呼叫中心是一個由IVR(InteractiveVoiceResponse--交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(AutomaticCallDistribute--自動呼叫分配)、普通人工座席、相關協(xié)議或標準(如CSTA、TAPI等)及相關網(wǎng)絡設備構建成的網(wǎng)絡系統(tǒng)。簡單地說，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務系統(tǒng)。整個系統(tǒng)分為三個層次：一是交換接入層(信息員)；二是業(yè)務支撐層(上級部門)；三是業(yè)務實現(xiàn)層(數(shù)據(jù)中心)。

目前，全球呼叫中心最發(fā)達的地區(qū)是北美，美國和加拿大的呼叫中心總數(shù)多達14萬個左右，還不包括分散在其他各國的2萬多個呼叫中心，如果加上具備一般處理呼叫能力的小型系統(tǒng)，數(shù)量更為可觀。在美國，呼叫中心市場有近200萬個話務座席，容納了700萬就業(yè)人口，占全美總勞動力人口的3%；在歐洲，呼叫中心從業(yè)人員占就業(yè)人口的1%。

根據(jù)發(fā)達國家的經(jīng)驗，呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動接收和發(fā)出呼叫的一個渠道，也是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。目前，在世界500強中，使用外包呼叫中心的達90%。

這里有一個最典型的例子，幾年前，北美商界出現(xiàn)一種反?，F(xiàn)象，有一批公司業(yè)務收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務收入迅速下跌。市場調查機構分析的結果是，收入迅速增長的企業(yè)都建立了呼叫中心或采用了800呼叫服務。這個調查結果一披露，引起企業(yè)界的極大關注，于是，呼叫中心和800特號服務在北美地區(qū)迅速發(fā)展。

幾年過去了，呼叫中心在北美地區(qū)得到普及，在美國已經(jīng)很難找到?jīng)]有呼叫中心或采用800號特號服務的企業(yè)了。

企業(yè)的需求推動了呼叫中心的發(fā)展，而呼叫中心的發(fā)展又催生出一個新興的產(chǎn)業(yè)。在歐美日等發(fā)展國家和地區(qū)，呼叫中心帶動了相關硬件設備、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的開發(fā)與應用，帶動了眾多外包服務、信息咨詢服務的繁榮，有關方面圍繞呼叫中心辦起了管理培訓學院，定期舉辦呼叫中心展會，創(chuàng)辦呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個從中心到硬件、從軟件到服務的龐大產(chǎn)業(yè)。

據(jù)IDC的調查顯示，全球呼叫中心服務市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，2000年達到400億美元，預計到2003年將能達到586億美元。另有數(shù)據(jù)顯示，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。

呼叫中心為技術市場提供了巨大的需求。據(jù)倫敦市場研究公司Datamonitor發(fā)布的最新消息，全球呼叫中心技術市場產(chǎn)值2007年將達55億美元；從2002年至2007年的年增長率預計是6%。技術市場的增長部分涵蓋自動呼叫分配、電話錄音、計算機電話集成、交互式語音響應和預設撥號等五項核心組件技術。Datamonitor同時作出預測，在歐洲，呼叫中心新技術的采用將以混合年增長率8.5%的速度增長，北美洲市場這段時間的增長率預計是3.8%。在全球IT業(yè)低迷不醒的大環(huán)境下，呼叫中心技術市場的增長率無疑是一大亮點。

中國：“呼叫”一個大市場

中國從上個世紀九十年代中后期開始引入呼叫中心的概念。1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，作為提高客戶服務質量的重要手段，呼叫中心引起了運營商的高度重視，1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在許多大城市紛紛建成。電信呼叫中心的示范效應，首先在信息化應用程度較高的銀行、證券、保險等行業(yè)產(chǎn)生反響，并且?guī)恿艘苑諏驗轵寗拥腎T業(yè)、家電、遠程購物等市場化行業(yè)，呼叫中心開始在這些行業(yè)得到應用。

