NLP的全稱是NatuarlLanguageProcessing，即自然語(yǔ)言處理。在智能客服系統(tǒng)中，自然語(yǔ)言處理是智能客服的核心?？梢愿鶕?jù)用戶所說(shuō)內(nèi)容，判斷用戶的需求，并給出預(yù)設(shè)的回答。
ASR在呼叫中心智能客服中表示語(yǔ)音識(shí)別，即AutomaticSpeechRecognition，將用戶在電話中所說(shuō)的語(yǔ)音內(nèi)容，轉(zhuǎn)換為文字。得到的文字內(nèi)容用于后續(xù)處理，例如NLP。
TTS即語(yǔ)音合成技術(shù)(TextToSpeech)，將文字內(nèi)容合成為音頻語(yǔ)音，在呼叫中心智能客服中，TTS是必不可少組成部分，經(jīng)過(guò)NLP處理得到的需要播放給用戶的文字，通過(guò)TTS合成為音頻并播放給用戶。..
呼叫中心智能客服歡迎語(yǔ)，是通話接入智能客服后，首先播報(bào)給用戶的內(nèi)容。起到歡迎、引導(dǎo)的作用。歡迎語(yǔ)可在【智能客服】->【通用配置】->【交互管理】->【歡迎語(yǔ)】中配置。..
呼叫中心智能客服中，NLU即自然語(yǔ)言理解，英文NaturalLanguageUnderstanding的縮寫。是所有支持機(jī)器理解文本內(nèi)容的方法模型或任務(wù)的總稱。ASR語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)得到的文本信息，由NLU系統(tǒng)處理后得到用戶的意圖，可以為后續(xù)智能化流程提供意圖參考。NLU一般不會(huì)獨(dú)立..
詞槽/填槽概念通常用于存在變量的查詢，一個(gè)詞槽對(duì)應(yīng)一個(gè)變量，如果用戶所說(shuō)的內(nèi)容缺少必須的詞槽，NLP模塊會(huì)主動(dòng)提出反問(wèn)，要求用戶提供具體參數(shù)。例如：天氣查詢對(duì)話中需要兩個(gè)詞槽，一個(gè)是地點(diǎn)，一個(gè)是時(shí)間。用戶說(shuō)查一下今天的天氣，系統(tǒng)將會(huì)反問(wèn)“您要查..
智能客服在使用TTS合成播報(bào)內(nèi)容的同時(shí)，也在收聽(tīng)客戶所說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)智能客服收聽(tīng)到客戶開始說(shuō)話后，會(huì)主動(dòng)停止TTS未完成的播報(bào)，由播放語(yǔ)音變?yōu)檎Z(yǔ)音識(shí)別。該過(guò)程類似于人類聊天過(guò)程中打斷對(duì)方說(shuō)話，被打斷一方改為傾聽(tīng)的狀態(tài)。..
智能客服支持從語(yǔ)音對(duì)話轉(zhuǎn)回傳統(tǒng)的按鍵操作，即轉(zhuǎn)回語(yǔ)音導(dǎo)航。對(duì)于使用智能客服存在一定的門檻，個(gè)別客戶更傾向于使用傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航按鍵操作。在滿足一定條件后，智能客服將會(huì)結(jié)束語(yǔ)音交互，將通話轉(zhuǎn)接回傳統(tǒng)按鍵操作。轉(zhuǎn)回按鍵操作的條件可以在【PBX配置】【應(yīng)..
呼叫中心智能客服模塊【自定義動(dòng)作】，用于處理第三方對(duì)話機(jī)器人返回的指令。當(dāng)?shù)谌綄?duì)話機(jī)器人返回指令時(shí)，執(zhí)行與指令同名的自定義動(dòng)作。自定義動(dòng)作支持跳轉(zhuǎn)目標(biāo)、http調(diào)用方式。..
在呼叫中心系統(tǒng)智能客服中，靜默表示語(yǔ)音識(shí)別未識(shí)別到客戶說(shuō)話。一般情況下，語(yǔ)音識(shí)別返回靜默狀態(tài)，智能客服會(huì)播放提示語(yǔ)音。多次靜默則會(huì)轉(zhuǎn)接人工或按鍵操作。