前言：為了應(yīng)對更激烈的競爭，給客戶提供更好的服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，包括中小企業(yè)。但受各種因素的影響，呼叫中心發(fā)展還有很多問題。

呼叫中心曾經(jīng)被認為是大企業(yè)才能擁有的奢侈品，其應(yīng)用范圍也相當有限。但近年來，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有了很大發(fā)展，呼叫中心逐漸走進了各行各業(yè)。為了應(yīng)對更激烈的競爭，給客戶提供更好的服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，包括中小企業(yè)。但受各種因素的影響，呼叫中心發(fā)展還有很多問題。為了解決呼叫中心中的這些問題，一些新興的理念被逐漸引入到呼叫中心的建設(shè)中來。例如：IP呼叫中心、軟交換呼叫中心、UCforCC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心……那么制約傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的最大阻力是什么呢？

建設(shè)成本高

傳統(tǒng)基于程控交換機的呼叫中心成本非常高，其組建是一個復(fù)雜的工程。傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)都需要專門的設(shè)備，如程控交換機、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器、媒體處理服務(wù)器、語音卡等，而且不同廠商設(shè)備之間還可能不兼容。這使很多企業(yè)只能望而卻步。成本過高成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的一大阻力。但隨著市場競爭的日益激烈、企業(yè)為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心的市場需求也不斷增加。呼叫中心提供商們不得不重新考慮呼叫中心的架構(gòu)模式與商業(yè)運作模式。，同時以外包和托管為代表的新型商業(yè)模式也得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。

眾所周知，中小企業(yè)市場是今后最大的一塊市場，但由于企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的差別，呼叫中心建設(shè)的需求也不是千篇一律，呼叫中心廠商在設(shè)計方案時，必須考慮到這些差別，并將成本降到最低。

建設(shè)周期長

由于呼叫中心組件非常多，網(wǎng)絡(luò)拓樸非常復(fù)雜，傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期非常長，尤其是跨地域的呼叫中心。在效率至上的今天，這樣的方案顯然不能滿足用戶企業(yè)的需要。對于中小企業(yè)來說，除了建設(shè)成本之外，呼叫中心上線的速度也是他們關(guān)注的焦點，因為這可能直接影響企業(yè)的工作效率。因此，面向中小企業(yè)的呼叫中心正向“一體化”方向發(fā)展。一體化呼叫中心簡化了網(wǎng)絡(luò)拓樸，使呼叫中心的部署非常簡單，甚至有些方案已經(jīng)可以作到即時上線。

管理、維護成本高

傳統(tǒng)呼叫中心是一個非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT管理人員在維護呼叫中心系統(tǒng)時難度系數(shù)非常大。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，企業(yè)只能不斷地求助于呼叫中心提供商。這給企業(yè)增加了管理、維護成本。很多企業(yè)也因此放棄了建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心。為了解決這一問題，現(xiàn)在的呼叫中心設(shè)計更加人性化。通過管理軟件與系統(tǒng)的配合，簡化管理。前文提到的一體化呼叫中心可以簡化拓樸，這也在一定種度上簡化了管理成本。如何簡化管理、維護成本，更是企業(yè)和呼叫中心廠商共同關(guān)注的焦點。

使用難度大

企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。所以，如何降低呼叫中心服務(wù)流程管理的復(fù)雜度，是今后呼叫中心廠商必須解決的問題。

系統(tǒng)可伸縮性差

傳統(tǒng)呼叫中心由于設(shè)備和組網(wǎng)的方案的限制，一般擴展伸縮性較差。一些企業(yè)不同時間的座席數(shù)可能會有所差別。但由于系統(tǒng)伸縮性限制，企業(yè)必須按最大座席數(shù)來設(shè)計呼叫中心建設(shè)方案。另外，呼叫中心很可能還需要與其它IT系統(tǒng)進行協(xié)作，如企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。這就需要更多的開放式接口，而這些必要的接口很可能是傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的。也有一些需求是隨著企業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生的，而這些在呼叫中心建設(shè)之初沒有考慮到。而在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中很難再加入這些新接口。而基于軟交換的新型呼叫中心就可以很好地解決這一問題。