當今的質(zhì)量監(jiān)控方案存在諸多問題。為這些方案制定的實施流程通常已經(jīng)過時，亟需根據(jù)企業(yè)和客戶需求提高靈活性。社交媒體的盛行以及不斷提高的客戶期望使得今天的市場瞬息萬變，而語音分析帶來的技術(shù)變革能夠顯著改善現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)控方案讓客戶體驗與交互獲得實質(zhì)性提升。

語音分析并不能完全取代質(zhì)量監(jiān)控、通話聽取、評估及一對一輔導和培訓等需求，但它能夠完成對所有通話內(nèi)容100%的覆蓋，大幅提升所有這些需求方案的效能及效力。以下所列是當今企業(yè)面臨的最常見的質(zhì)量監(jiān)控難題及相應的最佳實踐解決方案，旨在為企業(yè)實施分析驅(qū)動的質(zhì)量監(jiān)控方案提供全新視角。

1、現(xiàn)場觀摩評估

從質(zhì)量監(jiān)控角度而言，在通話過程中對呼叫中心座席進行現(xiàn)場觀摩評估往往會分散座席的注意力并影響工作表現(xiàn)。在很多情況下，觀察到的結(jié)果可能并非座席人員平日與客戶通話過程的真實體現(xiàn)。

解決方案：利用語音分析查找出的具體技能或知識漏洞，對坐席進行針對性的輔導，用這種輔導代替現(xiàn)場觀摩評估。培訓人員或質(zhì)量主管能夠運用多個實際案例向坐席講解其不足之處及改進方法，而不會對現(xiàn)場通話產(chǎn)生影響或干擾。

2、評估抽樣數(shù)量較小

即使觀摩評估不在現(xiàn)場進行，大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案也只能每月完成對每名座席5至10次通話的審核。鑒于在此期間許多座席往往能夠輕易接聽上千或更大量的來電，以及座席如今需要應對的通話種類如此之多，10次通話樣本的統(tǒng)計意義并不顯著。

解決方案：運用語音分析針對全部通話查找具有顯著統(tǒng)計意義的知識、行為及技能漏洞。當某特別行為在監(jiān)控的通話中出現(xiàn)時，語音分析解決方案能夠在此座席處理的其它通話中進行搜索，以確定這是慣常表現(xiàn)還是個別事件。

3、解決座席合規(guī)性問題

對呼叫中心座席通話進行抽樣評估時，由于抽樣量較小，很難完全確定座席合規(guī)性問題。傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方案評估的來電量還不到全部來電量的1%，余下99%的通話中是否存在座席違規(guī)現(xiàn)象便不得而知了。這會對需要嚴格管控的領(lǐng)域構(gòu)成極大風險。

解決方案：創(chuàng)建一個針對所有通話的合規(guī)計分卡。有些語音分析解決方案能夠在某項敘述缺失時自動發(fā)掘問題并發(fā)出警示。這是一種查找潛在違規(guī)情況的有效方式，并可以由座席人員或與座席人員一起人工審核違規(guī)事例。

4、耗時且耗費大量資源

每月只針對每座席的10次通話完成詳細評估也是頗為耗時的。首先，需要挑選出適合進行評估的通話，因為并非所有通話都符合有效評估標準。對隨機通話進行適當篩選和評估的過程會耗費大量時間。尤其是當通話內(nèi)容與評估表格所列問題不完全對應時，可能需要花費30分鐘才能完成對一個10分鐘通話的評估。

解決方案：語音分析能夠自動將特定類型的通話發(fā)送給質(zhì)量主管，而無需對相關(guān)通話進行查找。有些語音分析解決方案還能提供可視性通話示意圖播放器，同時呈現(xiàn)完全同步的通話文字記錄、特定詞語、短句、情緒、沉默狀態(tài)及通話中包含的其它事件。充分利用這些可視性通話示意圖能夠節(jié)省超過80%的通話評估時間。

5、洞察滯后

質(zhì)量主管通常對座席通話進行月度評估。這就意味著在很多情況下，用來查找潛在漏洞和確定座席輔導或培訓需求的質(zhì)量報告會出現(xiàn)多日滯后。而與此同時，數(shù)以百計的客戶交互可能因此錯失改進機會。

解決方案：及時采取措施，保持主動，不要等待月度質(zhì)量報告結(jié)果出來后再采取行動。語音分析能夠?qū)Τ汕先f次通話進行每日評估。通過設(shè)置提醒、每日計分卡和報告，企業(yè)就能夠在座席知識漏洞或其它問題出現(xiàn)時當即采取措施。即時反饋對座席人員的工作優(yōu)化非常有效，能夠防止同樣的問題在其它通話中再次發(fā)生。

