)僭囈淮?

強(qiáng)化

通話監(jiān)控。通話監(jiān)控是呼叫中心監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)之一。在一些大型的呼叫中心內(nèi)，可能有質(zhì)量監(jiān)控者團(tuán)隊(duì)，他們?yōu)樽藛T提供反饋。這種做法沒什么問題，但是為了能讓質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目正常運(yùn)行，坐席人員也應(yīng)在比較薄弱的方面接受輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

監(jiān)控反饋應(yīng)該及時(shí)并反映坐席人員培訓(xùn)的情況，這一點(diǎn)十分重要。給那些沒有接受過培訓(xùn)的坐席人員打分是不公平的，甚至是適得其反的。通話監(jiān)控是一個(gè)質(zhì)量工具，應(yīng)該讓各方達(dá)到雙贏。然而，在某些組織中，對(duì)通話的監(jiān)測(cè)常常是每周才進(jìn)行一次(在周五審閱周一收集的數(shù)據(jù))。時(shí)效性是很重要的，坐席人員必須覺得監(jiān)控程序是公平的，并能提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

最后，做呼叫中心的主管是一項(xiàng)很艱巨的工作，需要一套復(fù)雜的技術(shù)和人際交往技能。最好的主管有強(qiáng)健的體魄，良好的組織能力，并致力于讓組織取得成功。他們知道，除去技術(shù)、復(fù)雜的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心應(yīng)當(dāng)由能夠理解人的人去管理。