呼叫中心架起消費電子企業(yè)與“上帝”之間的橋梁
在市場越來越趨于成熟的今天,在消費電子行業(yè),一方面,國內(nèi)企業(yè)之間的競爭越來越激烈,而國外的眾多廠商又爭相涌入中國市場,更加劇了這個行業(yè)的競爭;另一方面,消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也逐漸提高,這對眾多消費電子廠商都是不小的考驗。要想在消費電子行業(yè)內(nèi)占有一席之地,企業(yè)除了引入高新技術(shù)、研制新產(chǎn)品來增加產(chǎn)品的競爭力,減少內(nèi)部消耗來降低生產(chǎn)成本之外,還要不斷完善自身的服務(wù)。要想成為一個有競爭力的企業(yè),以下四方面的能力是消費電子企業(yè)需要具備的。
第一,完善的售前、售中和售后的支持及服務(wù)能力
由于消費電子企業(yè)的產(chǎn)品都是跟百姓生活相關(guān)的,企業(yè)必須要具備完善的服務(wù)能力,包括售前產(chǎn)品的咨詢,售中指導(dǎo)以及售后疑難解答、投訴受理、定期回訪等。
第二,方便的與消費者溝通的能力
一方面,消費者想對感興趣的產(chǎn)品進行咨詢或需要對已購產(chǎn)品存在的問題尋求解決方式,希望能夠方便地與企業(yè)進行溝通,得到企業(yè)及時、準確的解答或承諾;另一方面,企業(yè)對于新產(chǎn)品的發(fā)布信息、促銷信息等,能夠及時、準確地告知消費者。
第三,企業(yè)服務(wù)資源的調(diào)配能力
消費電子企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多,比如有多媒體、電視、微波爐、冰箱、洗衣機、空調(diào)、小家電等,用戶范圍遍及全國。而大多數(shù)企業(yè)是按照產(chǎn)品或地域的劃分來建立服務(wù)機構(gòu)的,許多時候,即使企業(yè)盡了全力去溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部的服務(wù)機構(gòu),用戶還是會認為反應(yīng)速度太慢,而分散配置在全國各地的服務(wù)資源,總是要么閑置,要么吃緊。這就要求消費電子企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部的資源做好調(diào)配,合理安排,保證在最短時間內(nèi)對消費者的要求做出響應(yīng)。
第四,企業(yè)外部資源的整合能力
從一些國際優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展的軌跡可以看出,企業(yè)的競爭早已超出單純的企業(yè)優(yōu)勢的競爭,他們已經(jīng)將企業(yè)涉及的外部資源盡可能多地納入到企業(yè)管理當中。我國的消費電子企業(yè)在企業(yè)服務(wù)的增強、成本的降低、產(chǎn)品核心價值的提升等方面,也要盡可能地利用一切能夠利用的外部資源,并用先進的手段將外部的資源進行整合。
具備了上述四種能力,消費電子企業(yè)就具備了為消費者做好服務(wù)的能力,也就具備了吸引用戶的能力。有了用戶的選擇,企業(yè)就有了穩(wěn)固的市場地位。但企業(yè)如何在較短時間內(nèi),投入較低的費用就能夠具備這些能力呢?把呼叫中心作為服務(wù)龍頭的服務(wù)體系,是個不錯的選擇,好處有這樣幾個方面:
第一,隨時保證與用戶的溝通,及時響應(yīng)用戶的請求
“上帝”會在什么時候打電話找你,沒有人知道,但一定要讓“上帝”知道你的電話號碼,如果有需要,隨時可以接通你,7×24小時,一年365天。”。這是我國某著名消費電子企業(yè)成立呼叫中心的初衷,依靠完善的服務(wù),這個企業(yè)成功占據(jù)了國內(nèi)消費電子市場的半壁江山。
有了呼叫中心,企業(yè)就有了對消費者提供全天候服務(wù)的可能,有了消費者的滿意度和對品牌的忠誠度,企業(yè)最終會贏得市場的。
第二,提供一個統(tǒng)一的與消費者溝通的平臺
