一、規(guī)章制度

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、員工上班時做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

2、出入機(jī)房登記本，每發(fā)現(xiàn)一人沒有登記扣0.5分。

3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在機(jī)房或休息室吃東西，進(jìn)入機(jī)房必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

5、不能在工作區(qū)打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

7、盜竊、損壞現(xiàn)場財物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（并要賠償）

8、任何形式的怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私換鍵盤的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

11、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機(jī)房，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

12、每天要查看人員是否全部登陸平臺，每發(fā)現(xiàn)一個扣0.5分。

13、主管是否準(zhǔn)時把每天的最新公告?zhèn)鬟_(dá)到每位員工，抽查每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

14、不準(zhǔn)時將數(shù)據(jù)提出讓班員工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

15、進(jìn)入機(jī)房工作半小時內(nèi)嚴(yán)禁離開座席，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

17、沒有及時報障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

二、考勤制度

1、抽查負(fù)責(zé)班前會的主管考勤情況，考勤以開班前會遲到為準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.5分。

2、沒有開班前會的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計(jì)不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天補(bǔ)休、請假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上報的當(dāng)值人數(shù)與實(shí)際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.1分。

6、每組人員不能同時超過2人外出小休，且小休時間每次不能超過10分鐘，每違反規(guī)定一次扣0.1分。

三、客戶建議

客戶建議、投訴沒有及時反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

四、服務(wù)態(tài)度

1、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在監(jiān)聽過程中聽到班員講粗口，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

3、客戶（來電、來信、上門）投訴服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1分。

4、宣傳媒體報道（電視、電臺、報刊）服務(wù)態(tài)度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。

6、在監(jiān)聽中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

五、安全保密

1、服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每發(fā)現(xiàn)一宗扣10分。分工方應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費(fèi)用）。

3、服務(wù)人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報道及越級投訴每一宗扣5分。

六、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、班前會下達(dá)最新的業(yè)務(wù)公告，沒有及時下達(dá)每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。

2、質(zhì)監(jiān)每天發(fā)現(xiàn)問題必須由收到當(dāng)天開始在班前會學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)無及時作相應(yīng)的培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣0.1分。

3、班前會不定期抽查班員的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。

4、每星期四必須提交下周培訓(xùn)計(jì)劃，每遲交一天扣1分。

七、現(xiàn)場管理

1、服務(wù)現(xiàn)場管理井然有條，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場秩序混亂每宗扣3分。

2、年內(nèi)人員累計(jì)流失率達(dá)15%的當(dāng)月起，每月扣1分，每增加一個百分點(diǎn)加扣1分。

3、人員流失后沒有在7天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充扣1分，每延誤一天加扣1分。

4、服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)沒有按合同條款扣3分。

5、業(yè)務(wù)代表數(shù)量不足人時應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)足人員，之后每少3人加扣1分。

6、英語話務(wù)員數(shù)量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日準(zhǔn)時上交每月運(yùn)營報告給移動管理小組，每遲交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一天扣0.2分。

9、每月25日前上交下月的班表、每時段上班人數(shù)給移動管理小組，每遲一天扣1分。

10、及時上報辭職人數(shù)及名單，且每月3日匯總上報移動管理小組，每遲一天扣0.5分。

11、不能按時提交每項(xiàng)目總報表及報表分析，每遲一天扣0.2分。

12、接到每個項(xiàng)目前要制定合理工作效率,不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在第二天12:00前上交原因分析報告,每遲一天扣1分。

13、所有報表按移動小組要求填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實(shí)不符扣1分。

八、現(xiàn)場報障

1、現(xiàn)場發(fā)生故障需嚴(yán)格按照《報障流程》執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違反而延誤了處理恢復(fù)時間，每宗扣5分。

2、不及時銷障，每宗扣1分。

九、服務(wù)合作性

1、每月定期兩次召開班長以上人員的服務(wù)質(zhì)量分析會議，并在會議后兩個工作日內(nèi)把會議內(nèi)容紀(jì)要上交移動管理小組，每遲一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的報告需在24小時內(nèi)繳交,每遲一天扣0.5分。