從宏觀上看，呼叫中心在我國表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭。

近年來，有利于呼叫中心發(fā)展的因素逐漸增多，比如，中國經(jīng)濟的快速持續(xù)增長；企業(yè)的競爭和服務意識不斷增強；電話普及率逐年提高及電信資費的不斷下調；互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及；以及中國加入WTO企業(yè)與國際接軌，等等，都從正面引導越來越多的行業(yè)和企業(yè)接受呼叫中心。1998￣2001年間，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模以復合年均增長率(CAGR)40%的速度高速增長。截止2001年的數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心坐席總數(shù)達96，200個，市場規(guī)模達106.38億元，分別較上年同期增長51.6%，55.2%。

目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，截至2002年8月底，我國移動通信用戶達到1.85億戶，固定電話用戶達到2.35億戶。對此，至少需要3萬個座席，僅此一項的市場規(guī)模就約為50億元人民幣；而客戶服務中心的需求量也在3萬個以上，市場規(guī)模超過45億元人民幣。上述兩個方面就為電信業(yè)創(chuàng)造了95億元人民幣的市場規(guī)模。如果加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及電子商務等各行各業(yè)的應用，市場總體規(guī)模將超過140億元。

Frost＆Sullivan(中國)從另一個角度展示了中國呼叫中心的潛在市場：2001￣2006年間，中國呼叫中心將保持復合年平均14.0%的高速增長率，到2006年的市場規(guī)模將達到204.4億元，座席總量將達到15.15萬個(包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù))。

從微觀上看，行業(yè)與地區(qū)之間的呼叫中心建設出現(xiàn)較大差距。

在中國呼叫中心市場上，電信依然占據(jù)著龍頭老大的地位，聯(lián)通表現(xiàn)得尤為突出，率先建設成全國最大的呼叫中心。去年，聯(lián)通與思科共建全國性商業(yè)呼叫中心并投入運行，在業(yè)內產(chǎn)生了廣泛影響。緊隨其后，廣東電信推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務，廣州電信為呼叫中心搭建的平臺擁有2400路中繼、518個話務員坐席、1080個語音通道、96個傳真話路，是全國最大、最先進的呼叫中心平臺之一，目前日均呼叫量高達80萬次，在全國特大城市中位居前列。今年3月，Avaya將幫助聯(lián)通國脈(上海)建成大型外包呼叫中心，將擁有330個座席和270條中繼，為企業(yè)級用戶提供座席租賃服務，建成后的外包呼叫中心將首先服務于制造業(yè)、零售業(yè)、直銷業(yè)或開設800號的企業(yè)，可提供專業(yè)的呼叫中心服務，讓企業(yè)有更多的精力專注于其核心業(yè)務。

從行業(yè)分布看，國內呼叫中心呈現(xiàn)“三級階梯”趨勢：

第一階梯：目前，國內呼叫中心的應用主要集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，共占據(jù)70%以上的市場份額，座席數(shù)占總量的76%，累計投資占總體的73%；

第二階梯：證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務等領域的呼叫中心增長速度進一步加快，也是呼叫中心市場最活躍的因素；

第三階梯：各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用尚待啟動和挖掘，這是我國呼叫中心市場最具增長潛力的領域。

未來：市場競爭是應用之爭

據(jù)專家預測，五年以后，我國由呼叫中心促成的銷售額將高達5000億元人民幣。

隨著呼叫中心促成的銷售額的增長，企業(yè)越來越看好呼叫中心的應用和服務，這為呼叫中心向利潤中心轉變提供了堅實的基礎。

未來，呼叫中心的服務應朝三個方向努力：

其一，把呼叫中心建成“互動營銷中心”。

“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。中國加入WTO以后，越來越多的跨國公司相繼進入中國市場，國內企業(yè)在營銷方式上紛紛與國際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。比如，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，呼叫中心將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等。

其二，把呼叫中心建成企業(yè)的“對外窗口”。

呼叫中心與企業(yè)的關系越來越緊密，呼叫中心必須成為企業(yè)整個商務活動過程的有機組成部分，其發(fā)展的最高層次，就是提升到戰(zhàn)略型高度。作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，呼叫中心擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。CRM的核心正在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺，因此它必須改變被動提供服務的方式，主動出擊，充分發(fā)掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