呼叫中心將消費電子企業(yè)和消費者聯(lián)系起來。通過在全國設(shè)置一個或幾個固定的電話號碼,給消費者提供了一個統(tǒng)一的溝通平臺。消費者可以了解到消費電子企業(yè)所有產(chǎn)品的信息,企業(yè)也通過呼叫中心,向消費者提供了產(chǎn)品支持和服務(wù)的窗口。對于消費者提出的問題,呼叫中心可以通過電話給予及時解答,在需要企業(yè)人員上門服務(wù)的時候,呼叫中心可以把信息傳遞給企業(yè),由企業(yè)統(tǒng)一調(diào)配。
第三,呼叫中心可以有效地實現(xiàn)企業(yè)的客戶資源管理
呼叫中心提供服務(wù)過程中,同時積累了豐富、準確的用戶信息。以這些信息為基礎(chǔ),通過主動呼出及電話接聽等形式采集消費者對于產(chǎn)品的使用及需求情況,分析整理后將為消費電子企業(yè)今后業(yè)務(wù)的發(fā)展提供最有價值的一手信息;而在對消費者信息分類管理基礎(chǔ)上實現(xiàn)的交叉銷售,可以使企業(yè)能夠更有效地激發(fā)消費者的終身價值??梢哉f呼叫中心將企業(yè)的前臺和后臺聯(lián)系到了一起,是推廣市場、影響消費者購買選擇以及管理客戶資源的最有效平臺。
第四,呼叫中心是企業(yè)的價值中心
據(jù)一個調(diào)查統(tǒng)計,一個對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的用戶會帶給企業(yè)8個潛在的客戶(他的朋友、同學(xué)、同事、家人等),而一個對企業(yè)不滿意的用戶,會影響他周圍的26個人對于產(chǎn)品的選擇。在當今這樣一個信息高速傳播的時代,通過互聯(lián)網(wǎng),客戶對企業(yè)的不滿直接影響的人何止千萬。所以將呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)的龍頭,使得企業(yè)對用戶的服務(wù)水平有了很大提高,用戶滿意度的提高直接回饋企業(yè)的就是其產(chǎn)品市場占有率的增加。所以,對于消費電子企業(yè)來說,呼叫中心是超越了利潤與成本的價值中心。
另外,企業(yè)有了呼叫中心以后,不需要再去考慮售后之憂,同那些沒有呼叫中心的企業(yè)相比,他們可以把更多的精力用在市場方面的競爭上。
第五,塑造統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的形象
經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)代表,既能夠通過規(guī)范的語言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對統(tǒng)一的問題應(yīng)答使消費者享受到標準化的服務(wù),也能夠通過對消費者問題的及時響應(yīng)使其感受到個性化的支持,從而樹立企業(yè)良好的形象、極大地提升客戶滿意度和市場美譽度。另外,由于消費電子企業(yè)對企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范,消費者在購買了企業(yè)其中的一個產(chǎn)品后,如果對企業(yè)的服務(wù)滿意,也可能會影響他今后的購買選擇。
第六,呼叫中心還可以成為企業(yè)有效的銷售渠道
企業(yè)利用呼叫中心大多是為了提供給用戶完整的服務(wù),隨著提供服務(wù)范圍的擴大、用戶的增多,所收集的用戶信息數(shù)量的增加,企業(yè)就可以利用呼叫中心進行產(chǎn)品的銷售。因為消費電子廠商們的產(chǎn)品都是消費者日常生活中不可缺少的,如果消費者對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度較高,對于企業(yè)所推薦的其它產(chǎn)品接受起來也會相對容易。在這樣一個競爭激烈的年代,誰擁有了用戶,誰就可以生存。
面對日益競爭激烈的市場環(huán)境,消費電子廠商要想在市場上站穩(wěn)腳,除了加大對新產(chǎn)品的研制、降低內(nèi)部消耗外,還要調(diào)配好企業(yè)內(nèi)部已有資源,利用好企業(yè)外部一切可利用的資源。如果企業(yè)能夠從用戶的角度考慮,為用戶提供完善服務(wù),企業(yè)會收到意想不到的效果。以呼叫中心為服務(wù)龍頭的體系,對于消費電子企業(yè)來說是個非常好的選擇。可以預(yù)料的是,有了用戶的認可,就有了企業(yè)的明天。