消除員工的思想障礙，幫助員工樹立一些正確的認(rèn)知和觀念，讓員工深刻認(rèn)識到工作的價值感，要比教員工多少技能更重要。

正確認(rèn)知呼叫中心行業(yè)

“這份工作就是接電話的?！薄斑@個工作沒什么價值?！边@是員工對這個行業(yè)常見的看法。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)型呼叫中心，由于不能夠直接創(chuàng)造利潤，所以其真正的價值不僅僅不被行業(yè)外的人認(rèn)知，連我們自己的員工都沒有認(rèn)識到。呼叫中心作為客戶溝通的橋梁、信息搜集作為企業(yè)決策的依據(jù)、品牌形象的塑造、創(chuàng)造利潤、節(jié)約成本等作用已廣為人知。呼叫中心也起到了企業(yè)內(nèi)部運作的監(jiān)督中心的作用。呼叫中心行業(yè)的價值，從這個行業(yè)近年來的發(fā)展即可看到。行業(yè)的作用越來越大，被認(rèn)可的程度也越高。

此外，呼叫中心也能夠給個人帶來成長的空間。呼叫中心的員工不僅能夠提升溝通能力、語言表達(dá)能力、抗壓能力、換位思考的能力、應(yīng)變能力等，還可以增長專業(yè)業(yè)務(wù)知識、客戶心理分析的知識等。呼叫中心的這些價值必須讓員工真正了解和認(rèn)可，感受到其自身工作的價值不僅能夠讓員工更穩(wěn)定地工作，更能夠快樂地工作。

正確認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)

想起呼叫中心這份工作是不是很多員工頭腦中顯現(xiàn)的第一個詞就是“挨罵的”？還有，很多呼叫中心現(xiàn)場會有員工摔鼠標(biāo)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象表面上看是員工在發(fā)泄，但實際上這樣并不能夠讓情緒得以真正發(fā)泄，反倒會加重不良感覺。實際上，在員工摔鼠標(biāo)的動作背后代表著員工在想：“憑什么罵我？”

這些都說明員工沒有從內(nèi)心里接受或者認(rèn)可服務(wù)這份工作。

想想，有沒有一些客戶也會給我們一些感動？——中午的一句：“你還沒吃飯吧?！备忻皶r的一句：“你感冒了吧，多喝水多休息啊?！薄皠偛盼覒B(tài)度不好，對不起啊?！薄@樣一些簡單的話語的背后是客戶對我們的理解和感激，同時還有一些呼叫中心會收到客戶的表揚信、節(jié)日的明信片祝福等……服務(wù)的本質(zhì)是幫助別人，而付出的同時我們會收獲歡樂！

正確的職業(yè)生涯規(guī)劃

這份工作能一直做下去嗎？發(fā)展空間大嗎？

這是每個員工都關(guān)注的問題。想想，哪個行業(yè)的發(fā)展空間大？是不是所有行業(yè)的發(fā)展空間都是金字塔形狀？國企的員工感嘆“上升要有背景”；外企的員工慨嘆“透明的天花板”。所謂的“生活在別處”，身在其中的員工都感覺自己的行業(yè)發(fā)展空間小、自己的公司不能給自己更好的發(fā)展平臺，實際上，發(fā)展空間把握在自己手里。成長，主要取決于內(nèi)力。機會是有準(zhǔn)備的人自己找的，不努力的人到哪里都只能原地踏步。

在職業(yè)生涯規(guī)劃方面，管理者除了幫助員工樹立良好的心態(tài)外，還可以做的就是幫員工成長，幫助員工找到目標(biāo)、適合在呼叫中心發(fā)展的道路之后就是找出現(xiàn)實與目標(biāo)的差距和提升的方法了。而幫助員工找到目標(biāo)進而幫助員工成長是管理者的神圣職責(zé)之一。

清晰的發(fā)展目標(biāo)和方向?qū)φl都重要，我們的員工也一樣。

試想：一個員工認(rèn)為呼叫中心的工作很有價值、服務(wù)的工作很有意義，找到了自己在行業(yè)中的發(fā)展目標(biāo)。那么，這個員工還能離開嗎？員工的業(yè)績又會怎樣呢？

幫助員工樹立正確的觀念，比教會多少技能更重要！