1、呼叫中心的定義

有關(guān)呼叫中心的定義，現(xiàn)在有太多的版本。人們從各自不同的角度，通過(guò)對(duì)它的認(rèn)識(shí)程度和切身感受，結(jié)合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心一次又一次或短或長(zhǎng)，或深或淺的定義。有時(shí)讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無(wú)所適從。那究竟有沒(méi)有一個(gè)確切的定義呢？

如果拋開(kāi)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

呼叫中心(CallCenter)的名字也不是唯一的，這里不妨列出一些它的別名或曾用名：客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter）、客戶關(guān)照中心（CustomerCareCenter）、客戶聯(lián)系中心（CustomerConnectCenter）、客戶支持中心（CustomerSupportCenter）等，至于技術(shù)支持熱線、服務(wù)熱線、聯(lián)系熱線等稱謂就更多了。有時(shí)真是很為它擔(dān)心，如此多的名稱和身份，如何能上得了戶口！當(dāng)然，只要不把它叫做成本中心（CostCenter）就行。

其實(shí)從中我們不難看出，正是因?yàn)楹艚兄行氖且粋€(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中才使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。從某種意義上講，反到希望對(duì)它的描述越多越好，因?yàn)闊o(wú)論怎樣定義，都說(shuō)明了呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值，最終贏得豐厚的利潤(rùn)，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。

2、呼叫中心的作用

現(xiàn)在沒(méi)有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時(shí)降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存；還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此以外通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響。

當(dāng)然，如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤(rùn)。比如一個(gè)空調(diào)廠商曾在四、五月份時(shí)給我打來(lái)電話，詢問(wèn)家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒(méi)有特別因素，所有電器都要購(gòu)買這個(gè)品牌的。道理很簡(jiǎn)單，在質(zhì)量、價(jià)格相同的情況下，別的廠商沒(méi)有打來(lái)電話。

3、CTI與呼叫中心

CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，即ComputerTelecommunicationIntegration。前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成（ComputerTelephoneIntegration），它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。但是后來(lái)，CTI的概念逐漸地也被賦予了更深層的解釋。

首先是在近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話，隨著IP、email、web等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴(kuò)展了，所以其中的“T”也由單純的“電話”變成含義更為豐富的“通信”。

其次，CTI中的“C”原來(lái)只是代表計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在國(guó)外有些專家學(xué)者將它定義為“計(jì)算機(jī)智能”，就是所有具備計(jì)算機(jī)智能的都可以稱之為“C”，比如一個(gè)單獨(dú)的數(shù)字電話就可以被叫做CTI，因?yàn)樵跀?shù)字電話里用到了計(jì)算機(jī)芯片的功能。

再說(shuō)“I”?，F(xiàn)在還有一種觀點(diǎn)，就是逐步把大量的、以代表語(yǔ)音數(shù)據(jù)為主的電話網(wǎng)Telephony（T）和以數(shù)據(jù)為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)Computer（C）以及以圖像視頻數(shù)據(jù)為主的電視網(wǎng)Image（I）集成一體，并以IP為統(tǒng)一的協(xié)議，在IP網(wǎng)（Internet網(wǎng)）上傳輸并在終端上下載，構(gòu)成新的CTI（ComputerTelecommunicationImage）技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)。

可見(jiàn)，要給CTI下一個(gè)最終的定義也還為時(shí)尚早，這更多的應(yīng)該屬于學(xué)術(shù)爭(zhēng)論的范疇。也許在不久的將來(lái)，會(huì)有權(quán)威機(jī)構(gòu)出面給出一個(gè)明確的解釋和定義。

談到CTI和呼叫中心的關(guān)系，就不能不先說(shuō)到國(guó)內(nèi)、外關(guān)于CTI叫法上的一點(diǎn)區(qū)別。在國(guó)外其實(shí)更多地將計(jì)算機(jī)和通信集成叫做CT（ComputerTelecommunication），而CTI是國(guó)內(nèi)在學(xué)習(xí)、引進(jìn)和接受這一技術(shù)過(guò)程中約定俗成的叫法。兩者之間沒(méi)有根本的差別。而CTI和呼叫中心之間，以前更多地認(rèn)為呼叫中心應(yīng)屬于CTI技術(shù)應(yīng)用的一種?，F(xiàn)在感覺(jué)有必要將呼叫中心獨(dú)立出來(lái)。這主要有兩個(gè)原因，一是。換句話說(shuō)，沒(méi)有用到CTI技術(shù)的呼叫中心也是呼叫中心。比如一個(gè)完全由眾多的中繼線和單獨(dú)的電話機(jī)組成的系統(tǒng)，沒(méi)有CTI、ACD、IVR等技術(shù)，就是一些人員用簡(jiǎn)單的電話來(lái)進(jìn)行所有的操作，但你也必須把它叫做呼叫中心?，F(xiàn)在經(jīng)?？梢钥吹揭恍┪恼拢诿枋龊艚兄行臅r(shí)，前面總少不了要有“應(yīng)用CTI技術(shù)…..”的字樣，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，我們現(xiàn)在平常所說(shuō)的呼叫中心應(yīng)該是特指那些應(yīng)用了CTI技術(shù)的現(xiàn)代化呼叫中心。所以在上節(jié)的呼叫中心定義中，并沒(méi)有提到CTI。

另一個(gè)原因是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要的還在于運(yùn)營(yíng)和管理。這才是呼叫中心的根本所在，也才是它能產(chǎn)生出巨大效益的動(dòng)力之源。而圍繞這方面的，完全是一套科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)做方法，非CTI技術(shù)所能及。所以CTI與呼叫中心之間可以說(shuō)沒(méi)有從屬關(guān)系。

花費(fèi)這么多筆墨來(lái)著重說(shuō)明這些，是想將一些概念弄清，讓CTI和呼叫中心都回歸到應(yīng)有的位置上。