其三，把呼叫中心建成服務于客戶的“樞紐”。

今后幾年，中國政府將逐年兌現(xiàn)加入WTO時的承諾，進一步開放市場，這意味著，中外企業(yè)的競爭將逐年加劇。隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)必須縮小產(chǎn)品質量上的差別，服務將被推向前臺。企業(yè)要想保持市場占有率，就必須保證顧客對其產(chǎn)品的滿意度與忠誠度不變。服務問題是檢驗一切產(chǎn)品優(yōu)劣的“最終標準”，企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須是提高對用戶的服務意識。同時，用戶對服務的需求也越來越高，對企業(yè)來說，用戶對服務的要求既是壓力，也是推動企業(yè)發(fā)展的動力，只有服務贏得了用戶的信賴，市場占有率才能保住。為此，呼叫中心的專業(yè)服務做得好，完全可以處理好短期促銷活動中的大量咨詢和投訴，既提高了客戶服務質量，又為企業(yè)節(jié)省了成本。

隨著通訊技術、互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)的進步，呼叫中心將朝著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化方向發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心將呈現(xiàn)三足鼎力之勢，未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等綜合信息技術的多媒體呼叫中心，在性能、結構和應用等方面必將發(fā)生質的飛躍。

中國呼叫中心市場的潛力吸引了全球眾多系統(tǒng)設備供應商，國際巨頭帶來了先進的技術與設備，有利于中國在呼叫中心硬件設備方面與世界先進水平迅速接軌，但是，中外競爭對手之間的較量也將進一步加劇。未來，呼叫中心市場的競爭主要體現(xiàn)在應用之爭，誰的應用能為企業(yè)帶來更大的利益，誰就將擁有更大的市場份額。

國內呼叫中心市場現(xiàn)狀與趨勢分析

呼叫中心起源于20世紀30年代，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發(fā)生了巨大變化。Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、語音和視頻傳輸網(wǎng)絡三網(wǎng)合一技術的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。因此，進入20世紀90年代中期，呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在不到十年的時間里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。

市場規(guī)模

中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2002年間，以年均增長率超過30%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期，據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，2002年中國呼叫中心市場規(guī)模達到107.3億元，同比增長30.7%，繼續(xù)保持了增長的勢頭。

行業(yè)客戶依然是支撐中國呼叫中心市場發(fā)展的中堅力量，2002年中國呼叫中心市場的行業(yè)用戶主要集中在電信、金融兩大行業(yè)中。電信業(yè)是我國呼叫中心應用的先行者，也占據(jù)著最大的市場。而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務，以增加利潤，因此電信和金融對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場75%的份額。

在能源、郵政等行業(yè)，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。國家電力總公司斥巨資在全國范圍內展開客戶服務中心的建設，其目的就在于通過信息技術改革服務方式、服務流程和標準，并努力提高經(jīng)營管理和服務水平。各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也在加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，與客戶服務支持體系關系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設工作，因此電力行業(yè)2002年在呼叫中心上的投入就有了明顯的增長。

在政府部門，呼叫中心也得到廣泛應用。政務服務呼叫中心及公用事業(yè)呼叫中心是各地政府推進現(xiàn)代政務、改善社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境、提高城市綜合服務及保障能力的一項重要措施，受到各級政府的高度重視。目前，各地市長熱線12345，工商服務熱線12315，稅務服務熱線12366，都已經(jīng)形成省際市場，其他如價格舉報12358，城建服務12319，公交服務96166，綜合公共服務98111，社區(qū)服務96156均已在部分省市建立，將來必定會在全國逐漸推廣。所以2002年呼叫中心的行業(yè)市場中，政府也占有了1.5%的市場份額。

市場特點

1、廠商技術層次分布不均

從1998年到2002年三年多的時間里，我國呼叫中心行業(yè)涌現(xiàn)出了一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，目前保守估計大約有600家左右。這些公司規(guī)模各不相同，大的有幾百人，小的只有四、五人。單就呼叫中心而言，國內公司基本上都擁有自己的核心技術和特定的市場，但在高端技術方面例如產(chǎn)品數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等領域的硬、軟件方面和外國公司相比，仍有一定差距。這同時也屬于高附加值、高利潤產(chǎn)品，并且具有很大的市場潛力，我國目前還沒有競爭力很強的這類產(chǎn)品。