下面所列是當今企業(yè)面臨的最常見的質(zhì)量監(jiān)控難題及如何運用語音分析解決相應的最佳實踐解決方案下半部分。

6、評估的主觀性

雖然存在校正措施，但質(zhì)量評估人員在評估過程中仍會受到諸多人為因素的影響而無法保持絕對客觀。不同的質(zhì)量主管可能對同樣的通話做出不同的評價，從而影響質(zhì)量報告的公正性，引發(fā)座席人員的不滿，當評估結(jié)果直接影響薪酬的時候尤為如此。進行質(zhì)量評估的時段和日期選擇甚至都會對結(jié)果產(chǎn)生影響。曾有案例顯示，周五進行的質(zhì)量評估結(jié)果遠遠好于周一進行的評估。

解決方案：去除質(zhì)量評估中的主觀性。語音分析能夠?qū)δ承┵|(zhì)量要素完成自動分析，并將結(jié)果以每日記分卡的形式呈現(xiàn)。這些要素包括客戶表揚、投訴、請求問題升級處理、疑惑、要求回撥、長時間等待和沉默、提及市場推廣活動、適當?shù)耐ㄔ捚鹗寂c結(jié)束等等。對所有通話和座席人員采用完全相同的評估標準后，這些質(zhì)量評分要素就能具備客觀性和統(tǒng)計意義。但考慮到語音分析并不能對所有通話行為完成有效自動識別，因此仍然有必要對某些通話進行人工評估。

7、傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方案主要針對一般性通話而忽略了異常情況

大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案一般通過隨機抽樣對通話過程進行評估，從統(tǒng)計學角度講，這是合理的方法。但由于隨機抽樣的樣本量很小，因而導致接受評估的大多為一般性通話。反饋極為正面或極為負面的通話可能很少被捕捉到，而這些通話往往蘊含最具價值的洞察力。

解決方案：將最重要的通話作為評估重點。利用語音分析對特定通話類型進行評估，如預示客戶流失風險的通話等。面對這些特殊情況，某些座席人員可能缺乏有效應對此類交互的技能或知識。

8、查找座席人員面臨的新問題

質(zhì)量評估通常圍繞一系列預設(shè)問題進行。當通話中出現(xiàn)的新問題與任何預設(shè)問題都不相關(guān)時，這個新問題很容易被忽略，被評估人員添加為文本備注大概是最好的情形了。即使這些問題在多個不同通話中反復出現(xiàn)，相關(guān)備注都有可能不會在月度報告中提及。

解決方案：查找并發(fā)現(xiàn)大部分客戶與座席人員面臨的新問題。新啟動的市場推廣活動或新發(fā)布的政策法規(guī)都會為客戶和座席人員帶來新問題、提出新挑戰(zhàn)。通過發(fā)掘聯(lián)絡中心交互中某些特定詞語的增加或減少，語音分析解決方案能夠自動甄別客戶及座席人員的行為變化。利用這些新趨向為座席人員和客戶創(chuàng)建每日或每月常見問答列表，并將這些列表發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)、面向客戶的網(wǎng)站及自助IVR系統(tǒng)的更新中。

9、座席激勵

當座席人員得到激勵時，他們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務并進行更積極的客戶交互。良好的質(zhì)量監(jiān)控方案應當對座席人員產(chǎn)生有效激勵作用，而非僅僅對其工作進行監(jiān)督。雖然有些企業(yè)采用了點對點式的對等評估，但考慮到前文提及的評估客觀性、反饋結(jié)果長時間滯后、漏掉新問題等情況的存在，其效果仍然不及對座席人員進行激勵。

解決方案：認可座席人員的優(yōu)異表現(xiàn)。座席人員在通話中提供的卓越服務及獲得的積極客戶反饋很容易被忽視或得不到相應認可。企業(yè)應當通過語音分析找出這些通話，對座席、質(zhì)量主管及管理層交付的的卓越服務予以認可。座席人員的突出表現(xiàn)獲得相應認可后，會因受到激勵而工作更加積極，客戶滿意度也會隨之提高。

10、質(zhì)量監(jiān)控方案的影響因素與投資回報率

雖然大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)擁有質(zhì)量監(jiān)控方案，但有時卻很難為方案的實施拿出具有說服力的投資回報數(shù)字。這會招致企業(yè)內(nèi)部壓力，要求實施方案在成本和資源投入方面進行削減，而這會使質(zhì)量監(jiān)控方案的有效性進一步降低。

解決方案：通過專注于對企業(yè)重要性更高的特定領(lǐng)域，凸顯質(zhì)量監(jiān)控方案帶來的重大影響。語音分析能夠?qū)⒖蛻敉对V、重復通話、合規(guī)風險及客戶流失率的降低和追加銷售成功率、客戶好評、滿意度及忠誠度的提高所產(chǎn)生的積極影響進行量化。這些量化結(jié)果直接指向顯著的投資回報率，有助于提高對客戶心聲和質(zhì)量監(jiān)控方案的投入和重視程度，從而形成一個持續(xù)優(yōu)化并產(chǎn)生積極影響的良性循環(huán)過程。