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呼叫中心—游戲類客服的新武器

2023/04/18 16:21:43 熱度:

游戲客服一直備受玩家的關(guān)注,玩家對(duì)一個(gè)網(wǎng)游公司的認(rèn)知除了通過游戲本身,更為感性的是通過游戲客服,客服幫助玩家解決賬號(hào)、充值等等各種問題,客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很大程度上代表了公司的形象。新浪游戲——首屆游戲客服世界杯已經(jīng)拉開帷幕,其星級(jí)客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是:

1、玩家賬號(hào)丟失或被盜找回,賬號(hào)是玩家游戲的根本,客服應(yīng)第一時(shí)間暫時(shí)封停玩家賬號(hào),然后根據(jù)玩家提供的身份資料幫助玩家找回。

2、裝備丟失找回,裝備是玩家游戲的結(jié)晶,客服應(yīng)提供快速找回裝備通道。

3、充值問題查詢,充值玩游戲是玩家必須的,可能出現(xiàn)的玩家在充值過程中出現(xiàn)各種問題,客服應(yīng)當(dāng)幫助查詢與解決。

4、密保產(chǎn)品問題,隨著各大廠商密碼保護(hù)產(chǎn)品的推出,隨之而來的是一系列相關(guān)問題,客服應(yīng)該及時(shí)快速的解決。

5、客服溝通成本,除提供7*24小時(shí)電話客服外,應(yīng)當(dāng)提供7*24小時(shí)在線咨詢服務(wù),特別是游戲中的GM在線咨詢服務(wù),更會(huì)讓玩家感覺貼心。

6、自主服務(wù)通道,客服數(shù)量畢竟是悠閑地,因此對(duì)于很多重復(fù)性較高的問題設(shè)置自主服務(wù)通道方便玩家自主及時(shí)解決問題。

7、客服態(tài)度及專業(yè)性,客服應(yīng)當(dāng)非常有耐心,同時(shí)能及時(shí)快速的解決或協(xié)調(diào)玩家提出的各種問題。

呼叫中心可以在很大程度上幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量,將成為游戲客服的有力武器:

1、提供24小時(shí)語音自助服務(wù),對(duì)于很多重復(fù)性較高的問題,可設(shè)置自動(dòng)語音導(dǎo)航使得玩家自主及時(shí)解決問題,不僅可以提高解決問題的效率還可以使客服有更多的時(shí)間解決復(fù)雜問題。

2、“一號(hào)通”功能可以在每一個(gè)分機(jī)都綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話,當(dāng)座席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話,最大程度避免電話無人接聽。

3、來電彈屏:根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出玩家資料,包括玩家姓名、所玩游戲、之前的咨詢信息等,使得客服更加了解玩家,避免了詢問姓名等重復(fù)性問題,更大大拉近了客服與玩家之家的距離。

4、短信群發(fā):可通過軟件方便的發(fā)送節(jié)日問候、游戲升級(jí)等信息,操作簡(jiǎn)單。

5、自動(dòng)錄音:可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音,并可隨時(shí)聽取錄音,保證客服的服務(wù)質(zhì)量。

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