2、集成商更專注于行業(yè)縱深的發(fā)展

在基礎的技術平臺之上構建企業(yè)的應用解決方案的核心價值在于熟悉客戶的行業(yè)特點及客戶企業(yè)的業(yè)務狀況。因此，2002年中國呼叫中心集成商的發(fā)展更加集中在自己具備深厚根基的行業(yè)，更加深入對于行業(yè)的基礎規(guī)則及特定企業(yè)的業(yè)務特點進行研究。因此，在同一個行業(yè)具備集成包括呼叫中心在內的多個業(yè)務系統(tǒng)的能力已成為集成商競爭的有力手段；當然，集成企業(yè)也因而更加受到行業(yè)發(fā)展狀況(尤其是行業(yè)推動)的政策影響。

3、外包服務市場開始成熟

隨著中國加入WTO，越來越多的境外企業(yè)開始搶灘內地市場。毫無疑問，通過呼叫中心進行服務和品牌的滲透將成為重要的手段。另一方面，隨著境外大型呼叫中心機構(如唯音數(shù)碼、PCCW等)開始在中國的運營服務，它們將帶來大量境外的客戶以及先進的運營服務經(jīng)驗。近年來，許多早年進入中國的外資企業(yè)的客戶服務隨著其業(yè)務的發(fā)展而大幅攀升，較為典型的包括：MOTOROLA、NOKIA等企業(yè)；而且，伴隨著全球服務一體化的潮流，越來越多的企業(yè)將其亞太區(qū)的客戶服務中心集中設在中國大陸，進一步催化了外包服務市場的成熟。

4、管理咨詢服務市場空前活躍

相比其他環(huán)節(jié)，管理咨詢(包含培訓)市場是供需矛盾最為集中的地方。一方面是高速發(fā)展的應用市場對管理咨詢相關業(yè)務的巨大需求，另一方面是國內管理咨詢服務提供商規(guī)模小、服務手段單一、水平參差不齊、專業(yè)性和經(jīng)驗積累明顯不足的現(xiàn)實狀況。

呼叫中心是一個典型的“技術密集型”加“勞動密集型”的產(chǎn)業(yè)，正是由于這樣的特點，通過咨詢培訓服務進行管理經(jīng)驗的“移植”，以及通過量化指標對運營水平進行考量顯得非常重要。近年來，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)普遍表現(xiàn)出“技術先進，管理滯后，人員素質參差不齊”的弊病，國內業(yè)已建成并投入運營的呼叫中心系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)等方面相對于技術發(fā)展嚴重滯后、已成為國內呼叫中心咨詢培訓市場得以快速發(fā)展的主要動因之一。

巨大的市場空白帶來超常的發(fā)展機會，境外一些培訓機構依托自身在人員選拔和內部培訓等方面的經(jīng)驗，相繼面向國內呼叫中心企業(yè)提供咨詢顧問及培訓服務，將各自企業(yè)的運營管理經(jīng)驗進行傳授。由此形成一個初具規(guī)模，格局完善的呼叫中心咨詢培訓市場。

5、廠商競爭由硬件競爭轉向呼叫中心的平臺競爭

中國呼叫中心市場空間很大，然而市場的規(guī)模并不能等同于同比的利潤，還需要整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境的進一步培育。因此中國呼叫中心企業(yè)還有很長的路要走。

呼叫中心廠商之間的競爭已經(jīng)告別底層硬件的競爭，而是上升到直接面向應用的呼叫中心平臺競爭。這些平臺有中間件平臺，交換機原廠商平臺，集成商自主開發(fā)的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺。其中集成商自主開發(fā)的平臺主要應用于行業(yè)呼叫中心市場，有鮮明的自產(chǎn)自銷特點，其他平臺都是通用型平臺，適用于各行各業(yè)。

平臺競爭的根本優(yōu)勢是：由于利用現(xiàn)有的技術和產(chǎn)品，呼叫中心應用層以下包括應用層中的通用功能都是可以產(chǎn)品化的，而直接提供應用平臺可以實現(xiàn)更科學的產(chǎn)業(yè)分工，可以降低整個產(chǎn)業(yè)鏈成本，有效縮短呼叫中心的實施周期，降低實施成本，從而更好地支持一線集成商或行業(yè)用戶，支撐更大規(guī)模的市場。

市場趨勢

1、呼叫中心與Internet走向融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其與用戶的連接是單純依靠電路交換網(wǎng)，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于語音?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡方式，正在為越來越多的用戶所接受，通過互聯(lián)網(wǎng)開展服務已經(jīng)成為必然的潮流。新的問題是：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)與新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)之間的銜接。兩套各自獨立的系統(tǒng)之間的信息重復、服務層次不連貫、管理凌亂復雜、記錄分散不便于管理等。這就需要CTI技術將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過語音進行交流，而且可以通過傳真、電子郵件乃至圖像進行溝通。網(wǎng)絡時代企業(yè)的通訊系統(tǒng)發(fā)展趨勢必將是一體化程度大幅提高、Web和多媒體功能更強大、應用更廣泛、成本更低、而管理更便捷高效。

2、呼叫中心建設重點逐漸從大型系統(tǒng)轉向中、小型應用系統(tǒng)的建設

電信和銀行是目前應用呼叫中心的主流行業(yè)，普及率非常高，平均單點建設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結構和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。呼叫中心在主流行業(yè)遭遇的這種局面對整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了不利的影響，其中一點就是主流行業(yè)的這種大規(guī)模投入并沒有象業(yè)界預期的那樣對其他行業(yè)的呼叫中心應用起到顯著的示范作用，整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)必須為證明呼叫中心的實用意義再次付出更大的努力。

因此，今后呼叫中心系統(tǒng)建設市場的重點逐漸從大型系統(tǒng)轉向中、小型應用系統(tǒng)的建設；投資總量趨升、單個項目規(guī)模趨小。企業(yè)應用市場開始啟動，大型客服系統(tǒng)的地市級(乃至縣級)節(jié)點建設進入實際投資階段。與前一階段基于交換機的大型客服系統(tǒng)為主的市場相比，今后系統(tǒng)建設的構架基礎趨向多元化，一體化平臺異軍突起成為企業(yè)級應用的新寵。

3、呼叫中心的管理咨詢及培訓服務將走向成熟

隨著管理咨詢及服務市場的發(fā)展，巨大的供需落差必然會導致更大、更專業(yè)的公司參與競爭。呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術研討和方案論證發(fā)展成為應用和管理規(guī)范。運營企業(yè)的大量需求帶來咨詢培訓業(yè)務空前的繁榮，市場必將進一步細分，特色開始形成。運營企業(yè)已不再滿足于掃盲班和“千人一面”的培訓，它們迫切需要的是“貼身化”的定制服務；國家行業(yè)管理機構開始介入培訓市場，規(guī)范化的普遍的職業(yè)技能教育是“從整體層面全面提升中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)”的最終根本。

4、呼叫中心的價值將逐漸提升

CRM技術的引入將使呼叫中心今后承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務。此時，呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，呼叫中心的應用將進入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。對通過呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內部／外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，呼叫中心的真正價值才可實現(xiàn)。

電子政務“呼叫”callcenter

電子政務在我國方興未艾，電子政務中的重要一項就是服務于廣大的人民群眾，而與群眾聯(lián)系最方便的手段是電話熱線-CallCenter。它是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合最廣大人民群眾根本利益的政策，政務“呼叫中心”-熱線電話的意義。

政府呼叫中心是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；政府呼叫中心是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；政府呼叫中心是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；政府呼叫中心有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。

政務呼叫中心的主要工作

政府設立呼叫中心，對解決市民關心的熱點、難點問題，提高行政效率有著不可估量的有效作用。

1、提供7x24小時的咨詢解答：

將分散在城市建設、環(huán)境保護、工商稅務、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。內容包括有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準以及相關部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進行人工解答、自動播放、自動傳真等。

2、受理市民的投訴、申請、建議：

將政府負責的信訪、市長信箱、市長熱線、市民請求、投訴進行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機關，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。

3、科學分配和傳遞信息，對問題實行跟蹤督促

按事先設定程序，將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關部門處理。設置警戒提示，對工作問題處理實行閉環(huán)式管理，對交付相關部門處理的工作，進行自動追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查，直至有結果。反饋給主管領導和信訪投訴者。對提出的申辦事項，提供報批結果的查詢，通知審批結果。

4、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領導提供決策依據(jù)

通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進行分析，按政府事先決定的等級、類別，自動生成各種匯總表格，或形成調查報告。按政府和領導的要求，提供日、周、月報表和信息分析，用數(shù)據(jù)說話，便于對比，提供決策支持。

政務呼叫中心的建設

叫中心系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，它應提供多種方式的服務。如提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務。

政府呼叫中心應將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質量。

根據(jù)政府的特點應設立分布式呼叫中心，分布坐席：各個政府職能部門的坐席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程坐席。分布管理：各個部門自己負責滿足對訪問各個部門各自的子系統(tǒng)的用戶的需求，同時，單獨維護自己部門的相關數(shù)據(jù)、錄音、語音郵件VoiceMail、傳真等。統(tǒng)一報表：雖然各個部門負責各自子系統(tǒng)的管理維護工作，但是為了保證中心整體的運行質量，中心提供統(tǒng)一的報表，給各個部門或區(qū)政府的領導。

中心的具體功能包括語音自動應答IVR、分布式座席屏幕彈出AgentScreenPop、網(wǎng)上服務、網(wǎng)頁互動WebInteraction、文本語音轉換TTS、按需傳真FaxonDemand、語音郵件VoiceMail、語音留言、短信服務、呼出通知和報表等。

目前，各地相繼建立了12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果。如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，被稱為“政府與百姓的連心線”。

隨著新時代的到來，電子政務在國家信息化中的作用越來越重要。而公眾獲取電子政府公共服務的方便性和快捷性已經(jīng)成為電子政務發(fā)展的關鍵所在。呼叫中心就是一種電子政府對公眾服務渠道的拓寬和延伸。

相關鏈接

建設部城建司丘巖談起城建系統(tǒng)的12319呼叫中心是非常興奮的：“將老百姓日常最關心的，迫切需要解決的問題，以最簡潔的方式，就是語音的方式，歸集到了呼叫中心，再由呼叫中心把任務下達到自來水，公交，道路搶修等各個主管部門。在幾秒鐘之內，就可以把搶修任務的單據(jù)下到這個區(qū)的自來水搶修站，這個是非常的快捷的。同時我們還會監(jiān)督它，在一兩小時之內，呼叫中心會向客戶發(fā)出回訪的電話，結果會統(tǒng)計到了業(yè)務報表里面。它的特點非常的明顯，第一個是優(yōu)化了政府辦事的流程，提高了效率。第二，我們增強了監(jiān)督的機制。以前，群眾反映的問題，一級一級傳下去了以后，很多的東西就是石沉大海，根本就沒有答案，我們現(xiàn)在每一個月，每個星期都會把這個服務的處理率，就是老百姓投訴率，都會報給市長。那么對于政府也是一個監(jiān)督的過程，而且各級的主管部門可以隨時通過網(wǎng)絡看到目前老百姓有哪些投訴和需要服務的地方，可以隨時檢查問題解決了沒有。這樣對政府的壓力是比過去大大加強了很多，所以說他必須要解決老百姓提出的各類的問題?！薄拔覀儼?2319作為電子政務的語音門戶，是捕捉數(shù)據(jù)的另外的一個來源，幫助我們政府做出決策?！?

對呼叫中心理解的四個誤解

從對呼叫中心一無所知到有所了解的過程正好是對近5年來中國市場的描述。根據(jù)市場發(fā)展的預測，我們已經(jīng)可以預測到2005年將是中國呼叫中心最為成熟的一年，而處于2003年半成熟的市場則需要我們去進一步地接觸了解、深入研究呼叫中心的知識和經(jīng)驗了。

我的一位在代咨詢調研機構工作的朋友朋曾經(jīng)做過一個簡單的800電話呼叫中心的調查，針對37位企業(yè)、事業(yè)單位的信息或者IT主管(CIO)進行了對呼叫中心的知識認識摸底調查，發(fā)現(xiàn)19位CIO認為自己的企業(yè)目前不需要呼叫中心；12位認為企業(yè)已經(jīng)有了呼叫中心，但他們指的呼叫中心只是公司用于業(yè)務服務的電話而已，有專人接聽是最好的情況；其余6位對呼叫中心不甚理解。

這只是一組簡單的調查活動，所涉及的范圍也非常有限，但是數(shù)據(jù)還是暴露出許多CIO對呼叫中心的理解不足和錯誤頗多，所以我們覺得非常有必要對這些誤區(qū)進行一下解釋。

誤區(qū)之一：呼叫中心只是一部電話解答系統(tǒng)。

在很多企業(yè)內部，呼叫中心只是一種電話解答環(huán)節(jié)而已，沒有真正理解呼叫中心的精髓。就是在呼叫中心最為發(fā)達的電信企業(yè)也曾經(jīng)犯過這樣的錯誤。在1996、1997年時，國內電信用戶對中國電信非常不滿--收取很高的初裝費，而服務又特別的不好，為此中國電信曾搞過“客戶滿意100”活動。搞了活動后發(fā)現(xiàn)客戶滿意度提高很多，但活動一停，滿意度又馬上降下來，很顯然不能天天搞活動，因此如何將“客戶滿意100”固化下來成為一個很大問題。1996年中國電信開始在全國范圍內建設CallCenter189、170兩個號碼，果然客戶滿意度有所升高。但是升高到一定程度后就停滯不前，而且反而出現(xiàn)了對這兩個號碼服務部分不滿意的反應。最終發(fā)現(xiàn)在某些地區(qū)，189、170只停留在電話解答范圍之內，沒有相應的系統(tǒng)進行電話服務歷史記錄，沒有分門別類地將問題區(qū)分交給專業(yè)人士回答的功能，并且反映的問題使用手工方式或者電子文檔記錄，記錄不共享，常常使客戶反映的問題得不到解答。

等到問題被發(fā)現(xiàn)，本為了提高客戶滿意度而建立的呼叫中心系統(tǒng)，由于公司認識不到位，建設服務不到位，反而事得其反，引起了大量的不滿。

誤區(qū)之二：呼叫中心是一個服務中心，對于企業(yè)來講只是一種成本中心。

事實上，所有的呼叫中心都是利潤中心，只不過某些呼叫服務創(chuàng)造的是隱性利潤。因為服務水平的提高及客戶滿意度的提高本身都能為企業(yè)帶來價值。而且第二種誤解主要認為呼叫中心是企業(yè)售后服務部門的工具，事實上在售前環(huán)節(jié)，呼叫中心依然是重要的工具。

目前的呼叫中心有兩類，一是Inbound，一是Outbound?，F(xiàn)在Inbound方式的呼叫中心已經(jīng)相當流行，很多企業(yè)都開通了800客戶問詢電話。一些大眾產(chǎn)品制造商，它們的產(chǎn)品通過渠道代理，不直接面對客戶，如何了解客戶需求？售前售后服務如何更貼近最終用戶？CallCenter在其中起著越來越重要的作用，功能上也有了大發(fā)展。在聯(lián)想，用戶撥入800，服務人員電腦上立刻顯示出他上一次撥入的情況，用戶資料、機器配置、維修情況……一旦當前技術人員無法解答，問題立即被轉到更高級的技術工程師處……可以看到，全過程客戶服務不是一種盲目的解答過程。而且被動的呼叫也在為聯(lián)想抓住客戶，如果是一個潛在客戶，資料立即會被銷售人員拿到，進而變?yōu)橐粋€銷售機會，系統(tǒng)反映出的問題也會指導新產(chǎn)品開發(fā)。

如果在幾年前聯(lián)想模式出現(xiàn)在一些老總眼中還非常驚訝的話，那么現(xiàn)在已經(jīng)非常平常了。南京招商銀行的信息主管曾生動地表述過Inbound的作用，Inbound一般不會帶來直接的經(jīng)濟效益，但在解決企業(yè)服務形象，降低服務成本方面起到相當大的作用，這種隱性價值是非常大的。

Inbound方式呼叫中心的一個重點就是讓客戶在任何時間，任何地點，都能最快地找到企業(yè)。反過來，如果企業(yè)要找客戶，也可以通過Outbound主動出擊。在北京有這樣一家生產(chǎn)“尿不濕”的小企業(yè)，在企業(yè)起步時非常艱難，當時老板沒有錢用于鋪設末端零售商和廣撒廣告，顯然零售商不會幫他主推產(chǎn)品。最后他選擇了OutboundCallCenter方式，與幾家醫(yī)院婦產(chǎn)科聯(lián)系，得到新生兒家庭電話，于是別人喜得貴子的同時，會得到他們衷心的祝?！谟脩糇钚枰臅r候把產(chǎn)品擺在用戶面前，營銷效果當然非常好。Inbound降低售后服務成本，而Outbound真的可以為企業(yè)帶來利潤。

誤區(qū)之三：呼叫中心接入方式只有電話系統(tǒng)。

絕對不能把呼叫中心與800電話混淆在一起。呼叫中心不等于電話，隨著接入技術的發(fā)展，CallCenter內涵也有了很大變化，電話、E-mail、Web……以及將來的交互式電視都可以作為呼叫中心的接入方式。也就是說在任何地點，采用任何方式都可以找到企業(yè)。

誤區(qū)之四：每個呼叫中心是單獨建立的系統(tǒng)。

一些企業(yè)為銷售部配備了Outbound的呼叫中心，而為售后服務部配置了Inbound，而兩個系統(tǒng)之間并沒有任何關聯(lián)。而按照最先進的觀點，呼叫中心應該貫徹于一個企業(yè)內部的方方面面，實現(xiàn)360圍度的呼叫服務。

早在10年前，在IBM，CallCenter和互聯(lián)網(wǎng)都相繼建立起來，但當時的目的和今天有很大不同，那時他們的工作主要是為客戶提供一些技術上的支持和最新信息的發(fā)布，這種信息流都是單向的。例如，客戶可以拿到一些促銷信息，或者在使用筆記本時出現(xiàn)了問題，打電話來咨詢解決。宗旨也只是維護一定客戶的滿意度，沒有從戰(zhàn)略全局的角度看待過這樣一項服務。IBM內部機構非常龐大，于是不同部門、不同業(yè)務領域都相繼建立起的自己的呼叫中心。

隨著業(yè)務發(fā)展，在單獨的呼叫中心解決服務問題的同時，衍生出大量的新問題。“公司的客戶服務一度失控：60個呼叫中心，成千上萬個800對方付費電話號碼，以及形形色色的網(wǎng)站，令許多試圖與藍色巨人做生意的客戶怒不可遏?！边@是EllenMessmer的原話。此外也給最終用戶帶來了麻煩--筆記本的問題，不能撥服務器的電話解決。用戶資料也都是散亂不完整的，一些綜合信息的共享在IBM內部也不能實現(xiàn)。不光只有傳統(tǒng)企業(yè)有過這樣的問題，在當時的IBM同樣有，而且隨著業(yè)務的不斷拓展，這樣的問題時時地暴露了出來。

2000年，IBM對其呼叫中心進行了徹底的整合和改造，將網(wǎng)站業(yè)務和CallCenter兩個獨立的部門合在一起，成立了ibm。com。目的很明確：確保IBM的銷售和支持人員能夠同時利用Web、E-mail和電話來為客戶提供服務；而IBM的客戶也不用知道IBM內部的具體業(yè)務和組織架構，只需要知道自己的需求就能從IBM得到服務。

新的整合部門立刻打破了應用壁壘，良好的電子商務氛圍立即出現(xiàn)，而且成為IBM業(yè)務的一個重要部門。在IBM全面轉向一個服務型公司后，ibm。com為公司帶來了直接的利潤增長。要知道，在絕大多數(shù)公司，呼叫中心也好，網(wǎng)站服務也好都是只花錢不入帳的部門。但在IBM2000年宣布的收入884億美元中，10%來自ibm。com中心。具有網(wǎng)絡功能的呼叫中心正在幫助“藍色巨人”掙錢。